实战案例029：患者的隐私就是这样被暴露的

周老师助理

实战案例029：患者的隐私就是这样被暴露的（使用内窥镜时你注意了吗）


       保护患者的隐私，对于患者的面子和情绪至关重要，可惜大多数牙医忽略了要保护患者隐私这回事情，甚至根本没有关注过，理所当然的认为，患者来看牙，就没有隐私了，就要把所有的牙齿缺点都暴露出来，不管有没有别人看到。这些导致患者心里很不舒服，在无形之中，医患之间的信任度大打折扣。

      你不关注患者的感受，患者自然也不会理会你的感受，你的价值观里没有保护患者隐私的部分，自然也不要指望患者会认可你的价值观。     

      你的失败就注定要在这种患者丧失隐私和面子的过程中形成了。

      为何我会突然有此感悟？且看下面的这个案例。



            有一次，魏医生邀请我去他的诊所互相交流，一聊起来就不知不觉到了患者预约时间，魏医生让我在一旁观察他的洽谈沟通过程，以便大家互相交流学习。这次我看到他是如何使用内窥镜和患者洽谈沟通的一幕，真是颇有感触。



       点评一： 使用内窥镜让患者了解病情时，要确保周围没有其他人 ，患者嘴巴里的所有情况，患者是有知情权，但是这个知情权只属于她自己！

       该患者是一位女性，35-40岁之间，中短发，职业套装，散发出清淡的香水味，门口停着的一辆奔驰SLK200跑车就是这位典型职业女性的座驾。从外形到谈吐，都显得相当的得体，据说是一位相当强大的商场女老总。一位男老总陪她一起来看牙。男老总，坐在诊室外面，刚才还走进诊室里看了看。

       当魏医生使用内窥镜给女老总检查口腔情况，并把下前牙的牙结石和色素、以及后面2个塞满了食物残渣黑乎乎的大蛀牙拍摄了下来，一起放在屏幕上时，我正站在旁边，当时，且不说这位女老总有啥感觉了，就是我，都替这位女老总很不好意思了，这么一个衣着得体、拥有较高社会地位和交际层次的女性，她嘴巴里竟然如此“糟糕”，糟糕也就算了，但是竟然被无关人等看到了，这这位女老总会有啥反应呢？

       大家猜猜这位女老总看到自己嘴巴里“难看的牙齿秘密”都放到了屏幕上，她的第一个反应是什么？

       她从牙椅上做起来，看到嘴巴里如此“难看”的牙齿竟然一览无余、赤裸裸的暴露在屏幕上，她立刻说：“赶紧把门拉起来，别让李总进来......”（看来那位男老总姓李）

       但是我们魏医生还没有注意到女老总的这一反映，还在泰然的、继续不断的指着屏幕上被“公示”出来的“难看”照片，解释为什么会有这些牙结石、色素和蛀牙....

       在女老总的内心，也许已经难受的坐立难安了，她担心的不是这些牙病，而是担心别人看到她的内在和外表竟然如此不符，相差如此巨大，竟然如此不卫生....

       她担心别人看到她的隐私，看到她那么“不光鲜”的一面，更不能被熟人看到，对于越是有身份的人，面子和自尊越是被他们自己看的很重要，当然，就是对普通人，我们也有义务保护他们的隐私。



       点评二：除了主诊医生，患者有权不让任何人知道他们的牙齿问题，包括他们的家人、配偶、亲戚、朋友和同事等。你保护了患者的面子和自尊，患者自然会回报你，你忽略了患者的面子和自尊，患者自然会抛弃你。

       这位患者在魏医生的诊所洗了牙，也补了牙。等患者走后，我告诉了魏医生，我所观察到的患者的反应。魏医生很吃惊，因为他一直以来都这么干的.....都是把患者“难看”的牙齿照片放到屏幕上，任由陪同患者一起来的人在一旁一起“观赏”，就算是患者的至亲，患者也会很不好意思让别人看到嘴巴里很恐怖的一面。

       魏医生竟然一直以来都置患者的隐私于不顾，因为他觉得，患者来看牙，就是要暴露自己的问题，然后对症治疗。魏医生的想法不错，但是只需要患者一个人知道就OK了。

       经常有看到，患者趟在牙椅上嘴巴张着做治疗时，陪同患者来的人，不管和患者是什么关系，都喜欢跑到旁边看牙医在患者的嘴巴里在干什么。

      牙医这个时候应该主动保护患者的隐私，提醒陪同人员在诊室外休息，患者一定会在内心里感谢你保护他们隐私的行为。



       我问魏医生，你觉得这个患者还会介绍新患者来吗？

       魏医生说，也许吧，今天她好像对洗牙和补牙的效果都挺满意的。

       我只能告诉魏医生：如果她介绍了朋友来你这里看牙，朋友也可能和她一样暴露了隐私，或者差点暴露，那么这个朋友肯定对她不高兴，责怪她怎么介绍这么个不注意保护隐私和不注重服务的地方，所以她一定不会冒险介绍新患者来了。相反，如果你这里对隐私保护的很好，技术也不错，患者没有理由不介绍朋友来，因为朋友在对你们满意的同时，也会很感谢该患者。

      我又问魏医生：你觉得她还会来诊所定期检查牙齿和洗牙吗？

      魏医生摇摇头，应该是不会再来了，这是她第一次来诊所，也是最后一次了。



      内窥镜是个好东西，但是不要让它成为流失患者和潜在患者的工具。我们在使用内窥镜的时候，一定要杜绝除了牙医和患者之外的第三个人看到屏幕上显示的牙齿状况,如果有护士在旁边，也请让护士站在看不到屏幕的位置。如果你能一直坚持这样关注保护患者的隐私，你一定会得到回报。