实战案例044：处理潜在的医患纠纷，关键要掌握这个原则 - 牙科洽谈师(TCO)模式研究中心

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这是一个门诊管理者对我的提问，关于一个正畸患者发生个别牙齿变色的问题，而且原先的正畸医生也离职了，所以门诊经理和洽谈师在处理这件事时，该怎么做呢？其实不论是正畸、修复还是种植，不论现象是怎样的，只要把握一个原则，就可以将潜在的医患纠纷“大事化小，小事化无”。

王主任：周老师，您好，这是我们门诊一个正畸患者的投诉，请您指教我们应该如何应对。
已离职的正畸赵医生有个患者，主诉自己在矫正后41牙位出现颜色发灰暗的情况，之前已经在外院拍过牙片，外院说可能是矫正的原因引起的。今日来院后，张医生看诊，拍过小牙片后客观告知患者目前这颗牙的症状是死髓，但并不能确诊是因矫正引起的，有很多其他因素也会导致牙齿死髓，首先是需要根管治疗，后期可针对牙齿颜色有很多种办法。这边看过患者矫正之前拍摄的照片，牙齿颜色确实是正常的，告知患者，赵医生已经离职，需要同赵医生沟通后再给患者答复。患者爸爸表示因为目前无法确诊是否是因矫正引起的，并且后续产生的费用是否应该我方承担，希望有个合理的解决方案，并且要求我院年前给予答复。
投诉处理医患纠纷的问题，我觉得您的培训可以专门讲一天了。

周老师：把握好原则解决本质问题才是最重要的，如果要把牙科所有可能发生的投诉情况都讲一遍的话，估计10天也不够，我们要学会透过纷繁的现象看到本质性的问题，解决了本质性问题，最终才能取得圆满双赢的结果。

第一步、先表明我方态度，解决他们的情绪问题。告知患者和其爸爸：如果我们自己去矫正牙齿，遇到了类似情况，牙齿变色了，心里肯定也非常担心会影响美观和使用，所以我特别理解你们现在的心情。
（让患者觉得，医生能对他们现在的担忧感同身受，而不是辩解和推卸责任。）

第二步、解决牙齿的问题：这颗变色牙，无论是否由矫正引起的，我们现在最紧急的都是先治疗牙齿，然后恢复牙齿的正常颜色和确保以后的长期使用功能，治疗方法是.......恢复颜色的方法是......确保长期使用的方法是......
（急患者所急，解决了他们的情绪问题，就要回归到牙齿本身的问题来了，患者也很想知道后续的治疗是个什么样的程序，希望医生能解释的详细一点，好让他们心里有个谱。）

第三步、在他们的态度和门诊领导愿意承担的费用之间，寻找一个双方能接受的平衡点。

王主任：太牛了~~我们就按照这样执行~~

周老师：与患者感同身受，患者就会理解我们，事情就好解决了。但是根据以往培训的经验，这个貌似简单的方法，学员掌握起来并不容易，因为很多医生的本能就是一张口就为患者出现的各种不良症状给自己找理由，让患者感觉医生在为自己的错误辩解和推卸责任，导致患者的情绪更加负面和高涨，最终结果是“小事变大事”了...

王主任：感谢周老师的无私指教~

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