怎么留住这两个患者

huxiaoxia

您好周老师，今天下午接了2个患者，最终都是流失掉了，非常懊恼，想咨询您一下这样的患者该如何留住，谢谢。
    下午5点，患者女，50岁左右
患者：你好医生，这边补牙多少钱一颗。
我：你好，先给你检查一下，要不的牙的情况吧，（并示意患者坐到椅子上)
患者：不用坐到椅子上，我这个牙之前在别的地方不过，没到一年就掉了，（说着张嘴指给我看）
   是一个左上3楔缺，蛮严重的，固位力差
我：你之前补得什么材料的啊，花多少钱补的呀
患者：不知道什么材料的，就是补上之后跟牙齿颜色差不多的那种，当时花了80块。
我: 一年不到就掉了是吧（强调的语气）
患者：是啊，不到一年呢
我：这个补牙呢，不同的材料它的价格不同的，好的材料它的粘结强度更好，更不容易掉，我们现在用的是纳米树脂的材料分三个价位120 150 180 的，120以上的我们这边是5年内掉了免费重补，（这个是看了老师的博客后定的）补牙掉不掉除 了跟医生的手法有关啊还跟补牙用的材料有关，我们用的都是好的材料，要不你坐下来给你仔细检查一下。
患者：好，你给我看看有几颗牙要补（患者自己说的）
   然后打开器械盘，给她检查左上3 下边的两个5比较严重，还有上边的右边的3，4，下边的两个4比较轻微（这里忘了给患者镜子自己看，内窥镜刚刚坏掉了）
我：你这个有三个牙肯定是需要补了，还有几个牙不是很严重可以买点抗敏性的牙膏刷刷就好了
患者： 那我考虑考虑吧，你这5年内掉了重补是吧
我：是的，有问题都可以来找我们，有病例给你的。
之后这个患者就走了，哎呀，这个患者明显是来咨询的对吧，但是怎么让这种患者留下来呢周老师

   这个患者没有走多久又来了一位患者，女，30岁左右
患者2：你好，想咨询一下，你看看我这个牙怎么弄。昨天吃饭，不小心咬嘣掉了（说着张嘴就指牙）
      是一个左上1 近中临面龋，累及切缘，是个四类洞，龋坏蛮大的
我： 你这个牙，之前是被细菌腐蚀了，蛀空了，蛀空的那一块，现在才会要蹦掉的，你坐到椅子上我给你仔细检查一下。
  患者坐到椅子上，一次性器械，检查，轻轻探查了龋洞，有敏感，牙髓有活力的，拿了镜子给患者自己看，指着说这个洞很大了。
患者：我在家已经看了，是很大了，现在该怎么办呢
我：有2个办法，一个把蛀掉的部分磨干净，直接补起来。
患者：这样痛不痛啊，刚刚有点酸呢。
我：不会的，可能会有点酸，大多数人能受得了的，还有一个方法就是把你这颗牙磨小一点做个牙套。
患者::哪那种方法更好呢
这个问题问的真是，我愣了一下，说：这个就好看你对美观的要求 了，最好是做个牙套，你的牙烂的有点多，补了之后容易掉，再者补的当然没有做个牙套好看了（感觉这样又把问题丢给了患者，她问这个问题我是始料未及啊，感觉没有回答好，望周老师指点）
然后我又让患者看了什么是牙套
患者：牙套都什么价位
我：根据材料不同，我们这2000到三百不等，一颗。（然后给她看了2000一颗的氧化锆，三百的钴铬的也给她看了没有介绍，到目前不知道患者想做什么样的，因为到目前为止患者并没有表明想补牙还是做牙套，不好问她想做个什么价位的烤瓷牙）
患者：我在网上看了你说的氧化锆的牙，你们这2000不能少吗?我觉得在县里做不如外面做的好，但是去外面做不是很方便。
我：这个价格不能少了，然后我给她看自己备的牙，很清新的肩台（她好像不大在意了这个时候）而且我们这边烤瓷牙是5年内有任何问题免费重做的（还是感觉她不是很在意了）。
  患者：我考虑一下，也去别的诊所问一问再说。
我：好的
最后这个患者也是这么走了，哎，这个又出了什么问题呢，我是不是不应该给她2个选择，还有其实可以说先给她补，效果不好再做牙套呢，或许这样能留住这个人。老师怎么认为呢，，不过这2个人都是在5点多来的，明显有问一问的意思
希望老师在帮忙之中抽空回复我，谢谢。

