实战案例037：如何应对前牙美容修复患者的议价？90后请教

周老师助理

      前牙美容修复是大家经常遇到的牙科治疗项目，这位90后牙医是我的一位很有悟性的牙科洽谈师培训学员，大家看看她的沟通一开始存在哪些普遍问题，后来如何及时修正了自己的沟通方式，最终实现了乾坤大逆转~~

      一位90后的年轻学员赵医生，在周老师的牙科洽谈师论坛上提了一个问题，关于“如何应对前牙美容修复患者的议价”，周老师助理根据周老师的讲课精要，给予了答复。由于此类问题在临床的洽谈沟通中很普遍，基本是每个牙医都会遇到的问题，所以现在将论坛上的讨论整理了一下，与各位同行分享，希望能帮助到大家：）


赵医生4月10日的提问：
我的顾客介绍了一位女士，40岁，上下前牙牙列不齐。初诊时右上2原修复体脱落，基牙继发龋，经过交谈她选择RCT+纤维桩+钴铬瓷，总价为1300元。

      今天复诊戴牙，她很满意，有意愿修复左右上颌1，以及下颌2-2，具体情况有俩牙需要RCT，这次她选择二氧化铝全瓷。我们这是一个小镇，此类牙1200元/颗，总价大约7800元。她觉得贵，要是给优惠就给我介绍她的“姐妹”过来一起弄，话音刚落，还没等我答复，她立马致电，20分钟后，“姐妹”真的来到诊室给我检查。经检查，这位“姐妹”左右上颌1RCT后冠修复。以下是对话：

      顾客：我的6颗，加上她的2颗，便宜点呗，给优惠咱俩一块儿做。

         我：你也知道，我们的瓷牙需要取模由加工厂的师傅给量身订做的，合作方工厂也要收大部分费用的。

      顾客：我看过好多家了，也看了几十年了，这(把牙排整齐）是我的一大愿望。我不接受矫牙，决心做瓷牙，便宜点呗。

         我：您说的矫牙是指带着钢丝的这种吗？（我一手指着正畸的图片）   

      顾客：对，我不接受这个，那么大年纪了……

         我：看得出你为你的牙齿花了不少心思。说实话，我也只是员工，没有修改价格的权限呢。

      顾客：麻烦你跟你们老板说说嘛。

        我：价格是物价局定的，一般我们这里不议价，就算是老板的朋友，他也只能给极少优惠，我们医生手工费就没了。
               我可以冒着挨骂的险跟老板沟通，但话说在前面哦，平时老板能给的优惠不低于95折哦。

      顾客：麻烦你去说说嘛，不行就拉倒吧，反正我也等了几十年了，不着急这一时半会儿~

         我：那你可以告诉我，对这6颗全瓷牙总价的心里价位是什么？这也好我去跟老板沟通。

      顾客：5千。你就试试嘛，不行我就不做了，我也不着急现在就做。

      最后，她们都接受了取模制作蜡型设计，约后复诊。7800变5000，同行的都懂的，各位老师，我们的对话有什么问题吗？到时候我该如何应对她们呢？请指教!


周老师助理的答复：

（1）周老师上课时反复多次强调：“在患者不知道能获得什么价值之前，任何价格都是高的”。
周老师也反复强调：“不要过早的把沟通的焦点聚集到价格上，否则就没有机会探讨价值了”。
在患者还没有看到蜡型之前，在没有了解到自己想获得哪些最终美观效果之前，LZ不应该和患者去议价。当患者提出议价时，LZ应该把话题转到先看蜡型效果，在患者看到蜡型后觉得满意，确定了想做还是不想做之后，大家再来讨论具体预算的问题，如果患者对蜡型不满意、不想做，那么现在讨论价格是没有意义。其实，这些方法，在周老师第三天课程的“实战沟通技巧”里都写的清清楚楚，LZ赶紧回去复习讲义去~

（2）LZ也没有通过提问去了解患者的急迫性，难道周老师第二天课讲到“发掘需求”时，不是反复讲过要围绕三大点“需求、价值、急迫性”来提问的吗？周老师上课还多次提到对于前牙美容患者应该如何提问的吧？很多前牙美容的患者都是纠结了很久，所以要知道这是不是一个有诚意的患者，要通过提问来判断患者现在做牙的急迫性。至于急迫性应该问哪些问题，周老师的讲义里都写的清清楚楚吧？LZ课后复习了嘛？哎....

