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标题: 实战案例031：是“杀熟”失去患者，还是抹开面子赢得患者 [打印本页]

作者: 周老师助理 时间: 2013-3-22 12:41
标题: 实战案例031：是“杀熟”失去患者，还是抹开面子赢得患者
河南郑州的一位牙医和我聊了一个接诊过程中的问题，我觉得挺具有典型性，是中国的每个牙医都会经常遇到的洽谈沟通案例，所以我总结了一下，与大家分享。

郑州牙医：周医生，想请教你一个问题

周医生：谈不上请教，大家互相交流

郑州医生：今天，我同学带他女儿来看牙，我正在给他洗牙，我诊所的另一个医生在他女儿补牙，这时护士跑过来当着我同学的面问我，给他女儿补哪种材料，我当时很纠结，因为直接说价格吧，碍于同学面子不好说，但是又担心没有说清楚价格，到结账的时候同学会有想法。我就说，都是自己人，当然是给他女儿用最好的材料，一会结账的时候再打个85折，但是最好的材料是多少钱，我当时没有说。后来，那个补牙的医生，给他女儿补了9颗牙，算下来有2000多，最后虽然打了折，但是我看的出来，同学心里肯定不满意。事后，我也觉得很不合适。周医生，你觉得应该怎么处理呢？

周医生：就算是同学，也要提前说清楚价格啊，不然他们会觉得被熟人宰了。

郑州牙医：当时，我正在给他洗牙，再起来跟他说价格也不合适，况且我也不知道他女儿牙齿的情况啊。

周医生：哎，你们总觉得说价格是件掉价的事情，呵呵。

郑州牙医：还有，经常熟人来看牙，最常说的一句话就是：我对材料不熟悉，你看着办吧，他其实是把问题推给了我。

周牙医：哈哈，你可以通过对患者进行各类补牙和烤瓷牙材质特点的常识普及，来试探他内心偏向哪种价位的材质啊。你看我的博客，以前有提到过怎么做的。

郑州牙医：那我同学，你的处理意见是，我还是要给他说清楚价格，让他自己去选择？

周医生：当然了，就像我讲课里说道的，患者是掏钱的一方，他当然会很在乎自己的利益，他们内心其实很想知道你的价格是不是公道合理。你不好意思提前跟同学交待各种材质的价格，就等于没有让他感觉到自己有选择价格的机会，所以最后结账时，虽然你给同学打了85折，他内心却感觉你强迫他接受了那个最贵的价格，所以，你结账时才告诉他价格的做法，不仅没让他感谢你给他打了折，反倒让他觉得被狠狠的宰了一刀。

郑州牙医：恩，是的

周医生：你本来可以通过提前告诉他价格，然后结账时再给他85折，卖个人情给他的，可是结果却是.....

郑州牙医：还是价格一定要明示。

周医生：那是啊，而且我们诊所的价格都是上墙的，我们不仅可以口头告诉他价格，还可以让他随时可以看得到写在墙上的价格，因为墙上的白纸黑字更有公信力。

郑州牙医：就像你说的，人之所欲，施之于人，呵呵，这句话，太经典了，我现在接诊的时候，首先想到的是这句话。

周医生：是啊，呵呵，通过这个案例，说明你们的思想里还有很多固有的成见，没有改过来。

郑州牙医：是啊，只是，熟人我有时候就抹不开面子

周医生：你抹不开面子提前告知价格，他们就会觉得你杀熟了。

      杀熟呢，连朋友都没得做了，这个患者也有可能流失了，抹开面子呢，不仅朋友继续做，而且你还有人情可以赚，患者还会对你更忠诚......

      你看，你是要杀熟呢，还是抹开面子呢？
      而且，其实，当时护士跑过来问你补什么材料时，你完全可以停下来，去帮同学女儿做个检查，这样，你不仅可以了解同学女儿有几个牙洞要补，心里预估一下总费用（以判断你同学是否能够接受总费用），同时，也会让你同学觉得你很关心他们的啊。

郑州牙医：是的，这就是我失败的原因。

周医生：呵呵，你看，这是你的思想问题啊，而不是说你不懂得如何具体去做，下次讲课，要给你们讲讲改变自己的思想问题。只有掌握了思维上的技巧，才能具体落实到行动上的技巧。

郑州牙医：是啊，惭愧，期待能早日听到你的课

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补充一下：
其实，最好的方法是，当牙医的熟人朋友来看牙时，不要由牙医亲自去跟熟人介绍各种材料和价格，大家心里都懂的，牙医很不好意思对熟人开口说价格的....所以，可以先由门诊的洽谈师对熟人做各材料和价格的常识普及，等他们做了选择后，你再出面根据情况给个折扣，双方皆大欢喜。
你还可以告诉熟人，先让洽谈师普及各材料和价格是门诊的规章流程，每个患者都必须这么按照这个流程来的，你说你们医生只做负责临床操作的，对材料和价格不如洽谈师熟悉（如果你们的确还没有洽谈师，可以让前台或护士或医助来兼任）。
按照这样的流程运作后，哪怕你的熟人选择了一个便宜的，也是在洽谈师那边选择的，而不是当着你的面选的，他们也不怕你在临床操作时不高兴了。哪怕他们选了一个贵的，也是自己情愿的，而不是怕面子上过不去而选贵的了。

有人说，如果是亲戚的话，难道还跟他们说先去普及材料和价格？很多亲戚都说你是医生，你决定就可以了！
我只能告诉他，亲戚也分很多种，你爸你妈叫亲戚，你一年不见一次的七大姑八大姨也叫亲戚，在这上面较真，累吗？

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