实战案例025：如何挽回这种愤而离去的患者

周老师助理

以下是沈阳的王医生在我的洽谈沟通论坛里提出来的一个案例，我看了以后，觉得很典型，拿出来和各位同行分享一下。



王医生的案例描述：

你好！周老师，有这样一个患者想请教一下您
患者性别男，年龄45，经济条件特别好，他爱人和我们领导是表亲戚关系，他的左下5根管治疗（一次性根管治疗），左下8局拔，左下5氧化锆桩修复，其中桩返工一次，今天再给他进行粘桩，备牙制作氧化锆，肯定氧化锆要求制备条件高，时间长一些，在制作过程中，他几次起身，感觉时间太长，最后在硅橡胶取模中，他感觉印模细部粘到他嘴唇上了，我在这边修正印模，准备二次取模，没在他身边，听护士说，当时他特别生气，说调理他了，整的满嘴都是，怒气而去。并且他取硅橡胶模型之前已经取了两次，并且每次都是两个。他的费用已经于上次结清。你说这样患者他会回来吗？我是让他回来继续治疗，还是任凭他？他如果真回来怎么沟通/  顺便解答一下这样患者，我是否存在败笔？

周医生的回复：

      这个患者，当然要想法子让他回来。首先，他钱都交掉了，你凭什么不给他做完所有的修复？其次，他假设不在乎这个钱，那么他一定会在乎自己的情绪，他还是会去别的地方做这个氧化锆冠，并会将自己的情绪通过某种对你不利的方式发泄掉！你绝对可以想象出他会如何发泄这个不满情绪，以平衡他白白付出的这个氧化锆的费用！

      由于缺乏你和患者沟通的对话细节，我需要更多的信息，你需要回答我这几个问题，以便我帮助你挽回这个患者
第一，左上5桩返工时，你如何对患者解释的？患者当时有什么反应？
第二，患者感觉时间长，几次起身时，你如何对患者解释沟通，以缓解他不耐烦情绪的？
第三，印模材料粘到患者嘴唇上时，患者是怎么反应的？他说了什么？你是如何解释沟通的？
第四，你离开患者去修正模型时，是怎么对患者交待的？还是走开就走开了，啥都不说？

王医生：

1、左下5桩返工是说，现在这个桩，精确度差一些，为了你带的更长久一些，需要重新制作一下，他当时说，你就随便万事不就行了吗，我说这样不行，这样对你不负责任
2、你做的牙精确度要求特别高，需要一定时间的
3、但是患者们有什么反应，并且在印模粘固过程中给他已经去掉一部分，他但是没有说什么
4、修正模型时候还没有说什么，当时护士说，他最后说整的满嘴什么玩意，调理人啊。他走开时，他的爱人陪同他，让他爱人劝他一次，结果他还是走了，最后和他爱人说让他改日再来

周医生的回复：

我感觉你在描述患者时，没有关注过患者的情绪
虽然你给我的信息很少，但是我有一种感觉：此患者特别要面子
他给你很多次机会，让你表现出对他意见的尊重，而你貌似熟视无睹，还把他当一般人看待
最后一次，他爆发了
我相信，这个患者不会自己回来的，呵呵，因为他面子上下不来这个台的


王医生：

说实在话，这样患者我并不太喜欢，在给他看牙过程中，有种特别压抑的感觉，有种我过来看牙就是来享受的，要看我脸色，但是针对技术方面，都有一定标准按照他的肯定不行了
我感觉要是给他打电话，他来的可能性能大，不打够呛能来


周医生的回复：

      通过王医生的简单介绍，基本能判断出来，此患者是个典型的D型性格（DISC性格心理学中的D型）：直接、急躁、强势、好面子、容易不耐烦
      接诊这种患者，适当的多表现出一些关注他感受、情绪和意见的样子，偶尔捧他二句，然后再继续按照你的专业医疗原则去做，对你来说，损失不并大，而且也获得了患者更深一步的信任，也会相应的配合你后续的治疗，就算出现了返工和时间长等问题，他也能容忍。但是如今要面对的是，这个患者已经爆发了，他觉得自己的面子在你这里尽失。你要继续给他完成这个氧化锆冠，必须先为他找回面子。
      我看你不得不自己去打这个电话了，所谓解铃还须系铃人嘛，但是为他找回这个面子，你可得花点功夫了。你可以给他电话说：请了科主任来亲自帮他取模做牙套，因为取模这个步骤很重要，完全决定了烤瓷牙以后做的精密不精密、合适不合适，所以特别和主任沟通了一下，让主任来做这一步。这么说的目的是让他感觉你们整个科室都非常重视他这个患者。另外，提前和你们主任沟通好，让他专门说一句：王医生专门请我来为你会诊，想把你这个牙齿做到最好的效果。其实啊，就像我培训时和各位同行说的：人生就是一场戏，有时候咱们要入戏，该表演时，要表演一下的，呵呵。
       D性格的人喜欢众星捧月的感觉哦，呵呵，满足他这么一点小小的虚荣心，对他、对你们来说，都没有损失，而且让他也感到了满足，也找回了面子，你们也避免了一场潜在的纠纷，不是吗？呵呵，这才是医患之间的双赢。   
       也许我们看不顺眼的人很多，我每次看到那种特爱面子、特好显摆的患者，觉得他们其实很可爱，他们要求的东西其实不多，我们何必那么“吝啬”自己的赞美呢，呵呵~~~给他们一点赞美好了，如果他们嫌不够，那就再给一点好了，反正这是可再生资源，我们可以随时生产出来


王医生：

      谢谢，周医生，听您这席话忽然茅塞顿开再次谢谢了

beautiful

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