洽谈沟通成功案例与大家一起分享

赵雪晴

云南楚雄庞氏口腔洽谈师赵雪晴学习周广原老师的洽谈沟通后成功案例与大家一起分享

案例1：

    黎明、男性、52岁。职业：大学教授。多年前在我院治疗牙齿。有一定信任，因为比较重视口腔卫生，本身牙齿情况又不太好，会定期到门诊检查牙齿。在没有洽谈模式以前每次过来都只是解决即刻需求，2013年底黎老师到门诊检查牙齿我接待了黎老师。

主诉：右上后牙咀嚼痛半年余。检查：15、22、23、36缺失活动牙齿修复，17金属冠修复叩痛明显。问诊后得知因为左侧缺失3颗牙齿虽然做过活动义齿但觉得咀嚼效率不高，故长期用右侧咀嚼。右上后牙两年前因隐裂在我院行根管治疗术后金属冠修复。给黎老师拍了全景片。X片显示17根尖周明显炎症，牙槽骨退缩明显。结合全景片我给黎老师详细讲解了造成右上后牙不适的原因，黎老师表示赞同。并问我：“现在有没有更好的镶牙的办法让我左边的牙能够更好吃东西一些”。我问黎老师：“您上几次到门诊来医生有跟您介绍过其它镶牙的方法吗？”黎老师说：“我好像听说过有一种方法叫种植，也不了解是怎么做，好像很麻烦，还比较痛苦。”我问：“是身边有人做过吗？”黎老师说“因为牙齿不好所以也经常上网查查，网络上褒贬不一，而且两年前我也在这咨询过，那时你们刚刚开展。”我说：“黎老师，要不这样，今天我帮您取对模型，下来呢我请院长帮您好好分析研究一下（因为他和院长也很熟悉）右上这颗牙该怎么解决，还有根本的提高咀嚼效率的问题我们也好好研究一下，今天呢我请操作的医生帮您咬合调低一些，让不舒服这颗牙受力小一些，这样回去会舒服点，这边呢我们帮您分析着方案，还是得找到一个解决的办法。”黎老师很高兴的答应了。取模间隙我跟黎老师说这两年我们的种植技术有很大突破，现在种植主要是王院长在做，每年她都会花很多时间到全国学习，已经积累丰富的种植经验。送走了黎老师。随后，我和王院长仔细的分析了模型和全景片，黎老师的骨头条件非常好，很适合做种植。17因为牙槽骨吸收过多王院长建议拔除。我把王院长我们一起制定的方案详细的写好并打印出来，把缺失牙做上蜡型。列了活动、固定桥、种植高中低三个方案。并邀请王院长一起和我谈方案。谈方案当天我把王院长参加种植培训班上面写着我也看不懂的英文证书放到洽谈室的桌子上，修完型的模型和定好的方案准备好。黎老师按时赴约，在谈方案时黎老师显得对种植很感兴趣，这时候我隆重的请出了我们王院长，让他跟王院长跟进一步交流种植的设计及疑问，王院长并告知需要拔除17，并且为什么要拔除的原因，黎老师表示同意。随后很顺利的做了CT。黎老师说把手上的事情忙完就和我联系做种植。送走了黎老师，那段时间每天都在等着黎老师的电话。可黎老师消失了。再次接到他的电话是一年以后，黎老师说这一年过来心里做了很多斗争，花了一年的时间来说服自己。说实话现在都还有点害怕。后来我跟王院长商量决定我们先给黎老师种植条件最好的15完成后就可以用右边吃东西，再来做左侧难度较大的种植。种植手术那天，因为手术室在4楼，4楼刚好是我们的多媒体教室，周围的墙上还有一些我们去做公益活动的照片，我带着黎老师和他的家属参观了我们的会议室，讲解了我们的企业文化。手术非常顺利。后来黎老师做了牙周，做了前牙美容。记得那一次黎老师和我说起“以前一想到要来看牙，总是很难迈出脚，现在我觉得很轻松，我可以随时都过来，你们的企业文化也非常好”短短的几句话让我更坚定了学习周老师的沟通洽谈的信心，也让我的工作得到了肯定。

    这个案例终于体会到周老师说的那句话“当你做好了一切准备接下来就是等着患者上门。”一个详细的方案对患者来说多么有安全感。当我们力量不够的时候可以请更强大更有力量的人帮忙，让患者更多的了解我们，了解我们的方方面面会让他更依赖我们，一个成功的案例需要门诊每一个人的通力合作。