实战案例030：你让患者感觉到“安全”了吗？

周老师助理

这是重庆的万医生和我聊过的一个问题，我觉得万医生提的这个问题很具有普遍性，基本上是每个牙医在每天的临床工作中都会遇到的典型问题，而且其中还涉及到了一个非常重要的心理学现象，那就是：要让你的客户时刻感觉到“安全”。



万医生：周老师，我一直想请教你一个问题，一般情况下根管治疗后都需要做一个牙套，烤瓷的也好，钢的也好，但是，我现在越来越觉得这个时机很重要，不知道在什么时机最恰当，在什么时候给顾客讲这件事。我不想在谈根管治疗的时候把顾客吓跑，也不想让顾客感觉我“套”着他在走。



周医生：一般情况下，我都是在讲治疗方案时就提到了  



万医生：会不会把顾客吓跑啊？需不需要提具体的东西，比如做什么样的牙套，什么价格，就是在提方案的时候。我很多时候是在根管快要结束的时候讲这事，害怕顾客认为我是在做“套”给他钻。



周医生：首先要聆听患者的主诉



万医生：一般主诉是痛，要求治痛



周医生：如果患者目前表现的对你讲的整体方案没有兴趣，那就专注解决患者最急切的主诉



万医生：我的意思是，如果那个时候讲在做牙套，顾客就会觉得花太多的钱，可能吓跑，如果不提，顾客后来才知道，会不会认为我们在给他下“套”，我就很矛盾



周医生：不会啊，在讲方案的时候，提到根管治疗完后可以直接补也可以做牙套



万医生：如果顾客继续问牙套多少钱，这个时候可以说的很详细吗



周医生：

我在治疗方案制定阶段，就会告诉患者，一般情况下绝大多数患者都会选择在根管治疗后紧接着就做牙套，但是也有患者会有其他方面的考虑，会等上一段时间再做。

这样说的目的是：让那些暂时不想做牙套的患者有台下，不至于因为担心你一定要“逼迫”他做牙，而吓的跑掉，连根管都不在你这做了。再说了，也许患者一开始因为种种我们不知道的原因对做牙套有顾虑，但是因为你给他台下，所以他在你这做了根管治疗，而在根管期间，你抓住机会和他建立了很好的信任和沟通，并打消了他不愿意做牙套的各种顾虑，也许他后来又想做牙了呢，所以我们一开始就要给患者台下，给他们留足了面子，让他们留下来接受根管治疗，这样你才有机会让他接受后续的修复。

如果初诊患者问牙套的价格，我也会介绍一下，是比较简单的介绍，会告诉他们，材质有很多种，有哪几种金属烤瓷牙和全瓷牙，价格分别是多少，这是一种烤瓷牙常识的普及，而不是一种菜单式治疗方案的介绍。

你在普及常识时，需要保持一种客观的态度和口气，一种材质的烤瓷牙对应一个价格，口气不要带有任何感情色彩，不要让患者感觉到你似乎很倾向于让他选择哪一种材质和价格的牙齿。如果他不愿意选择你倾向的那一种，那么他会不会觉得到被“逼迫”了呢？他会不会感觉到你在试图操控他的想法呢？（这个问题，大家自己想。我们要时刻保持对患者内心感受的高度敏感，要多长几个心眼去想想你说的话有可能会对他们的内心产生什么样的反应。）

在普及烤瓷牙常识时，你要注意观察他的表情和反应。如果他很有兴趣，那就详细解释每种材质的优缺点和适用范围呢，但是如果对方显得不耐烦，或者对价格很高的烤瓷牙表现出难以接受的表情，那就立刻停止，这时你只需让他大致知道有这几种材质和对应价格即可，然后在根管治疗期间，不断的抓住机会建立彼此之间的信任感，在根管快要结束时，再和他讨论他倾向于哪2种材质，这时再制定后续的修复治疗方案。



万医生：周老师的这句话以后肯定很有用——“但是也有患者会有其他方面的考虑，会等上一段时间再做”

我想统计一下，先提牙套的成功率和后提牙套的成功率。因为我发现几例，因为介绍的时候说，最好要做个牙套，那患者就跑了。



周医生：

      如果患者在听到你说最好要做个牙套时，就表现的不耐烦，或者患者直接说那等以后再说吧，你就需要立刻表示赞成他的想法，说：“可以的，根管治疗一般都需要2-3次，你可以利用这段时间再上网搜索一些相关的做牙信息，等到最后一次根管复诊时，你再做决定是直接补上还是要做上牙套。”
        你要让患者感觉到，选择权掌握在他自己的手上！！！

我为什么要用3个感叹号呢？因为我发现，太多太多太多的牙医，让患者感觉到，选择权掌握在牙医手上。牙医同行们，你们是不是一直都以帮患者做决定为荣呢? 悲壮乎？悲壮哉！你们犯了心理学的大忌。

你要让患者感觉到安全，你要知道，初诊患者是第一次到你的诊所来看牙，他是在一个陌生的环境中，他是在你的地盘之上，他感觉自己是弱势人群，他害怕自己被忽悠。

如果你让患者感觉到，选择权掌握在你手上，他会没有任何安全感，而会想尽各种借口，尽快逃离这个“危险”地带。

如果你让患者感觉到，选择权时刻被患者自己所把握，他可以按照自己的想法和判断来做选择，那么，虽然他在你的地盘之上，他也会觉得很安全，然后，他自然会选择留下来，留在一个他能自己做主的地方看牙。

所以，就像我以前的博客中一直提到的，让患者自己做选择。当然我们要学会潜移默化的去影响患者的选择。其实，洽谈沟通培训学什么？学的就是如何潜移默化影响患者的选择，并让患者感觉到那是他们自己做出的决定，当然，洽谈沟通的一切宗旨和前提都是医患双赢。



万医生：看样子，一开始还是得把牙套说轻松一些，不一定非做不可。但到治疗后期，可以强化他对牙套的认识，是不是？因为我有时候把做牙套说得很严重，好像一定要做，顾客就会产生疑虑



周医生：是的，呵呵，总之，你要让患者感觉到“安全”，让患者感觉到做不做牙套是由他们自己做决定，而不是由医生在掌控他们的决定和选择权。患者会跑掉，那是因为觉得自己不“安全”，怕自己做不了主，怕自己会多花不必要的钱。如果你让他们感觉，花不花那个牙套的钱，是由他们自己决定的，那么他们就会觉得很安全，就不会在根管治疗的时候就跑掉了。



万医生：谢谢你，周老师，我每天都在学习你的理论，每天都感觉有收获。你的博客和在西安的学习笔记，就是我的教材。我们诊所的人全都在学习。可能我有时候太急功近利了，参加你的培训回来后，诊所两个月内营业额提高一倍。我都变得有点疯狂了。万分感谢周老师。不早了，周老师早点休息。晚安。


周医生：好的，晚安：）