实战案例017：初诊患者应该怎么接？

周老师助理

这是开业牙医洽谈交流QQ一群的同行提出来的案例，我觉得很典型，总结出来，和大家分享。



1、河北吴医生：今天流失了一个教师患者。感觉沟通不足，但具体就是找不到究竟问题出在哪里？



2、周牙医：详细描述一下这个患者的情况吧



3、河北吴医生：患者女，35岁，在我门诊很近的小学教6年级。进门诊后咨询龋齿补牙。初步检查下左右，上右，3颗6缺失，上左5缺失，上左4远中深龋。在简单解释了她所咨询的补牙后，我提问了她几个缺失牙的问题。聊的过程中她很少发表意见，我提问也是那样，最终说服先做上左4的治疗及烤瓷修复。他也同意取了一个单侧的原始模型（原始模型：有时用此法作为预收费的一个依据）。但马上就12点了，说要回去做饭，下午来先治疗。但当我收预付金的时候，她说先把刚才工作的费用交了吧！我也回去考虑一下。下午没来。郁闷啊！



2、周牙医：那这个患者来的时候，主诉是什么呢？



3、河北吴医生：咨询补牙，左上4远中深龋



4、周牙医：那她咨询补牙，为何不把她认为急需解决的问题先解决再说呢？



5、河北吴医生：和她解释了，不能直接补，需要治疗了以后再进行后期工作，也顺便讲了修复的问题，她也接受啊！约好下午来先治疗，修复的问题等治疗后再详细考虑。



6、周牙医：应该先解决患者的主诉，然后在解决过程中逐渐建立信任感，最后再慢慢沟通做其他的牙齿问题



7、河北吴医生：恩，我的最终观点她也明白，先治疗，治疗后再解决4的问题。因为她缺失太多，没有急功近利啊！



8、周牙医：她主诉的那个4疼吗？



9、河北吴医生：不疼，缺失的3个6都是残根，他说那3个6都没疼过就成这样了。



10、周牙医：那她为何来的时候主诉是要解决上4的问题呢？



11、河北吴医生：她知道自己的4有很深的洞了。但一直没疼，想补一下



12、周牙医：她来的时候咋说的啊？



13、河北吴医生：她说：我左上的一颗牙有很深的洞，想补一下，补个牙多少钱？

我说：这颗牙疼过没有？我先给您初步看一下，如果能直接补，材料不同，价位也不同。一般的补牙材料50一颗。但如果洞很深了，也许就不能直接补了



14、周牙医：“但如果洞很深了，也许就不能直接补了”你说这话时，是检查过了，还是没检查时说的？



15、河北吴医生：没有检查呢！



16、周牙医：其实啊，吴医生，没有做检查时，不要跟患者说任何可能的治疗方案



17、河北吴医生：那该怎么初步接待呢？



18、周牙医：看了我那篇“如何激发患者的潜在刚性需求”的博客吗？



19、河北吴医生：看了



20、周牙医：一定要先让患者感觉到你是在很详细的给她做检查，然后再告诉她，你看到了什么，再告诉她，你认为是什么情况，以及你认为应该怎么治疗。因为你要考虑到，患者接受你的过程，是一个循序渐进的过程。



21、河北吴医生：意思是通过检查后再说一些东西



22、周牙医：是的，一定要详细检查，而且你一定要让患者感觉到你是在很详细很认真的在做检查，这样她才会认真的听你说出来的每个字。只有你做了详细的检查了，她才会觉得，你的态度是认真的，你说的话才是有理有据的，才有可能是可信的。你要考虑到，患者接受你的过程，是要建立在她自己看待问题的方式之上的。

  

23、河北吴医生：那是不是我只能针对她所关心的问题展开谈论，不应该提及到修复？



24、周牙医：也不是不应该提及到修复，你要先解决她最急迫要解决的问题，取得她的信任后，再慢慢去沟通左上4的修复和3颗缺失牙齿的修复问题。

如果这个患者一来就问你，她满口的牙齿整体应该怎么治疗，那你可以出一个整体的方案，但是她来的时候，主诉很明确，也就是说她现在只想解决一个局部的问题，如果你不考虑先为她去解决这个局部的问题，而是一下子就要让她转换思维去接受一个满嘴牙齿的全局治疗方案，那么这个患者脑袋里只会想一件事情：赶紧逃..... 所以，我觉得，这个患者下午没在你诊所出现，是很正常的后果。

她到你诊所，只是想要一个芝麻（4的补牙），可你一开始就要推个西瓜给她（4的根管+烤瓷和3个缺失牙的修复），她被你吓住了，虽然你后来也想退一步先推个苹果（4的根管+烤瓷），可惜她已经被你的大西瓜吓到了，所以找了个借口说要回家做饭，落荒而逃....



25、河北吴医生：也许以前已经形成一种习惯，病人来咨询问题后，通过检查会把他嘴里存在的问题统统和他说一遍。



26、周牙医：你要考虑患者来的时候的需求，呵呵，不能按照你自己一贯的接诊方式来对待不同需求的患者啊。

这个患者一来就是要解决芝麻问题的，所以你要先帮她解决好芝麻问题，获得她的信任后，再考虑其他的西瓜问题，一步步的来，循序渐进。如果患者一来就要解决满口牙齿的问题，那么你就要认真给人家做个全口治疗和修复的详细方案了。



27、河北吴医生：是啊！普遍想法是，想让她把嘴里所有的问题都在我这解决了。钱在作俑吧！这就是周医生所说的心理学的匮乏导致的



28、周牙医：心急吃不了热豆腐啊，哈哈~



29、河北吴医生：多谢周医生指教了