价格敏感者，如何卖人情？

天真

周老师今天就有一三十多岁的女顾客。让我不解。请您帮我分析一下。她是十年以前外院进行桩核治疗，二年前脱落过一次，又进行粘接，现在又脱落，来门诊要求重新粘接。
以下是我们的大致谈话，希望大家多提建议！！
顾客：你好! 我以前的牙掉了，帮我重新粘接一下。

我：哦，您先躺着我帮您检查一下，您这牙套做了多久了？

患者：十多年了。
我：哦，那挺久了。以前有掉过吗？

患者：二年前掉过，粘了一下，你们这粘一下保几年，五年应该没问题吧。

我：牙齿粘不粘的紧和很多因素有关的。比如，牙齿的密封性啊，还有你以前有没有打过桩有关的。

患者：我以前是打过桩的。

我：以前打桩的牙齿不一定粘的紧，好咯，您别紧张我先帮您把松动的假牙取下来帮您仔细检查一下。我帮她看了一二分钟，（大致情况是11烤瓷牙修复，2122残根，桩核修复）2122连冠）然后说，你这牙齿是打的金属桩而起你这假牙已经不密封了，舌侧牙龈肉都有点到根管里去了，(然后拿镜子给她看了一下)。如果再帮您粘起来的话肯定会掉的，还是重新做吧！

患者：重新做可以保证不掉不？

我：重新做的话牙齿密封一些，而且你牙齿最好是做三颗，靠旁边的好牙齿来帮忙固位，应该不会掉。

患者：应该不会掉那是有可能会掉咯！

我：只要您不吃甘蔗什么之类的不会掉。你要重做的话你这二个牙齿要重新打桩，看你打什么桩，你是打您以前的那种金属桩还是打那种玻璃纤维状现在是最好的了，他是用树脂粘的，不像这种金属桩容易掉。

患者：那要打好点的。

我：打纤维桩是四百块钱一颗，二颗是八百块钱。

患者：哦。（不知道她听懂没)

我：哪看您做什么牙齿呢是做好点的了还是做您以前一样的咯？？
患者：那要做好点的。
我：您以前不是做过吗？你以前是做的那种？
患者，这么多年了不记得了。
我：牙齿分为二种一种是全瓷的没有任何金属的，坐上去非常美观，全电脑扫描的很密合的。
患者：哪会不会掉？
我：全瓷我们五年之类有任何问题是免费的。
患者：好多钱啊？
我：二三千一颗。
患者：这么贵哪我做三颗启不是要67千。
我：他有他的好处，你嫌贵，哪就做你以前这种金属的咯，便宜的三百块钱一颗，好点中档的八百块钱一颗。巴金粑银的也只有一千多块钱一颗。
患者：就是那种好点的
我：哪你就做性价比高的800快一颗的咯。做的人也是最多的。
我给她拿模型来看一下。她看了以后说，和我以前的一样啊  好的和差的看起来一样啊，
我：我们都有质量保证的，你不放心可以去鉴定的。
患者：这个会不会掉？
我：不容易掉，都不容易掉。
患者：哪2000块钱算了咯，我就搞了。
我;我们是连锁店，价格是统一的，我们不能少的。
患者：2000块钱做了算了咯，总要便宜一点。
我：今天你运气好是爱牙日，给你打九折咯，我们院长规定只有全瓷牙才能打折的了，我到时和他说一下咯，给你打九折咯，本来3颗800的2400.算了给他看了一下2160.（她朋友说贵了一百多做了算了）正准备动手，我怕她忘了桩的事，我说了一句打二个桩还有800块钱，她慌了一下，打桩还要算钱啊？那也要3000快了。一起2160算了咯。
我：你这桩肯定要重新打啊，重新做模型啊？
患者：哪你帮我重新粘一下算了，我回去搞。
我说：你这粘我是不会给你粘的，等下粘掉了你说技术不行，我们是连锁店是要做品牌的，你要粘你到我们旁边的小诊所粘吧，她们收费便宜些。
患者：我难得走 了，掉了不怪你咯。你帮我粘咯.
我；这是违背我们原则的，我们不粘。她站起要走，我：你要2000块钱做好的话，哪你就做300的，做好还不要2000块钱了。
她没理我就和她朋友愤然离去。
我想问一下周老师是不是我沟通有问题，还有没检查前说的太多了。还是在和患者议价时有问题？怎么把她转移到讨论价值上来呢？望请老师指点！谢谢！
第一次发帖，语言组织不好，望大家原谅！帮我指点一下。

sevn

楼主没有充分了解患者的需求，也没有向患者展示新的，高档的修复体的价值，而是早早就进入价格谈判，让自己处于被动，也让患者有更多的精力去关注价格而不是价值

宋增雨

这个病例，患者已经沟通重做，心理价位也明确了。桩就卖人情了，桩的材料问题自己掂量，但长度和粘结问题要搞好

sevn

少钱的幅度要小，而且依次递减，并且表现出很为难的样子。

tree

看来，这800块的2个纤维桩，是压断患者的最后一根稻草啊.....

看到LZ和患者的沟通过程，可以判断，患者拿出来2160已经显得很不容易了....

