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标题: 实战案例016：心理学在洽谈沟通中的运用 [打印本页]

作者: 周老师助理 时间: 2013-3-22 11:38
标题: 实战案例016：心理学在洽谈沟通中的运用

这是开业牙医洽谈技巧交流QQ一群里的聊天精华，感觉蛮典型的，总结出来，和大家分享。

1、河北吴医生：是我在以前打工的时候的一个案例。患者女性，35岁，性格比较平和，口内一共8颗镍铬烤瓷，在不同区域。其中两颗脱落两次来重新粘结，（制备很糟糕），其余全部没有延伸到龈下，是以前本门诊一个大夫的患者，一些厉害关系已经说清，想说服重做二氧化锆，可她就是不愿意。她的经济条件也很好。该怎么去说服？请教周医生

2、周牙医：看完了，我请问吴医生，你凭哪一条认为她需要做氧化锆？

3、河北吴医生：她主动咨询过氧化锆。和其他大夫。

4、周牙医：她怎么咨询的？

5、河北吴医生：我没有亲自接诊。咨询无金属烤瓷，那个大夫推荐了氧化锆。

6、周牙医：然后那患者怎么说的？

7、河北吴医生：好像是她的一个同事做了无金属烤瓷，她想了解一下。后来她嫌价格太高

8、周牙医：恩啊，那她经济条件怎么看出来是很好？

9、河北吴医生：她在我们这的烟厂（公认的肥单位，又是个小头头）丈夫做生意、

10、周牙医：她为何要咨询无金属瓷牙？

11、河北吴医生：她的一个同事做了无金属烤瓷，

12、周牙医：那她的心理价位试探了吗？

13、河北吴医生：钴铬烤瓷能接受

14、周牙医：你们那钴铬多少，氧化锆多少？

15、河北吴医生：钴铬1000，氧化锆2500。

16、周牙医：你准备给她把8个镍铬全部重新做掉？

17、河北吴医生：恩

18、周牙医：有没有谈过，先把那2个脱落的烤瓷牙换掉？

19、河北吴医生：说过分段替换

20、周牙医：怎么说的分段替换呢？你怎么跟她介绍钴铬的？

21、河北吴医生：就是先把脱落的两颗换掉。我没有亲自接诊这个患者。具体的不知道，只是在旁边听那个大夫说，和下来聊，了解了一些。这个大夫只是把镍铬和钴铬做了对比吧。

22、河北吴医生：然后把有金属和无金属烤瓷做了详细介绍

23、周牙医：后来，这个患者得知氧化锆要2500，觉得贵了，然后觉得钴铬是1000，价格合理，就又能接受有金属的瓷牙了？

24、河北吴医生：好像是

25、周牙医：你觉得，这个患者能否谈下来氧化锆的关键点在哪里？

26、河北吴医生：没有找到沟通的重点吧

27、周牙医：OK，那么你认为沟通的重点在哪里

28、河北吴医生：很模糊，周医生赐教

29、周牙医：我觉得，能否谈下来这个患者去做氧化锆的关键在于：激发她对金属的恐惧！大家说说，为什么这是关键点。

30、河北吴医生：因为想让她做无金属烤瓷

31、周牙医：大家继续思考，为什么激发她对金属的恐惧是关键点

32、河北吴医生：这样她就不会考虑价格低的有金属烤瓷了

33、周牙医：汗。。。。哈哈。。。哎。。。。

我为什么汗？因为我发现你还没有开始站在患者的角度去思考问题

我为什么哈哈？因为我笑大家还是没有好好学习领悟博客的思想

我为什么“哎”？因为我觉得自己不是一个好老师......教了你们很久，你们还没有学会“人之所欲，施之于人”

34、周牙医：吴医生，我很想看到你站在患者的角度去寻找激发患者的关键点的原因.....

35、河北吴医生：让患者信任我

36、周牙医：呵呵，让患者信任你，那是结果......呵呵，算了，不让你瞎猜了，还是我说了算了。

   记住：患者在咨询过程中的任何一句话，任何一个细节，我们都要敏锐的去扑捉值得抓住的细节，以便用作日后说服他们的证据。。。

   根据我刚才对吴医生的提问，了解了一些患者在诊所内咨询烤瓷牙的一些细节，其中有一个细节就是“她咨询了无金属瓷牙”，她同事做过的，那么同志们，你们难道不考虑一下：她为什么要咨询无金属瓷牙吗？

   难道她知道她同事有做过无金属瓷牙，就一定要去咨询全瓷牙吗？

   而我认为，她一定是从同事那里了解到一些没有金属的全瓷牙的优点，所以在诊所里才会主动向医生咨询无金属瓷牙

   我们分析患者的内心在想什么......她咨询无金属瓷牙的出发点是什么.....

   我们现在可以假设该患者是得知了一些金属瓷牙的危害，才来主动问的，那么我们为什么不主动问她：她认为金属瓷牙中危害有多少了解？她知道没有金属的全瓷牙优点有哪些？

   让她从她自己的口中，说出金属烤瓷牙中的金属的危害。

   让她从她自己的口中，说出没有金属的全瓷牙的优点！

   让她自己说服自己，为什么要做全瓷的，而不做金属的....

         OK，到了这一步，咱们再来谈价钱.....

   到了这一步，她自己都开始说服自己，金属那么多缺点，那么可怕，全瓷牙都是优点了，那么她除了全瓷牙还有什么其他选择了吗？自己都说了一堆金属的缺点和全瓷牙的好处，内心都已经排斥金属，默认了全瓷牙是最好的了，难道最后还会选择金属烤瓷牙吗？

   同志们，一定要学习心理学，从和患者沟通的细节中寻找到一些细小的证据，让她自己说服自己选择那一种你希望的选择。。。

37、河北吴医生：大夫的引导有问题是吗？

38、周牙医：是的，你那的医生还在做“推荐”，而不是做“引导”，而在这个案例中，是比“引导”更高境界的“患者的自我说服”

39、成都张医生：精辟！！值得学习

40、河北吴医生：那像那个大夫再怎么挽回局面呢？他已经给患者形成一个价格高的观念了

41、周牙医：我觉得，你那的医生，已经在和患者沟通中，将谈判的注意力转移到了价格上了.....这个是大忌

42、河北吴医生：恩，我们就卡壳在这里了

43、周牙医：我觉得，你们可以先给她做一些基础治疗，另外，你可以将这个患者转诊到你这边，重新开始洽谈。

         换一个人，重新开始一场谈判.....让她感觉，一切重新开始。并且是在做了一部分的基础治疗，快要接近做牙时，再开始重新谈判时。掌握好重新谈判的时机很重要，最好是在备牙前面2次的基础治疗时，再重新谈判。

         而且我认为，治疗也需要换一个人来做，让这个患者彻底认为，以前和那个医生的谈判完全无效，所以，所有的方案都需要重新来谈，不管是烤瓷牙的材质还是价格。

44、河北吴医生：是不是这样，在懂了心理学后，无论工作，生活，都能这么细致的分析

45、周牙医：是的，懂了心理学，你就可以扑捉到细节，然后从细节推断出对方的内心想法.....



46、河北吴医生：多谢周医生指教了，听君一席话，胜读十年书。

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