当患者说：“麻烦你去说说嘛，不行就拉倒吧，反正我也等了几十年了，不着急这一时半会儿~ ”，患者还说：“5千。你就试试嘛，不行我就不做了，我也不着急现在就做”。
这2句话标明，这个患者已经开始有意在隐藏自己的急迫性，以获取更多的优惠折扣。此时，LZ再提问有关急迫性的问题，患者才不会告诉你真相呢！LZ真的变得很被动了，悲催了.....是谁让LZ被动的？自己去想~

（3）至于，7800变成5000，完全是LZ造成的，谁让你给患者一个机会去狮子大张口了？你给人家机会狮子大张口，人家为什么不张？周老师上课时反复强调不要给患者报价的机会，他们一定会报一个离谱的价格，因为平时他们在别的行业消费时就这么做的，在牙科行业消费时自然也会这么干。
而且患者这么狮子大张口，其实搞的双方都很被动。患者肯定要坚持自己5000的价格，而LZ也不可能轻易让价过多.....也许患者看到蜡型后，觉得做的很不错，想在你手上做牙，但也不太好收回自己一开始5000的要价，最终有可能大家就僵持在价格上了....这就是你一开始给患者狮子大张口机会的后果.....你说，是不是大家都很被动了呢？是谁让医患双方都变得被动的？自己去想...

我发现，LZ这个3天的课，真的是白上了，不管是讲义里白纸黑字写的清清楚楚的内容，还是周老师讲课时反复提到的重点，LZ好像刚学完就忘掉了....太悲催了.....为你悲催，也为周老师悲催...

LZ赶紧第一时间把讲义拿出来，晚上不睡觉都要复习三遍！


赵医生5月2日的帖子：
感谢各位前辈的指教，工作之余我都会拿培训资料结合录音来复习。迟迟没来回复，在此我表示歉意，这是一单“马拉松”式长跑修复单。

首先，我用下班的时间为患者精心设计蜡型，考虑到蜡和石膏的色差影响整体视觉效果，把雕刻好的复制成石膏模。

患者按时赴约，看到蜡型复制模，惊喜地说：“我的牙能变得这么整齐漂亮吖！”接着她就问我和老板的商量结果怎么样，给多少优惠。

我中肯地跟她说，“我们这里不议价的，我们不能作乱市场。如果您想便宜，可以考虑钴铬合金烤瓷牙。”

她又把之前的那些话重复一遍，什么再介绍人来啊她有很多牙要做啊云云，叫我给优惠。我依然坚持不给优惠，一分都不让。她看到我坚定，就说不行就不行呗，我明天到别家去看。

我很淡定：“我们这里不议价，您有心走进我这来，我就尽心给您做，我们提供的服务您也体会过，就是这样的服务，这样的价格，如果您觉得其他地方能让您更满意，更实惠，您可以去，我不强求您在我这弄，每个人都有选择追求物美价廉的权利。”

她说真心想在我这弄，叫我再去问问。我有点烦了，说：“我上次去问被领导骂了，这次还得冒着被骂的风险再帮你问，几率不高哦~”说罢我带上门出了诊室，喝了口白开水，在休息室待5分钟后回诊室，说：“我又被骂了，我们老板说了，价格不能少，只能送你一次洗牙的优惠，可以您洗，也可以家人洗，但只洗一次。”

她说洗牙不值什么钱的，说罢就走了，然后又回来了，说再给点优惠吧。我坚定地说不好意思，我不能作乱市场。然后她就走了，我在诊室不断安慰内心悲凉的自己~~~~~~~~~~~~~~~半个月后的今天，她给我电话说，赵医生，您什么时候有空，我要去你那镶牙，您订时间吧，我都有空的。我们预约了后天，她有心做锆瓷，但无论最后是钴铬，亦或二氧化铝，又或锆瓷，我认为对我来说，已经是一种进步。谢谢周老师，谢谢各位前辈！