LZ和患者讨论了很多关于冠的费用，患者还以为桩的钱也包含在内了（这也怪LZ啊，怎么不在一开始就强调桩和冠的费用是分开的呢），所以患者的期望值是一共2000出头就可以搞定了，结果LZ最后突然让患者感觉凭空又多出来了800块，这800块可是占了这2160出头的40%呢，显得很不少啊，患者实在无法接受，如果是200块的桩，只占了2160的10%，可能患者心里还好说一些.....

患者离去时表现出很“愤然”的态度，原因是：患者觉得LZ在讹诈她，怎么一开始不强调800的桩钱，我后来同意做了，又突然冒出来800，这不是有意忽悠我上钩吗.....

而患者走掉的最直接因素是，LZ一开始没有和患者强调桩和冠的费用是分开的，让患者产生了2000出头就可以全部搞定的期望值。如果LZ一开始强调桩800，冠2400，一共是3200，然后基于3200的总费用和患者还价，患者的期望值就是在3200的基础上打一个大的折扣，LZ还是很有机会留下这个患者的.....

以上是我的个人看法，各位同学怎么看呢？

天真

宋增雨 发表于 2013-9-21 09:43
这个病例，患者已经沟通重做，心理价位也明确了。桩就卖人情了，桩的材料问题自己掂量，但长度和粘结问题要 ...

嗯  是的！可是桩我可不想白送。:'牙医沟通太难。每个人都不一样。

天真

tree 发表于 2013-9-21 16:40
看来，这800块的2个纤维桩，是压断患者的最后一根稻草啊.....

看到LZ和患者的沟通过程，可以判断，患者 ...

是的，我想也是这个问题，应该2400+800再给她打折的。可是我前面和她提了要重新打桩的事的。唉！真是一句话就决定成败啊！只是最近还有个问题，不知道你们有没有遇到，我有二个患者都说他们收到了陌生人信息，说医院做的2000多的牙齿，成本费只有十几块钱，说我们利润太高了，说起还拿信息给我看，让我郁闷不已，不知如何回答才好！！

天真

sevn 发表于 2013-9-21 11:17
少钱的幅度要小，而且依次递减，并且表现出很为难的样子。

是的，可是我就一直爽人，看来平时还真应该学一下矫情!

天真

sevn 发表于 2013-9-21 06:52
楼主没有充分了解患者的需求，也没有向患者展示新的，高档的修复体的价值，而是早早就进入价格谈判，让自己 ...

和她说了，她一直要我给她保证不掉，我不知道该怎么说？

宋增雨

天真 发表于 2013-9-21 19:47
嗯  是的！可是桩我可不想白送。:'牙医沟通太难。每个人都不一样。

桩成本才几个钱，尤其便宜桩，芝麻，西瓜都丢了

周娟

      看完对话我脑海浮现出在品牌专柜买衣服的场面，售货员给我推销的时候讲的是这个衣服的设计如何，面料如何，做工如何，试衣服出来会告诉你穿在你身上的效果如何，搭配那些衣服会更好一点，让你完全了解这个衣服，最后让你考虑这个衣服的价钱，这个时候我们 是不是在认真慎重的在做选择，就算最后没有选择，走出店时会听到：“欢迎下次光临”现在回头看看我们做了那些，讲价还是讲价，最后给患者留下的除了价格数字还有什么！
     为什么会掉，为什么不会掉，为什么要重做，为什么要打桩，我们讲明白了吗？患者理解认可了吗？最后患者站起要走，“我：你要2000块钱做好的话，哪你就做300的，做好还不要2000块钱了。”如果你是他，你的感受会是什么，回去之后就是想做还会来到这里吗？
     售货员卖的是衣服，我们卖的到底是什么，“桩成本才几个钱”这句话值得我们深深的思考
         拙见，诺有不对多多包涵，谢谢！

huxiaoxia

我觉得你的沟通太急了，没一会就到了价钱上面了，当然打桩和做牙要分开来说的，患者是不知道要分开来算的，之后你补充一句打桩要800患者肯定就不做了，其实患者在你这做这个牙的决心很坚定的话加这800再一起打折也无所谓，关键是这个患者并不是很坚定在你这里做的，首先你没有充分了解患者的心理需求，没有详细介绍烤瓷牙的各种材料对应的价位很优缺点，没有充分说出之前她那个牙的缺点，说的明白点甚至可以让她厌恶之前的金属桩，患者不会那么轻易决定重新做牙的，可能是她朋友的一句话，说2000做了算了，可能当时她心里还是不大愿意做的

sevn

天真 发表于 2013-9-21 19:52
是的，我想也是这个问题，应该2400+800再给她打折的。可是我前面和她提了要重新打桩的事的。唉！真是一句 ...

你对患者说，把你家的房子按水泥、钢筋的成本，然后卖给我如何？

sevn

天真 发表于 2013-9-21 19:55
和她说了，她一直要我给她保证不掉，我不知道该怎么说？

门诊有相应的质保体制吗？

愉过添情

以后说价格的，应该拿纸笔记下，展示给患者看，这样她有个直观的印象，这样医患沟通起来就比较容易。