这是我的学员（云南楚雄庞氏口腔门诊李楚萍）写的洽谈沟通成功案例，她是一位专职牙科洽谈师，她把我的方法运用的很好，所以将她的这个实战案例与各位分享，希望大家从中有所启发。
患者陈女士，因上前牙切端缺损，唇侧牙面白班，前来就诊。 经过第一次沟通交流，发现陈女士是一个很在乎牙齿美观的年轻妈妈，小时候做过正畸治疗，对自己牙齿的整齐度是很满意的，唯独对自己牙齿表面上的白斑还有缺损感到特别影响美观。想通过牙科治疗后改变这一现象。之后给陈女士做了常规口腔检查，检查完后让陈女士坐到一边的小凳子上等我和她叙述她的检查情况。 在交谈中，问及陈女士对牙齿美容修复这一块有没有做过了解，陈女士表示还是了解过一些的，自己又上网查阅过，也听朋友说过要磨牙，把牙齿磨小过后套牙套，她觉得要把好牙齿磨小太恐怖了，没有办法接受，所以才过来医院里边具体咨询一下还有没有别的办法。 就此根据她的顾虑其实我自己心里边已经有理想的方案了，但并不代表她的，所以我没有直接告诉她可以怎么做，我首先是肯定了她朋友的说法，我说是的，磨牙做牙套呢也是属于美容修复的一种，但根据您牙齿的情况，并不是说就只有这样一种办法，具体的呢我们可以去模型分析一下，您的牙齿可以怎么做会比较漂亮一些，差不多5至7天我会打电话通知您过来听方案。陈女士还是很接受这样处理，于是就就给她取了模型，拍了美学分析照片。之后与修复医生分析以后，陈女士的情况是很适合做贴面的，于是制定了方案，5天后打电话通知她过来听方案，听方案当天您是不用做决定的，我们只预留了听方案的时间。 过来听方案当天，见面后我们没有很快进入主题谈方案。而是我和她聊了会天，因为第一次来在交流中她告诉我她还在休产假，所以我就从宝宝的话题入手，因为我自己的小孩也还小，我们俩互相交流了下育儿的经验，聊得还是很不亦乐乎的，聊了一会后我又转后正题告诉她可以听方案了。陈女士性格也很活泼的，一直和我开玩笑只要不把我牙齿磨小，然后牙齿又可以变漂亮，怎么样都行。 我和陈女士说：“您的情况通过我们修复医生和我一起分析后，分析的结果是很适合做贴面的，贴面呢是现在比较流行的一种美容修复，针对您对牙齿颜色不太满意的话，贴面刚好可以改变这一现象，同时它又不用磨牙。”（此时把贴面模型和图册给陈女士看了一下）。 陈女士：“真的很薄啊，那我要做几颗会好看点呢？” 我：“这个呢我们可以把模型和您的美学分析照片送到加工厂做美学蜡型，让那边的设计师给您设计一下，您看这就是美学蜡型（把之前患者的美学蜡型拿给她看了下），您可以不用幻想，而是很直观的看到您牙齿修复后最终的效果，您看怎么样？” 陈女士：“嗯，好吧，可以的，那我又要等多久呢？” 我：“大概一周到10天左右。” 陈女士：“嗯，可以的，这段时间我都在家带小孩，时间很宽裕。” 后来我们都留了彼此的微信号，经常也会在微信上互动下。 美学蜡型回来后，打电话给陈女士在一次过来看方案。依然没有直接看方案，还是聊了会儿天，边聊边就把美学蜡型给她看了，设计的是14到24的贴面蜡型，第一眼看到后，陈女士就立即把之前的初模和她的美学蜡型模型做了个比较，看了许久后，很高兴的和我说：“李医生，真的不一样啊，牙齿大小感觉比我之前的更协调了，嗯，不错，我还是比较喜欢的。” 效果比较满意后，陈女士比较关心这个费用了，我很详细的给她讲解了一下我们这的贴面收费，我说：“由于您的牙齿主要解决的还是颜色的问题，所以我们分析了之后比较适合做烤瓷贴面的，它的收费呢是3500/颗，颜色呢更有层次感，看起来要更逼真一些。而另外的超薄瓷贴面呢也不太适合，我就不详细介绍了，相差也就500块钱。” 陈女士：“嗯，好的，我预算一下，我做8颗的话.......”她用自己的手机在那预算。 我紧接着告诉她，“您今天不用着急做决定的，也可以回家考虑考虑，因为我们是预约制的嘛，您决定处理的话呢您可以打电话给我，我帮您预约医生。” 陈女士：“没有，做呢我是肯定要做的，我现在纠结的东西呢是我觉得我笑起来好像下牙也会漏出来，我下牙要不要一起做呢？做的话费用就很多了，还是等以后做，我该怎么办啊？李医生。” 我：“是的，您笑起来的话下牙呢的确是会露出来点，不过您也可以考虑，不做呢影响也不会很大，而如果还是想做，那我还是建议您一起做，因为毕竟以后再做的话技师就不一定是一个了，到时候调色就没有办法保证和之前的一模一样，而且就是同一个技师不同时间调出来的颜色也不敢保证百分之百一样的。” 陈女士有些犹豫，我让她可以再想想，决定了呢再预约时间。后来没几天，陈女士还是预约过来做了贴面，上下总共14颗。 陈女士很满意贴面的效果，在最后一次过来粘接贴面的时候，我们还给报销了停车费，她很惊喜也很高兴。在回访时，她很高兴的告诉我，有一天她和闺蜜取逛街，闺蜜窦没有发现牙齿的变化，而只是问她是不是换了什么护肤品，怎么感觉她和以前有点不一样，漂亮了。 她自己在心里乐开花了。
此病例中，我运用了周广原老师在课上教授的方法： 1.先体验后挖掘法。 2.创造再次上门法。 3.激发患者追求快乐法。 4.同时从一开始到结束我们都是一直围绕“五心”来做，最终应该是换取了她的“三心”。我们是双赢的。
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发表于 2015-4-26 21:41:06
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发表于 2015-4-26 23:47:07