谨遵老师教诲，业余时间除了看书复习考试外，就是配合录音复习讲义，这一个月以来前台都有说单子质量越来越高了
其实嘛~我也有我的局限性吧~我是刚接诊不到1年的新医生，那些没有经历过的亦或是没有多次经历的病历，就算在课上讲解，对我来说不能很好渗透，因为没见过没有感触就很难设身处地去当场思考消化，感谢自己现场录音，至少这两年都要反复去复习，相信每一次听录音都有不同的收获。也许过几年，再去现场听周老师的课，应该又是另一番感悟，到时候周老师要给VIP哦


周老师助理的答复：

首先，我用下班的时间为患者精心设计蜡型，考虑到蜡和石膏的色差影响整体视觉效果，把雕刻好的复制成石膏模。
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这位90后的小牙医，做事真的很用心很上心，现在做事用心是多么稀缺的一种品德了啊，就冲这一点，我看好你，相信不久的将来你一定可以成为一位大医生~


我中肯地跟她说，“我们这里不议价的，我们不能作乱市场。如果您想便宜，可以考虑钴铬合金烤瓷牙。”
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很不错啊，把“以退为进”这个洽谈沟通技巧用的很到位~不错不错


我有点烦了，说：“我上次去问被领导骂了，这次还得冒着被骂的风险再帮你问，几率不高哦~”说罢我带上门出了诊室，喝了口白开水，在休息室待5分钟后回诊室，说：“我又被骂了，我们老板说了，价格不能少，只能送你一次洗牙的优惠，可以您洗，也可以家人洗，但只洗一次。”
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哈哈，LZ这个技巧用的不错啊，有时候患者就是不心死啊，你这么一说，患者也就心死了。另外，LZ给患者一个免费洗牙，也是给患者一个台下，让她虽然没从价格上得到什么优惠，但是好歹也给了她一个获得优惠的渠道，让她也有了占到便宜的机会。


然后她就走了，我在诊室不断安慰内心悲凉的自己~~半个月后的今天，她给我电话说，赵医生，您什么时候有空，我要去你那镶牙，您订时间吧，我都有空的。
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就像周老师上课时说到的，患者有时是等来的。当你把一切都做到位以后，就只需要耐心的等待就可以了，当然，如果你没有做到位，还在那巴巴滴等，只能说明自己傻了....
当你一切都做到位了，静等患者到来，这个时候能主动回头找你的患者，说明已经很认同你，也很尊重你了。
其实这也是“以退为进”的一个方法，如果在这半个月的期间，你一个劲的给患者打电话发短信，你猜猜患者会想什么呢？患者一定会想，这个医生就是想着成交，想着要赚钱，却不考虑我的利益....你说你被动不被动了啊....
如果你一切做到位了，静等患者，患者自己等不及了，来主动找你，你就掌握了主动权了。
你说，你的被动和主动，是由谁来决定的了呢？当然是由你自己~而不是别的什么人....
那些一个劲的给患者打电话发短信让他们来做牙的牙医们，那些把自己搞的很被动的牙医们，自己去反省吧....


也许过几年，再去现场听周老师的课，应该又是另一番感悟，到时候周老师要给VIP哦
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你来复听，周老师肯定是欢迎的，也会给VIP的，但是在给VIP之前，周老师一定会先跟你谈谈你复听能获得多少价值的，哈哈~


最后再总结一句，我们这位90后的牙医，在这不到一个月的时间内，通过复习讲义，实现了乾坤大逆转，不仅获得了患者的认可，而且也有了施展自己技术的机会.....顺便说一下，她是2013年3月2-4日第十期广州牙科洽谈师综合班（初中级合并）的学员。
那些听了3天的课，从业资历更深，但是洽谈沟通却没什么改进的牙医们，你们汗颜不汗颜呢？你们是真的悟性不够，还是回去后立刻把上课内容还给周老师了呢？



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周广原老师的微信公众号上，有很多篇周老师原创的语音阅读的沟通文章，非常实用，供大家免费学习提高。

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希望的望

向这位90后的小牙医学习~

辉煌小向

最近才慢慢地关注口腔咨询这一块，院长让我学习这个，让我打流失患者回访电话，我觉得意义不大！搞得很被动，我也是一名90后，向这名90后学习~！