实战案例027：洽谈失败就是这样炼成的

周老师助理

       为何要说失败就是这样炼成的？

     因为我发现，大家在反复犯着同样的错误，有的同行看了我的博客后，的确是发现了自身的一些问题，但是却不“痛改前非”，继续在犯同样的毛病。

     所以说，你不失败，谁失败？你的失败就注定要在这种重复同样错误的过程中炼成了。

     为何我会突然有此感悟？且看下面的这个案例。



           前几天，徐医生邀请我去他的诊所互相交流，这位同行也算有些熟悉了，大家有话都是照直了说，从不拐弯抹角。

     约好了那天上午10点，我准时到达该诊所。坐了不到10分钟，还没怎么聊，临时来了个患者，他去接诊了，并希望我站在旁边指点出他接诊中的问题，于是乎我也换了件白大褂站在旁边观察。

        点评：错误一，患者不采取预约制，牙医每天忙忙碌碌，患者来了也是临时接诊，让患者觉得医生必须遵守他们的时间表，他们爱来就来，不爱来就算预约了也会爽约。而且医生还有坐等患者上门的嫌疑，另外这也会导致诊所的老板每时每刻去应付紧急而不重要的事情，没有整块的时间去谋划以下重要的两类事情：重要而紧急和重要而不紧急的事情。（时间表的问题，我以前博客里提到过的吧，怎么又重复犯了呢）



            接诊开始了。该患者的妈妈经熟人介绍来的，该患者为女性，28岁，由妈妈陪同过来。

主诉是：左上1切端缺损，要求补一下。

检查为：上2-2四颗牙都有不同程度的轻度扭转，左上的切端约有五分之一的缺损，下前牙排列整齐，咬合情况很好。

医患沟通的对话正式开始......



徐医生：这个牙用树脂补，肯定是补不上的。我觉得你这个牙齿需要做一个正畸，先把牙齿排整齐了，然后再把这个缺了一块的牙齿做一个烤瓷牙。

患者妈妈：那要多长时间，多少钱？

徐医生：你这个正畸大约需要1年半时间，做烤瓷牙要看材料的......（话未说完，就被她妈妈抢了话题）

患者妈妈：时间太长了！

徐医生：那你也可以单纯的通过烤瓷牙的方法来做牙，但是你这4颗前牙都有点不整齐，要想做的完美的话，要做4颗。只需要1个星期左右。你可以先取模做一个美学蜡型，看看效果如何，然后再决定要不要做，以及做什么材料。（徐医生还让护士拿出来以前患者做的美学蜡型给她看）

点评：错误二，在没有主动了解和发掘患者内心需求之前，就拿出治疗方案，那就是推销！我在旁边看着，真是有些替徐医生“汗颜”。

徐医生啊，你一开始推销“正畸+一颗烤瓷”的方案，没推销出去，现在又开始推销4颗烤瓷的方案，你怎么不先问问患者内心是啥想法呢？她对自己门牙的美观要求到底是什么样的程度呢，是在乎的一塌糊涂，还是有想法但是不知道怎么办，还是将就弄一下差不多就可以了呢？患者对自己门牙美观的内心要求，直接关系到她会花多大的代价和预算。（还没发掘需求，就推荐治疗方案，这一点，我以前的博客也提到过吧）



我在旁边实在忍无可忍，插了一句话

我问患者：你想获得什么样的美观效果呢？每个人对美的要求是不同的，如果做4颗，当然是最完美的，但是有的人也许觉得自己不是公众人物，做1颗也还行了。你自己觉得呢？

该患者没说话，神情漠然，既没显示出对磨4颗牙的恐惧，也没有对听徐医生说做4颗牙美学蜡型的期待，更没有纠结做1颗还是4颗的那种困惑。

她妈妈在旁边说：做4颗是不是太伤牙了?我总听别人说，牙齿还是自己的好。

点评：错误三，观察患者的反映，扑捉与患者沟通中的任何一点细节，而来判断患者内心在想什么，她的真实需求到底是什么。从患者进门到现在，我观察出来，这是一典型的S型性格的患者（有想法也不说出来，且优柔寡断，不容易做出决定），表面上这是一个内向不爱说话的患者，其实从她的表情、神态和对交谈的反映来总结判断，能够得出决定此次交易能否达成的最重要线索：该患者对自己的门牙美观并没有太大的期待，至少是没有很急迫的去美观门牙的需求，甚至也许一点期待都没有，也许她觉得就是现在缺了五分之一的样子也能将就着过。

而我们的徐医生却没有观察到这一点，继续推销他4颗烤瓷牙的方案，继续举事实摆证据，继续拿出他以前门牙美容的术前术后病例照片给患者和她妈妈看。（在和患者交谈沟通过程中，敏锐的扑捉患者的只言片语和神情变化的细节，以发掘患者的真实需求，这一点在我的博客里也有提到过吧?）



后来她妈妈同意再来一次看蜡型。徐医生和她们约了2天后，但是没约具体几点，说蜡型做好了，再给她打电话约具体的时间。

点评：错误四，为什么不约具体的复诊时间？等她们走了以后，我实在忍不住问徐医生，为何刚才不约具体的时间？而要等做好了再次给她们打电话？等你给她们打电话时，她们很容易就在电话里找理由推脱拒绝你！



如果你刚才就和她们约好具体的看蜡型的时间，你有以下的优势：



第一个优势，能够掌控卖方市场的主动性。

牙医的时间牙医做主，我牙医很忙的（不忙也得说自己很忙），你想看蜡型的话，就必须按照我的时间表来安排。这是为了从一开始就暗示患者，来看牙，必须得听牙医的。其实我们这是在打心理战，让患者一开始就从小的方面听从我们的意见，到后来，逐渐的，大的方面也会开始听牙医的意见了。请别说我贼，我只是按照心理学的规律在办事而已了。



第二个优势，能够摆出牙医的高姿态。

说几点看蜡型就得几点来，让患者意识到，他们不是上帝，我们牙医才是他们的救世主。这一点也是从心理学上，让牙医首先就占据了交易双方心理上的优势，让牙医更有力量，因为牙医从一开始就掌控了交易双方谈判的局面。

（和患者约复诊的问题，我在以前的博客里也有提到过吧）



哎，可惜的是，我们徐医生，并没有考虑到以上的心理问题，而是让患者占据了优势，把掌控权交给了患者，至少也是和患者平分这个掌控权了。



至于后事如何，大家想知道吗？

呵呵，这个患者没来看蜡型，也是可以预料到的结果了。



这是一个双输的局面，因为该患者的主诉没有得到任何解决，而徐医生也没有获得该患者的信任，更没有机会施展高超的技术以获得劳动回报。



同志们，失败就在不断的重复犯同样错误的过程中炼成的！大家痛定思痛，好好学习总结平时接诊沟通中不足的地方吧。最好能拿个本本记下来自己在沟通中做的不够好的地方，没事就去琢磨和改进，并记下自己的想法和灵感，这样持续1-2年，我相信你一定会有大的长进！至少我就是这么总结和积累的，功夫不负有心人，我可以，你也可以的。




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樱花开了

周老师点评的这4个误区，真是牙医每天都在犯的错误啊，汗颜了

姚小芳

看了一天周老师的博客受益匪浅，期待三月的培训