实战案例036：如何解决患者的不满，避免潜在的医患纠纷

周老师助理

这是在第十期牙科洽谈师学员QQ群里讨论的一个案例，蛮经典的，应该是中国的牙医在日常工作中都会遇到的问题，我整理了一下大家的讨论过程，与各位同行分享，共同学习进步~


东莞伍医生：我有个患者，做了4颗纯锆牙，3个月桥体断裂，我怎么跟他说，他会开心呢。大家给点儿意见。我觉得虽然免费给他重做，但是毕竟人家又要受一次罪。


深圳张医生：要表现淡定。


东莞伍医生：淡定肯定的，要是我，我也不开心。


江西陈医生：对每个顾客都不能说百份之百、什么材料都有它的好的一面、有不好的一面，向人家说清楚，顾客不会怎样。


河南李医生：

                  我有一患者四颗门牙做了也三个多月，过年时一颗崩瓷了给我打电话，我当时说很对不起，这事可能让你过年有不愉快，要是平时你现在来我可以为你重新做，你看这还是在放假期间，就是我把牙拆了暂时也做不成，我初八上班你来好吗？当时患者也表示理解并且还说谢谢我。

                  首先要从态度上让患者认同你是负责任的，不要推卸，还有就看你和患者建立的关系怎样了，我这位患者是老客户了，关系很好。回来了她先说责任在自己，原因是啃板栗时忘了是假牙，我重新给她做，她主动提给钱，我说还在保修期内不用再付钱，她还怕我赔钱，我是不能要钱的。她很高兴，第二次来戴牙时，又介绍一亲戚来。



阳江邓医生：我觉得是在于这个顾客是不是忠实顾客先，确定是新顾客还是老顾客，讲法不同，看情况说法不同。



周医生：

              李医生沟通的非常好。我上课时也讲到了，当患者出现异议和不满时，第一点，我们需要先表示理解患者的情绪，对患者的焦虑、疼痛、不适等各种情绪，表示出感同身受的态度，第二点，再表示一定会努力帮助患者解决目前牙齿出现的各种问题。李医生就很好的做到了这两点。

              邓医生说的也蛮有道理，要根据情况来的，同时，面对患者的不满，沟通宗旨还是这两点。



阳江邓医生：

                   谢谢老师夸奖，因为你一味的说帮他重做，忠实的顾客会觉得你是负责任的，能理解你，可是对你的信任度还不高的顾客，就会觉得是你技术差才出了问题。

                 我觉得能不能这么沟通：第一步，表示理解客人的不满情绪，第二步，将责任推一点点给厂家。这样要注意度的问题，不能说厂家差（因为我估计你当时推荐时肯定说厂家是好的，所以不能自相矛盾）。但是你不推点责任的话，人家肯定认为就是你的技术有问题，这样下次肯定不找你做牙了。请老师指点一下。



周医生：

            哈哈，说的蛮好的，对于因为牙齿出现问题而对牙医表现出一些不信任的患者，可以把责任推一点给加工厂，说加工厂这次怎么做的这么不认真呢，以前一直都做的蛮好的啊，不会是找年轻技工做的吧（请加工厂也要体谅一下我们牙医的不容易，互相理解啊），然后，第三步，你表示这次一定要点名找加工厂的资深技师亲手去做，表现出你这次一定会尽最大努力和加工厂沟通以确保质量的态度，呵呵~



阳江邓医生：对，受教了！

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看来周老师的学员与患者的沟通能力就是不一般啊，我也学习了~