实战案例012：如何在医疗纠纷发生前获得双赢？

周老师助理

这是洽谈技巧沟通群里讨论的一个案例，还是很典型，应该是很多牙医都有可能遇到过或者以后会遇到的问题，我总结了一下，和大家分享



1、大连王医生：我有个患者，是位40岁的白领，对我比较信任，上次来主诉左上后牙冷热刺激痛。一查左上5原来做的OD金属嵌体，近中龋坏，我就打麻药拆了嵌体备MOD洞，患者问我王医生你说到底怎么做最好我听你的，我就建议他做个金嵌体，经过一周观察，牙不痛，我就给他戴牙了。可是这几天他来电话说冷热还痛，我该怎么做让他依旧信任我，并愿意做根管治疗？而且现在金价高，我给他做的金嵌体怎么算费用才好呢？



2、周医生：王医生，你首先要诊断这个患者是否有早期牙髓炎的症状了，别你给他重新做个瓷嵌体，回头又冷热刺激痛，那患者对你的信任就没挽救余地了。所以，我建议你还是把嵌体拆掉，常规充填后，观察久一点再考虑是否直接做上烤瓷牙，或者现在就根管+烤瓷牙。



3、大连王医生：那金价该怎么处理？目前的金价那么贵，嵌体的加工费那么贵，黄金嵌体拆完后整个金子就费了，不能用了，但是加工费还是存在的，而且不便宜。那么，患者的这个嵌体的费用是退了，还是用来抵扣日后的治疗和修复费？



4、周医生：我们和患者的沟通，目的都是一个：获得双赢的局面。不管你是退钱，还是抵扣费用，那都会造成双输的结果。为了实现和患者之间的双赢，而不是双输，那么我们应该建议王医生这么和患者解释、沟通：





王医生先给患者打电话，约他下次来复诊的时间，在下次复诊时，会详细告之为什么会冷热刺激痛的原因，并会给出后续的解决方案。



患者如约而至

患者说：为什么这个牙做了黄金嵌体，还是碰到冷的热的都痛呢？你不是跟我说黄金嵌体好的吗？我是信任你，才花了这么多钱做的哦，可现在我吃东西还是不方便。



王医生这么说：其实黄金嵌体对于牙神经正常的牙齿，是很好的一种选择，不仅牢固，而且不用像烤瓷牙那样磨牙，保护了你的活神经和牙体组织。但是，你现在粘上黄金嵌体后，还是遇到冷热水很酸痛，很有可能的是，你在第一次来告诉我遇到冷热水痛的情况时，你的牙神经可能已经有了早期牙髓炎的症状。但是毕竟你当时第一次来时，并没有出现过剧烈的牙神经痛，而且我也很想保存你的牙体组织，不去把你的牙齿磨小一圈，所以，就想保守起见，建议你做了黄金嵌体。

当时按照常规方法观察了一个星期，没有什么反应，有可能是牙神经的炎症处于早期，牙神经的酸痛感是时好时坏，所以那一个星期没有反应。现在粘上了黄金嵌体后，还仍旧是遇到冷热痛，我感到你的牙神经在第一次来检查时，就有可能应该是牙神经出了炎症。   

我曾经有一个患者，也跟你情况一样，来的时候，是好大的一个大洞，遇到冷热水很酸痛的那种，但是也没有剧烈疼痛过，再加上患者也想保守治疗，不想杀神经，更不想把牙齿磨小一圈做牙套，所以也是做了个好的黄金嵌体，但是粘上后，也出现了和你一样的情况，还是冷热水痛。后来，他还是做了根管治疗，然后做了牙套。（说了这么一大段的目的是让患者觉得，医生当初是站在他的角度为他考虑，想替他保留活神经和牙体组织，所以才没有建议给他做根管治疗和烤瓷牙，因为毕竟没有剧烈的疼通过，并且也曾有患者和他类似的情况，后来是通过根管+烤瓷牙来解决的，暗示他也很有可能需要根管+烤瓷牙）



