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标题: 实战案例005：如何应对喜欢提无理要求的患者 [打印本页]

作者: 周老师助理 时间: 2013-3-22 11:11
标题: 实战案例005：如何应对喜欢提无理要求的患者
临床工作中，遇到的患者形形色色，难免会遇到一些得寸进尺、无理要求一个接一个的人.....这样的人既不能得罪，但我们也不能被他们掌控，那么我们该怎么做呢?

这个案例也蛮典型的，的确会有很多喜欢无休止提过分要求的患者，这是牙科洽谈技巧交流群的聊天精华，我总结了出来，和大家分享。

1、大连王医生：我有个患者，很有钱，加入了加拿大国籍，用的都是名牌，全口牙都在我这做的，也没少花钱，可是我心里不舒服，为什么呢，因为她每次都讲价，而且对医疗和服务要求很高，最后没办法，我就说以后你看牙不要再讲了，全部8折，这样患者也不差钱，不知该怎样对待。

2、周牙医：这个患者的细节，你还没交待清楚，比如：年龄，性别，性格，病情

3、大连王医生：53岁女性，夫妻做外贸的，后来移民又回来了，很有修养一个人。她本人说去了很多家看牙，包括口腔医院，还在国外的中国牙医那看过牙。刚开始来是有个牙在国外做的根管治疗，很漂亮，就是总疼，不能咬，去了很多地方看，怕辐射还不愿意照X线，已经包了金冠，我给她调了咬合，好了点，跟她说可能根折了，好长时间后又疼，她就是不拔牙，我跟她说你不拆冠我没办法，想看只有拆了再说，后来拆了确实有裂，跟他说不想拔只有尝试治疗，不保证后果。后来做了MTA和纤维状，还有金瓷冠。好了2个月，她乐坏了，后来又复发了，要她拔牙，她没在我这，去口腔医院拔的，据说没花钱。

4、周牙医：你这个根折了的牙还打了桩，做了牙？

5、大连王医生：做的MTA修补，她不拔牙

6、周牙医：那她去了口腔医院拔掉了以后，还找过你吗？

7、大连王医生：现在在我这已经做了2个种植，这个拔的牙后来也在我这种了，可每次都讲价。

8、周牙医：这个根折的牙齿治疗和打桩做牙，是在种植之前还是之后？

9、大连王医生：是在种植之前，小的治疗她根本就不愿意交钱。每次来都不按点来，让她等，她可不高兴了，可她又不按点来。

10、蒋医生：这个是没有修养的人

11、周牙医：哈哈，蒋医生说的好，那她第一次来你这里，就是看那个裂了的牙吗？

12、大连王医生：是

13、周牙医：哎，王医生，我找到问题所在了..... 你和那个患者都存在问题......人性啊，人性......

14、大连王医生：请周医生指教，洗耳恭听

15、周牙医：先分析那个53岁患者的问题吧，她是一个典型的过于自信的人。她觉得，看病得按照她的思路来，她要保的牙，就一定要保，她认为这么看，就得这么看。你知道吗，她在一次又一次的试探你的医疗原则的底线.....而你呢，一次又一次的被她触摸到了底线，并且一次又一次的忍让..... 在你和她的心理较量中，她比你有力量，因为在你心目中，她是一个不能得罪的大客户，所以你就在和她的心理斗争丧失了战斗力，完全被她打败了。

16、刘医生：精辟！

17、周牙医：这个患者，在触摸了你的医疗原则的底线后，又开始尝试去试探价格的底线，预约时间的底线，导致后来，每个方面，她都习惯性要去试探你的底线，你完全被她掌控了。换个角度来说，谁纵容了她去触摸你的底线？

18、大连王医生：那应该怎么办呢？我也是出于为她好，她愿意尝试保就尝试了

20、周牙医：王医生，你要有你的原则，在治疗原则上，在预约时间上，在价格原则上！如果你不坚守原则，别人也不会拿你的原则当一回事情

21、浙江玉环徐医生：11月去南京当面请教周医生！

22、周牙医：好啊，我最喜欢做的事情就是和志同道合的同行聊天了，哈哈，对了，面对这种喜欢提无理要求的患者，我再教王医生一招.......还想听啊？

23、广西杨医生：想听~~掌声在哪里~~

24、周牙医：恩啊好的，对于这种喜欢提要求的人，我这么对付的：如果我发现这个人是一个不自觉的，会提无理要求的人，那么当她提第一个无理要求的时候，我就不同意，其实我是假装不同意....因为我知道她还是会一再坚持提她的要求。但是，如果我坚持不同意她的第一个要求，她有可能觉得没面子，就不在我这看了，我就失去了这个患者，所以我会有风险的。所以，等她坚持到脸色快要变的难看的时候，我就假装很为难的说：哎呀，好吧，你话都说到这份上了，我就同意了，但是我告诉你哦，我以前从来没有同意过这样的要求！下不为例哦！别让我为难了哦，我也很难做的啊。

25、蒋医生：好主意，又保住了她的面子。

26、周牙医：这样一来，虽然我是满足了她的第一个无理要求，但我表现的是很为难很为难才同意的，也就是说，当她再想提第二个过分要求时，她会想想我说的下不为例。我基本堵死了她再次提过分要求的机会....

27、大连王医生：前天她另外一颗牙疼，约得是11点，可她12点才来，我也给她看了，害的我没吃饭，1点的都在那等着。

28、周牙医：对于这种习惯爽约的患者，应该这样对待，提前一天让前台给她打电话提醒她明天11点的预约时间，并且让前台告诉她，医生12点要出去办事，她来晚的话，就没人给她看了。

29、蒋医生：对，这样好，是老有这样的患者

30、大连王医生：谢谢啊，这是我最受益的群了

作者: 邓小明 时间: 2013-8-12 16:42
精辟，看到周医生的谈判，精辟！！！

作者: ccclyy 时间: 2014-5-19 10:51
学习了，谢谢周医生

作者: wang 时间: 2015-3-8 23:43
这是我最受益的案例

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