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我所见过的七种常见牙科洽谈师（TCO）模式【第一版】

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发表于 2013-3-22 13:23:51 |只看该作者 |倒序浏览

      自从2010年底，我开始做牙科洽谈师的培训事业，至今这几年时间里，承蒙全国各地同行的热情邀请，有幸参观了各种类型牙科医疗机构，和各地的同行深入的交流，在不同的程度上，了解到目前中国存在的一些常见牙科洽谈师的类型。

   在中国，各省市地区的情况不同，牙科市场的繁荣程度不同，牙科机构的商业模式不同，医护前台的团队配合模式不同，导致了牙科洽谈师各种模式也有较大的区别，所以洽谈师的定义也有很大的区别。

   我将从洽谈师的专业出身、工作职能、团队配合方式、该洽谈模式的可复制性等方面，和大家分享一下我所了解的信息，以便帮助大家建立最适合自己、最因地制宜的洽谈师模式。

   但这里只是对几种常见洽谈师模式的简单概述，一个洽谈师模式的详细介绍，应该是长篇累牍才能说的清楚的，并且需要在执行的过程中，不断的去修正调整，才能让洽谈师在诊所的业绩突破和建立良好医患关系方面起到最大化的作用。

   第一种，“非牙医出身洽谈师独立洽谈模式”

   采用非牙医出身（有的甚至也非口腔护士出身）的洽谈师模式的牙科机构，是由洽谈师在前台接待初诊。患者往往是通过铺天盖地的广告，慕名来到该机构，他们接触到的第一个人是洽谈师，而非牙医。由洽谈师给患者下诊断和制定治疗方案，往往是在前牙美容和种植牙这一方面的治疗方案。然后由医生来执行洽谈师做出的治疗方案。

      这种洽谈模式较好复制，因为找到这种非口腔专业但擅长沟通、有亲和力的洽谈师，相对来说比较容易。一般是整形美容类的口腔机构惯常使用的方式。

      这种模式的弊端在于，容易引起患者的冲动消费、极端消费、过度治疗。因为非牙医出身的洽谈师，对于医疗责任这一块的后果，和牙医相比，欠缺足够的责任心和畏惧心。

   第二种，“非牙医出身洽谈师合作洽谈模式”

   和第一种的区别就在于，非牙医出身的洽谈师不是独立做诊断和制定治疗方案，而是在收集到患者的所有病例资料（照片、X光片、模型等）指后，找到相关的医生，一起会诊做出诊断和治疗方案。如属于前牙美容类的患者，会找相关擅长的修复科医生一起会诊，制定治疗方案和制作蜡型，如需正畸修复联合治疗的患者，会找修复科和正畸科医生一起会诊，甚至如果该患者还需要种植，洽谈师也可以将修复科、正畸科、种植科医生召集到一起进行会诊，以给患者最适合的治疗方案。

   这种模式，对洽谈师的素质要求并不比第一种高，所以这种洽谈模式也相对较好复制，唯一的难处就是，如何合理制定牙科机构的团队合作机制和利益分配制度，以让洽谈师和各科医生作为一个整体的团队互相协调、通力合作，最终达成最佳效果，这对管理者来说是一种挑战。

      第三种，“非牙医出身洽谈师初步留住患者模式”

   和第一种的区别在于，非牙医出身的洽谈师起到的作用，并不是下最终的治疗方案，而是制定留下初诊患者的初步治疗方案。举例来说，有患者需要打桩做牙，洽谈师和他沟通时，治疗方案谈的是纤维桩+钴铬烤瓷，患者觉得总价是一千多元，很好接受。在移交给医生后，医生继续发掘患者的潜在需求、继而进行有效推荐，也有很大的提升空间。从而减少了初诊的流失，不仅给医生的治疗方案上留下了很大的发挥空间，也让医生在洽谈沟通方面上也有了自己发挥的自由度。