（本文的问题和学员回复，经周老师点评，并整理成了一篇博客《实战案例038：如何留住这2个咨询的初诊患者？》，欢迎大家学习交流，网址：www.zgypx.com/msyj/forum.php?mod=viewthread&tid=217&fromuid=4 ）

wangmei

感觉这位同行的思路，完全被患者的提问牵着鼻子走，自己一点思路也没有，患者问到哪里，就回答到哪里，一点章法都没有……不过，我也经常犯同样的毛病

yushiyi

2个患者都是来咨询 按周老师的话来说 不是即刻需求患者 需要转化为即刻需求
         第一例    应该是非即刻需求型     患者对你技术和服务保持的是怀疑态度，所以开始你叫她座在牙椅上她不肯，经过交谈患者对你有点 信心了开始接受你检查了，检查完后让患者座起来 关掉牙医无影灯（周老师说的这样做不要让患者有被动的感觉），然后你就可以对患者提出个方案来了，（比如说哈 根据你提供给我的信息和我刚才检查的结果你这牙脱落的原因......此处省略N字）然后你提出你的方案和报价（不要介意患者要不要补），有几个过敏的牙齿你可以免费脱一下敏或者上点药都可以并告知过几天在来看看这几个过敏的牙效果评价你可以对患者说这个是对你这个年龄阶段的人做个普查验证脱敏效果，患者在你这里享受了你的免费服务应该会对你的医疗技术和医德评价会提升。一般来说大多数患者是会照做的，少数的不一定照做但是人家心里对你的认可会提升或许以后会来。
        第二例   年轻女人 30岁 （大多年轻女患者都有爱美之心） 她属于可即刻需求的患者 但对你的医疗技术水平不确定。你检查了 酸痛 患者受到刺激，保护意思在提升 思想应该是在犹豫中，你要打消顾虑可以解释刚才探查原因和出现的问题，为什么会酸（解释下酸的原因打消顾虑）还有一点你要观察下患者口中的牙整体情况 患龋率 清洁度 等等。。 对你的判断有点帮助
    然后你开始介绍方案了 （看你介绍了2个）
      方案一 补牙 磨牙少疗程短 缺点是耐磨行等等你自己把材料的优缺点都说下 如果磨牙怕酸可以打无痛针麻这颗牙 ，当然也可以选着不磨只是效果不是很理想色泽方面就打折扣等等。
     方案二 牙套修复 你介绍最高的价格和最低的价格了（“犯忌了”你不知道患者的心理报价往往效果不好）  患者挑个价格高对你说的价格不满意了要还价（其实按周老师的话就说 患者想走了）你的判断么有只有高到低 不了解患者需要啥（一个人的外貌 气质 举止都能判断个大概，在对患者做个DISC 判断大概就能知道人家想要的 你就能对患者想要的东西档次有个判断然后在提出你的他能接受档次修复的报价。
        交谈技巧 心理判断 需求模式 掌握好 拿下的概率会大点 ，我往往也没做到这些可能我开诊所时间久了 老牌子了往往不重视这些 流失的也不少 听了周老师的课让我重新重视了洽谈的重要性。
                                                                                                           十三期学员 yushiyi 个人观点
                                                                                                                   楼下补充 批评 继续学习                  

huxiaoxia

yushiyi 发表于 2013-9-15 01:50
2个患者都是来咨询 按周老师的话来说 不是即刻需求患者 需要转化为即刻需求
         第一例    应该是非即 ...

