实战案例041：运用周广原老师的方法，先体验后挖掘

周老师助理

     这是我的学员（云南楚雄庞氏口腔门诊李国燕）写的洽谈沟通成功案例，她是一位专职牙科洽谈师，把我的方法运用的非常到位，将她的这个实战案例与各位分享，希望大家从中有所启发。

文**，女，40岁。
主诉：左上后牙敏感。
现病史：自诉半年前因左上后牙有洞到我院处理，昨天材料脱落后，牙体特别敏感，无法进食，来诊要求补牙。
检查：左上6远中邻面充填体尚存，腭尖牙体缺损，轻探敏感；右下6缺失；两颗上门牙金属烤瓷桩核冠修复，龈缘发黑。

沟通：与患者聊天，聊患者比较关注的那颗患牙，因为我们门诊是预约制，要补牙或修复必须提前预约，但患者当时患牙又感觉特别酥（酸），我就为患者免费做了脱敏治疗，以暂缓她牙酥的问题。
      因为半年前患者的门牙就脱落过一次（在外院做的），是来我院粘的，所以我就顺便问了一句“你门牙上次粘回去以后还好用吧”，一问，她的话匣子就打开了，就滔滔不绝的跟我聊了很多她在外院为这两颗牙所受的痛苦经历，对医生的如何不满以及对消毒问题的各种担忧，而且针对种植牙，她对我们门诊也是持有怀疑态度的。（因为总会有不道德的医生在背后乱造谣，使患者对我们这个行业不信任，这也是可以理解的）。
      我认真倾听完患者的诉说，然后开始介绍我们门诊，首先是我们门诊如何消毒的，我就带患者去我们消毒室参观，为她详细讲解整个消毒过程，紧接着又带患者参观了我们的各种CT和种植设备，并向患者展示了我们所有的种植资格证书和荣誉证书，让患者更多更全面的了解我们在种植方面的软硬件实力。
      让患者解除顾虑之后呢，就给患者取研究模型、拍CT、拍口内照片，为患者预约好下次左上6的修复时间，顺便下次一起过来听右下6的种植方案。
      四天后，患者按约复诊，左上6的敏感经过上次脱敏治疗已经好很多了，这次直接做了嵌体修复，然后再谈为她制定的右下6种植方案，适时的隆重请出我们的种植专家王院长，介绍给患者认识，有任何疑问就请王院长现场解答，通过王院长与患者详细的讲解与沟通，终于解除了患者的所有顾虑，当即付了款，并预约了下次种植时间。

在此案例中，采用了周广原老师教授的以下方法：
1、先体验后挖掘法，让患者不花钱（脱敏）卖个人情给她，体验我们精湛的技术和五心级的服务，先解决她的即刻需求，再开始谈后续花钱的潜在需求。
2、还用到了周老师一直跟我们强调的“倾听”。倾听患者所诉说的非常重要，只有通过认真倾听，你才能从中了解患者最在乎的关键点（比如对消毒的问题，患者一再强调害怕消毒不好），从而去解决问题。
3、适时的请出医生隆重出场也很重要，可以增加医生在患者心目中的技术权威感。
4、还使用了周老师的创造再次上门法。
确实，患者的需求就如冰山的一角，很多都是隐藏在下面的，还必须靠我们慢慢的发现与挖掘。用我们的“五心”换患者的“三心”，最终才能取得医患双赢。




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