   这种模式，对洽谈师的素质要求也不是很高，所以如果是开分店，这种洽谈模式也不难复制，唯一的难点就在于，洽谈师和医生的配合如何达到默契和口径一致。因为洽谈师是和患者接触的第一个人，她所说出来的各种牙科材质、治疗方式的信息，对患者来说，都会产生先入为主的意识，也就是说，洽谈师告诉患者的信息，会先在患者的心里产生主导地位，随后移交给医生，如果医生告之的信息和洽谈师有某些不一样，会让患者产生2个疑问：1、医生说的可能不对；2、为什么同一个诊所里有那么多种说法？这种疑问会导致患者难以下决定，甚至导致患者流失。所以，对于这种模式来说，团队合作的培训是需要不断加强的。

   第四种，“资浅牙医洽谈师模式”

   资历浅的牙医，指的是口腔专业出身，但是工作时间不久，经验不够丰富，这种牙医来做洽谈师，模式的具体方法可以是前面说的第二种，也可以是第三种，或是第二、三种的整合，都是可以的。

   对这种模式来说，资历浅的牙医相对比较好找到一些，复制相对容易，关键在于这种牙医要具备强大的亲和力，喜欢和患者聊天，喜欢和患者交朋友，并愿意放弃做临床。但是在我看来，虽然愿意放弃做临床，但是也要考一个执业医师资格。为什么？因为患者称你为医生，你就要成为一个真正的医生。而且你不做临床，并不意味着你不需要主动去了解各种新技术、新材料、新设备。

   做一个牙医出身的洽谈师，你的优势就是比非牙医出身的洽谈师具有更多的专业性，具有更多的权威性。如果你不钻研专业新知识，而现在的牙科技术又如此日新月异，一年不学习新知识，就等于OUT了，那么，你和非牙医出身的洽谈师相比，你又有何不同和优势呢？

   这种模式的难点是，年轻医生由于外貌显得较稚嫩，在底气和自信等方面又有些不足，尤其是面对40岁以上患者时，可能较难把控全局，这就需要年轻医生在人生阅历、知识的广博程度下更多的功夫。让患者感到，虽然你年纪不大，但是稳重、沉着、见识广，则会觉得你“英雄出少年”，对你会更加佩服。

   “不可一行不精，也不可只通一行”。作为牙医，我们首先必须得精通自己的本行业，但不可只懂牙科，而要把自己往杂家方向培养，当然，其他方面略通即可。“读万卷书、行万里路，阅人无数”，是成为杂家最好的培养方法。

      第五种，“资深牙医洽谈师模式”

      资深牙医接诊有较高要求的复杂治疗方案患者，制定治疗方案，并分配给其他医生去执行，或自己执行一部分。比如说，一个患者需要拔牙、根管、牙周刮治、烤瓷、种植。这个资深牙医自己擅长种植，他可以安排团队的其他医生去做前期的拔牙、根管和牙周等基础治疗，到了种植的时期，他来种牙，然后二期修复和根管后的烤瓷修复则由修复科医生来做。

      这对团队配合来说，难度也不算小，由于资深医生自身的权威性，相对来说，比较容易把这个团队凝聚在一起。

      这第五种模式，一般可以和前面的四种模式相配合，当前面四种模式的洽谈师遇到有较高要求的复杂治疗方案患者，可以移交给这种资深牙医洽谈师，由他来完成整个的洽谈沟通过程和后期的治疗安排。

      这种模式，较难复制，因为这种资历深的医生比较难找，他不仅要在专业上有所擅长，又要在团队配合上起到一定的主导地位，所以本身的沟通能力要较强。这属于牙科中的精英了，一般都是稀缺的。

      如果你的诊所里有2-3个这样的人才，那你开一家分店，并复制这种洽谈师模式，那就不愁了，呵呵。

      第六种，“老板牙医洽谈师模式”

      现在大多数的牙科诊所，还是一个牙医作为老板开一个诊所，或者几个牙医合伙开诊所，这个老板或者几个合伙人，往往是最大的洽谈师。如果是一个老板，则可以参考第五种模式的情况。如果是几个合伙人，就要看这几个合伙人是互补还是能力相仿了。如果是互补，比如说，有的合伙人擅长修复，有的擅长种植，有的牙周和根管，而初诊患者需要牙周+种植，那则由擅长牙周的合伙人先做牙周的基础治疗，再由擅长种植的合伙人做种植。有的患者需要先做根管，再做前牙美容，则可以安排其他医生先做根管治疗，然后由合伙人来做前牙修复。