患者问：那我现在的牙齿怎么办？也需要烂神经了？



王医生先观察患者的表情和说这话的口气，如果发现患者是很不能接受杀神经治疗的表情，那么就这么说：你这个牙齿呢，如果你还想保守治疗的话，也不是不可以，但是有可能做的修复体“还”是白费了（注意这个“还”字的细节，暗示患者目前的黄金嵌体有可能是白费了，观察他的反应）



患者说：白费了是什么意思？



王医生说：意思就是，你的牙神经应该已经出现了早期牙髓炎的苗头，如果现在还是保守治疗，也就是先把黄金嵌体拆掉，当然这个黄金嵌体也就在拆的时候毁坏了不能用了（注意观察患者听到这话的表情，看是不是觉得很难接受），然后在牙洞里靠近神经的最里层充填一些保护神经的材料，牙洞外层充填永久性的树脂，观察3个月，如果3个月后还不痛，就可以把牙齿磨小一点，做个烤瓷牙补上，因为这个洞太大了，如果不做嵌体，又不做烤瓷牙保护起来，就这样补一下，3个月是没有问题的，但是以后时间久了这个补的材料还是会掉下来。但是呢，这种保守治疗不排除1-2年后，牙齿又疼痛了，因为这个牙神经的炎症是不可逆的，有可能以后会发作，发作时就会产生剧烈疼痛，那时候，你还是要做杀神经，当然要先把烤瓷牙套取下来，才能做神经治疗，所以说，你这个烤瓷牙又是白做了。



同志们，我们在不断的暗示这个患者，你这个牙齿其实在第一次来的时候，有可能已经有了牙髓炎的早期症状，但是由于症状根本不典型看不出来，所以，现在做上了黄金嵌体，才会酸痛，一般情况下是不会酸痛的。



患者问：那我到底现在要怎么办呢？不杀神经的保守治疗，有可能做了烤瓷牙又是白做啊！



同志们，有没有发现，患者已经在跟着我们的思路在走了？也就是跟着我们的思路，开始纠结到底要不要做根管治疗了？是不是开始在“做与不做”之间做选择了？是不是把问题的主要矛盾（黄金嵌体是不是不该做的矛盾）转移到了做不做根管上去了？



王医生说，那你想是保守呢，还是现在就直接把神经烂掉，以再防后患呢？（其实王医生内心是很想把根管做了以绝后患的）



5、大连王医生：可是嵌体的钱要不退给他，我总觉得对不起患者似的，应该怎么做？



6、周牙医：我并不觉得你一开始制定的治疗方案是错误的，目前仍然有酸痛的感觉只能说这是口腔治疗中经常见到的，一种不可预测性的症状，就像有时根充的非常漂亮，患者仍然会觉得痛一样的情况。

但是，如果你把钱退给他，就等于间接的告诉患者，你一开始给他做嵌体的治疗方案是错误的，那么一个潜在的医疗纠纷就有可能要爆发了，后果就不是退钱那么简单的事情了。

我们是好人，但是我们也要保护好自己。



7、周牙医：继续谈该怎么和患者沟通

王医生说：牙神经一旦发炎了，就是不可逆的，意思就是，一旦发炎，神经就治疗不好了，只有做杀神经治疗，神经虽然没有了，但是这个牙根和牙体组织都还是在的，以后做个烤瓷牙套，吃东西还是很正常的。



患者说：那是不是没感觉了？



王医生说：牙齿的感觉，是靠咀嚼时力量传导到牙齿上，然后牙齿再把力量传导到牙根上的，其他的感觉，比如，冷热酸甜苦辣，都是跟舌头上的味蕾有关系的，跟牙齿没有关系的，如果你的牙齿能感觉到冷热，那么一定是你的牙齿出了什么问题，如果牙齿能够长期感觉到冷热，那么这个牙齿就可能出现牙神经的炎症了，就像你目前的情况