非常感谢你的解析，第二个患者，从穿着打扮上来看应该属于比较讲究的哪类人，在后来的沟通中患者自己也强调说在网上查了氧化锆，在交谈当中我拿出了自己备的前牙，有清新的肩台的，就是想说明我们这的水平可以做好，但是当时患者对这些不是很感兴趣，我们这是县城，患者的意思好像是要去市里做，（可能她只是这么一说，想去别家看看）我还是没有展示出我们门诊的实力吧，我觉得应该直接跟患者说先补不满意的话再做牙套，或者取模型做美学蜡型分析，突出我们对前牙修复还是有优势的对吧，还有啊，我们这边人很少有一来就坐到牙椅上让你检查的，当然我们没有前台还是不行的，我们门诊在县里是最大最专业的牙科，但大多数患者还是会去傍边一家稍微小的牙科做比较的

huxiaoxia

wangmei 发表于 2013-9-14 23:42
感觉这位同行的思路，完全被患者的提问牵着鼻子走，自己一点思路也没有，患者问到哪里，就回答到哪里，一点 ...

其实我也在想这么引导患者做出选择，第二个病例，患者不知道是补牙好还是做牙套好，当时我没有立即引导她，回答她这个问题，而是说看她自己对美观的要求，等于就是把这个问题有抛给了患者，最后当她质疑我们的技术时，我拿出了我们做的模型（应该是有说服力的吧）但是患者已经想走了，其实我应该提出蜡型分析证明我们在前牙修复上是很有经验的对吧，患者想走的原因可能有几点，第一，不确定我们的技术怎么样，第二，2000超出了她的预期，第三，想去别家问问

drhu

LZ好像一直在回答患者的问题，而没有通过提问来了解患者原先掌握了哪些信息和有哪些先入为主的观点、以及患者做选择的标准。
周老师上课时，告诉我们，先通过提问和倾听，发掘患者的需求，然后才能去“有效推荐”。如果没有提问的过程，那么“推荐”就不是有效的了，而是强推了。

周娟

两个案例叙述中可以看出胡医生很被动，沟通全程下来患者的感觉可能比较混乱，因为专业的我看完要去"找"答案（我的牙是什么问题，是什么造成的，该怎麽解决，有那些方案，做完后会是什么效果）找的过程很费力，我是如此，那患者呢？会去仔细的回忆查找吗？回去后他们能有多少记忆来考虑做与不做？我们到底给患者传达了那些信息？比如1患者不愿意坐到椅子上，那我们就应该解释坐在椅子上的重要性以及不必要的担忧性，2检查的过程一定要和患者有互动性，问题在那，那些问题，要让患者清清楚楚，明明白白，3方案要明确，为什么要这样做，这样做的效果是什么，患者要有一个大概的明白，最后给予大概的价格。检查和方案的制定要体现自己的专业性和权威性，这是取的患者信任的前提和关键，最后是我的一个习惯，用一个卡片记录下患者口腔的问题以及解决方案，同时一条一条给患者解释强调，亲自交给患者手里，给予充足时间的考虑，实践证明患者拿着卡片找你的几率很高，同行可以试试。               
         以上拙见，不足之处多多指教，谢谢！

huxiaoxia

周娟 发表于 2013-9-18 01:04
两个案例叙述中可以看出胡医生很被动，沟通全程下来患者的感觉可能比较混乱，因为专业的我看完要去"找"答案 ...

    你好，周医生，向你学习，第二个患者，在问我那个方案更好的时候，我没有给出明确的答复，等于是把问题又丢给了患者，还有就是没有向患者很好的说明我们在前牙修复方面是有优势的，比如做个蜡型什么的，在这个病例中跟你们学到了很多，谢谢。