      这种老板洽谈师模式，如果是开分店，是很难复制的，因为诊所的老板或合伙人很难同时兼顾两家诊所的洽谈和团队凝聚管理。

      这种模式的缺点是，难以扩张。往往老板是主角、是红花，其他所有人都是配角、是绿叶，不管是业绩还是患者群的数量和质量上，都是如此。导致一些有才能的医生，没有上升的空间和展示的舞台，容易造成人才外流。所以，大家应该常会听到有些诊所老板抱怨说，哎，都培养了5年了，还走了....这些老板没有想过，这些人才为什么会走呢？也许是人家绿叶做久了，也想做做红花，但是没有开花的位置了呢，呵呵。

      如果诊所规模已经很大了，老板还把自己当做临床一线上创造最大业绩的医生，那么管理者是谁呢？人的精力都是有限的，人的专长也是有专攻的。没有很好的良性管理和沟通模式，不管这种诊所多大，那都是作坊式的，呵呵，这是题外话，也是中国诊所普遍的困扰之一，所以多啰嗦了几句。

      第七种，“牙医自己洽谈模式”

      这也是在很多诊所里看到的情况，一个不管是大型的牙科医院，还是小型的3-4张椅子的诊所，医生洽谈各自的患者，至于洽谈的水平呢，则是八仙过海各显神通了，甚至是同一个医生，每天的洽谈发挥能力也很不稳定，说辞区别很大。有些患者，今天到了诊所里看了一个医生，给了他一些信息，过几天这患者突然又跑来了，那医生不在，另一个医生接诊的，又是一种说辞，可以想象此患者对该诊所的信任程度如何，以及他留下来的几率会有多大。

      这样的诊所里，医生和医生之间、医生和护士之间，医生和前台之间，严重缺乏配合，像一盘散沙。可想而知，在这种诊所里，业绩就像种庄稼一样看天吃饭了，有时收成特好，有时特差。

      以上这七种常见的模式，并不能涵盖中国目前存在的各种洽谈师模式，还有一些是很独特的，但是由于很特别、很难复制，所以我就不在这里一一叙述了。

         看完这篇文章，想必会有很多同行会问我，周医生，你看我们诊所适合哪种洽谈师模式。

         我只能说，这个世界上的事情，都是要因人而异的，你们可以使用这二种思考来判断自己适合哪种模式：

         一、看你们诊所目前已经具备哪种人才，然后再看从第一到第六种洽谈师模式中，你们可以选择哪一种。

         二，你们老板想做成哪一种洽谈师模式，以便为日后发展扩张做铺垫，因为有的洽谈师模式是有助于开分店的，有的比较难。所以，如果你们老板想选择哪一种，就看能不能招聘到合适的人才加入你们的团队了。而其实，真正有助于开分店的洽谈师模式，那种洽谈师人才并不难找到，因为这种模式的最大难点在于管理，其次才是人才。

            我一直都认为，洽谈沟通不是个人英雄主义，而是团队合作。要想把洽谈沟通变成一种真正的团队合作，必须出现一种负责协调团队合作的岗位，那就是洽谈师。我写过一篇文章，叫做《牙科洽谈师在门诊内部营销管理中的重要价值》，里面详细叙述了洽谈师起到的各种重要作用，大家在我以前的博客里可以找到这篇文章。

         随着各地牙科市场的越来越繁荣，牙科行业的分工也会越来越细。以前一个牙医不仅要自己调拌材料，还要消毒和登记收银，而现在，牙医的这些工作都被细分了出来，变成了配台护士、消毒护士和前台等各种岗位，

         我相信，未来牙医的工作将会被进一步细分，在三到五年内，即将要普遍出现的一个趋势，就是把牙医的洽谈沟通工作部分或完全细分出来，形成一个新的岗位，那就是“洽谈师”（TCO，Treatment Coordinator ，直译为“治疗协调师”)。

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