患者说，那如果我不做杀神经症状，那么我以后是不是一定会出现牙神经发炎的情况呢？



王医生说：我觉得目前不做杀神经的治疗，以后出现牙神经继续发炎的几率是75%（这个几率自己把握了，目的就是给自己留条后路，以防患者真的选择了不做根管直接做烤瓷牙，却又出现疼痛的情况）



患者说，那这个几率还是蛮大的啊



王医生说，是啊，呵呵，如果我是你，我还是会选择做一个彻底的治疗的，这样保险点，免得钱又白花，以后疼痛的难受，而且还得再拆一次烤瓷牙，人很受罪的.....

（这么说的目的，就是让患者不要仅考虑费用的问题去选择不做根管只做烤瓷牙，另外还需要考虑到人受罪不受罪的感受问题，不仅从经济上要做考虑，也要从人的疼痛等方面去引导他，既然我对该患者的期望值就是让他做根管+烤瓷牙，那么我就需要不断的引导他去做出我指定的选择）

万一该患者不怕花钱，选择了直接做烤瓷牙，不做根管，那以后万一疼了呢？虽然他不怕花钱再做一次烤瓷牙，但是我想，他可不一定在你这做了......

说到这里，大家是不是也觉得，一定要让患者去做根管+烤瓷牙了呢？



8、刘医生：应该做



9、魏医生：让患者做选择



10、周牙医：“让患者自己选择”，这话说对了一半，那么怎么说才算全对呢，那就是：让患者自己选择我们希望他选的选择，哈哈~~



11、周牙医：后面继续沟通

患者说：这样啊，那人的确是蛮受罪的，那烂神经是不是很疼啊？（这个信号是代表患者开始考虑接受根管了，所以要把握好哦，继续引导）



王医生说，不疼的，打点麻药，就不疼了，你第一次来，不就打了麻药了吗？一点感觉没有的吧，呵呵



患者说：杀神经是不是很麻烦啊？（患者的内心在拼命的纠结：到底要不要做根管啊！）



王医生说：不麻烦的，就是需要你多跑2次，根管治疗的整个周期大约1-2个星期，然后烤瓷牙需要一个星期，所以下面大约还需要2个多星期的样子，就能全部结束了，以后你吃东西都很舒服了，也没有牙神经酸痛的后患了。（这么说的目的是为打消患者害怕麻烦，和不知道后续治疗的周期等一系列的顾虑）



12、大连王医生：患者在别的医院做了个左上6根治，去了4次到现在还痛，如果我明天让他接受根治，争取一次性根充，让他有对比。



13、周牙医：患者问：哦，那费用是多少呢？（同志们，患者问了一大圈，终于问到费用了，这是要选择根管+烤瓷牙的信号了哦~~大家要把握好这种信号！继续努力引导患者，而且这个时候，王医生正好可以卖一个人情给他，又不让患者觉得吃亏了）



14、大连王医生：我在苦恼这个费用问题，别的好说，可金子太贵，又不是加工厂的责任，怎能让人家随意返工



15、周牙医：王医生说：你这颗后牙根管治疗的费用是500，至于以后做什么样的烤瓷牙，可以等治疗结束的时候再做选择。另外，我考虑到你也受了一次拆嵌体的罪了，所以，给你治疗费和烤瓷牙的费用全部85折（这个折扣由王医生自己把握，但是不要太低了，不能低于7折，以免患者又有可能开始怀疑你是觉得自己没做好，有愧于她，才打了这么大的折扣的，虽然我们没有做错事，不用心虚，但是也不要让别人以为我们做错事的可能性）



16、李牙医：打折，对！！



16、周牙医：同志们，到了现在，你们发现，我有有没告诉过患者：你要去选择根管+烤瓷牙吗？是不是患者自己做了选择？只不过，患者做出了我想要他做的选择，哇哈哈~

同志们，千万不要替患者做选择，因为万一以后出现了问题，患者会说：当初是你让我做的啊！

那你该如何跟患者解释？

（其实，如果当初王医生在给患者做治疗方案的时候，是引导患者自己在“保留活神经+嵌体”和“根管+烤瓷牙”之间做出了保留活神经+嵌体的选择，那么，我们现在的局面就不会这么被动了）

如果是患者自己做出了选择，那么他们还会说这个话吗？只有我们会这么说：当初是你自己做的选择啊...



