实战案例014：如何打消谨慎的再治疗患者的顾虑

周老师助理

这个案例是群里的同行提出来的，应该也有很多同行们遇到过的，也算典型了，我总结了一下，和大家分享。



1、刘医生：周老师呀，现在我先发个案例的提纲，有个病人以前在其他诊所做的烤瓷固定桥，不合适，修了好多次，来我这儿想让我帮他做，不管花多少钱，但是，必须保证不能让他再受罪，上次的经历让他害怕了。他8岁的女儿经常在我这儿看牙。我想留住他，给他做，话怎么说，才能打消他的顾虑



2、周牙医：相当简单，你说你以前也遇到过类似的患者，在别的诊所受了很多罪，都没做好。到了你这，一次搞定。而且这样的患者不少于10个。（这么说的目的是：暗示他你处理这种病例已经很有经验了，以提高他对你的信任度）



3、刘医生：技术上没有问题，但是我不能说的太绝对，得给自己留个后路呀，又能劝他留下。

  

4、周牙医：谁让你说的绝对了啊？你只是说，你以前也接手过类似的10来个患者，也没说就一定能搞定他。他做哪几颗牙？做什么材料的



5、刘医生：是右下567的桥，几千元的都可以接受，只要做好。他很有钱，是个老板。主要上次给他镶牙的医生没有给他永久性粘结，一直痛，修了十多次，再也修不合适了，他最后一生气，把牙给扔了，就一直没有镶。  如果我不敢保证这次一定能给他镶好的话，他就不镶。



6、周牙医：你把牙备的好点，送洋紫荆。

然后你要这么引导他，你说：你们河南当地很多假牙加工厂的技工师傅，技术跟深圳沿海城市的加工厂没得比的，那家诊所之所以没给他做好，跟加工厂也很有关系的，你呢，之前有专门去研修过烤瓷牙磨牙技术的，然后你这次还准备把他的牙模型送到深圳的加工厂去做，这是中国最大的加工厂之一了，专门给老外做烤瓷牙的地方，技工师傅的做牙技术错不了，如果那边都没办法把你的牙做好，那就可真的做不好了，但是那边的技术是中国最好的，所以应该没问题的。

这么说的目的是：把他的注意力引到加工厂的选择方面去，别让他老盯着你的备牙技术，这会让你很有压力。

（患者的关注度有时过于集中在某一点上，就需要通过引导适当的转移到另一个点上，并使他感到在这另一个点上可以产生新的希望）



7、刘医生：好的，可他有1个多月没来了，我该怎么给他打电话呢？



8、周牙医：你就给他打电话说，烤瓷牙做的好不好，跟加工厂关系非常大，这次你会不计高昂的加工费成本，把他的模型送到中国最好的加工厂去做。（让他感受到，你和之前那家诊所的服务有很大的区别，并且你很重视他这个病例）



9、刘医生：或者说我最近联系到了国内一流的加工厂？



10、周牙医：不要这么说，搞的好像你第一次和那个加工厂合作一样。而且，你还要告诉他，你之前那10来个再治疗的患者，模型也都是送到那做的，才最终搞定的，患者也都非常满意。（增强患者对转移到的那个点的希望）



11、刘医生：那他该说，为什么上次没有和他说？



12、周牙医：你说你上次一时没想起来



13、刘医生：恩，那就这么说，多谢周老师。我最近又认真下功夫地把他的情况分析了一下



14、周牙医：不错啊，刘医生开始上路子了，开始研究大客户了，呵呵



15、刘医生：我这两天细想起来，觉得我的大客户还是不少的，以前都让我流失了。



16、周牙医：你还能够花时间去反省，这点难能可贵。很多人看我的博客，就跟看小说一样，光看情节，不去思考，不去举一反三，不去反省自己哪里做的不好，以及以后该如何改善，这么学习怎么能提高自己的洽谈沟通能力？



17、刘医生：多谢周老师，我会继续努力的。



（洋紫荆，是我一直长期合作的加工厂，技术和服务都很好，至于他们是不是中国最好的，那我就不知道了，在文中提到他们是最好的，这只是与患者沟通的一种说辞，若有别的加工厂来跟我字字计较，那就是无聊了，我可不是中国义齿研究会的会长，多谢了）