17、韦医生：我们要学会保护自己   



18、周牙医：是啊，韦医生说的太对了，要保护自己！



19、阮医生：其实你已经暗示他要做这个方案了



20、周牙医：恩啊，我是在不断的暗示让他去做那个选择，但是我没有明白的告诉他，你要做这个选择，所以他会觉得这个选择完全是他自己做出的~



21、周牙医：后面继续沟通

患者听到王医生要给他打折，并且原因是王医生觉得他受了一次罪，对他同情，才打折的，所以患者颇为感动。

于是，患者说：那谢谢王医生了啊，那我现在该做什么呢？

王医生说，我先给你打麻药，把嵌体拆下来，然后开始做根管治疗了，我在拆嵌体的时候，可能要磨的时间久一点，如果你有任何不舒服的感觉或者想休息一下，一定要伸左手告诉我啊，我会让你休息一下的。

患者心想：王医生真是太体贴了，所以患者说：那王医生，你开始吧。

王医生，开始磨拳擦掌上阵了，哈哈~~~



22、杨医生：太厉害了



23、葛医生：我觉得这个案例沟通本身就很有难度的，毕竟患者花了不少钱，时间还很短，不管是谁的责任，这些钱不能说全大水漂了，但也差不多，估计心里很难平衡的



24、周牙医，换了是我，我也很难平衡，但是没办法，如果你给她退钱了，或者免费做烤瓷牙了，结果将会是双输，你知道为什么吗？



25、葛医生：知道，说明自己一开始做错了



26、周牙医：恩，你只说了医生输了，那患者为何输了？



27、葛医生：患者觉得不应来这儿看牙



28、周牙医：那患者还不算输啊，呵呵。还是我说说吧，如果你给她免费做烤瓷牙了，或者把钱退给她了，结果将会是双输。医生输了，大家都知道，因为患者觉得退钱或者免费，一定是因为医生一开始做出的嵌体治疗方案就是错误的，不然不会给他退钱或者免费的，那么患者对医生失去了“信任”这个最宝贵的东西，医生输的好彻底。那么患者为何会输呢？

患者的输，就是另一个层面的输，因为我们给人看牙，不仅是给他们提供了一个好用的牙齿，更多的也是给他们带来心理的感受.....

如果患者认为是医生的错，才导致她现在又要做根管，又要重新做牙，受了这么多罪，都是因为医生缺乏经验才导致的，那么患者的内心会很愤愤不平！他内心充满了悔恨和愤怒，后悔的是当初不该这么信任医生，愤怒的是这个医生技术和经验这么差劲！（难道你跟患者去解释医学上的不可预测性后果吗？你越解释，估计患者的气越大，他们不可能理解）

患者出现了这种悔恨和愤怒的心理状态，从心理层面上来说，难道患者不也是输了吗？

所以说，如果我们退钱或者给患者免费，那就是双输的局面！

如果我们让患者再拿钱出来治疗和做烤瓷牙，当然也会给他们折扣优惠，那么他们不仅不会悔恨和愤怒，而且医生的信任依旧，虽然患者对那个嵌体的费用仍会不平衡，但是至少医生也给折扣了，这会让他们觉得好受点，毕竟医生也无法意料到会出现这种情况，而且谁也不想有这种情况。这种结果，不管对医生，还是对患者，都是相对双赢的局面。



29、大连王医生：我原来想法是用嵌体的费用抵扣一部分后续的治疗和修复费用，看来不能那么做啊，听大家一讲是一定要收的，否则是对自己的否定。学习了，多谢周医生指点