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操控有很多种形式，不管是软的还是硬的，都只能向对方证明一件事情，那就是你要让他按照你的地图走，而患者心中也有一张自以为是正确的地图，他只会按自己觉得正确的地图走。所以，牙医对患者的操控不可能成功。只有懂得如何与患者一起绘制一张双方都认可的地图，才能取得最终的医患双赢。
H学员；周老师您有空吗，想向您请教一个问题。昨天来了一个男性患者，50岁，咨询镶牙，有牙周病和缺牙，情况复杂。我给他拍了片子，告诉他牙周病不治和松动牙不拔对以后的镶牙效果有什么不好，以及镶牙的方法有哪几种，优缺点各是什么，都讲的很清楚，沟通了一个小时，最后患者说要考虑一下就走了，这是为什么？我还有哪里没解释到位吗？其实平时门诊中这类型患者很多，都是听了详细情况后就说考虑，我总觉得他们是来询价的。
周老师：对患者来说，你这种行为其实是一种“操控”，人家不接受你的操控，选择了离开。
H学员：每个患者来，我都是这么介绍的，我只是实事求是的介绍他们口腔内的情况而已，我没想过要操控他们。
周老师： 那你是不是觉得自己对他口腔内情况的各种观点是最正确的？他的观点听不听都无所谓，因为他们不是专业人士，他的观点不可能正确。
H学员：那倒是的，来咨询的患者一般都是半瓶子不满，而我告诉他们的都是真相。
周老师：每个人都是根据自己心中的地图来寻找路径的，牙医的牙科地图和患者的看牙地图肯定是不同的，但是牙医觉得自己的地图才是最专业最正确的，因为牙医受到那么多年的牙科教育和训练，以及多年诊疗经验的积累，这些信息在牙医心中绘制了一幅地图。 每来一个患者，牙医就根据自己心中的地图，开始寻找各种可能的路线以达到终点，最终做出治疗方案。而患者也根据自己情况，按照自己心中“半瓶子不满”的信息绘制地图来寻找正确路线。这就好像牙医用的是北京地图，而患者用的是南京地图。你现在的问题是，要用自己的北京地图，指引患者在他的南京地图上找到一条他认可的路线。 操控有很多种，有硬的有软的，硬的是直接命令别人应该如何做，软的就是各种出于好心的建议意见。你对那位患者的行为，就像是人家问你怎么去火车站，你非得拿出一张北京地图，心慈善良的告诉他，应该按照什么线路才能到~~
H学员：周老师您说的道理，可是我的地图是对的啊，他的地图是错的啊，我不可能按照他的地图给他指路啊......
周老师：那患者认为他们的地图错了吗？
H牙医：那他们肯定不觉得自己的地图是错的。
周老师：那他们认可你的地图吗?
H学员：他们不一定认可。
周老师：所以啊，我们牙医作为专业信息的拥有者，就要扮演好沟通的主导者了，首先要先去了解患者的地图是怎样绘制的，才有可能引导患者重新绘制一张符合自己病情和诊疗需求的地图，双方在共同认可的同一张地图上，才能有效沟通达成一致意见，最终取得医患双赢。
H学员：那怎么才能知道他们的地图长什么样呢？
周老师：你看你把我上课时教的内容都还给我了。上课时重点教了两点，其中一点就是了解患者的期望值是什么。患者的地图长什么样，要通过提问去了解患者对看牙有哪些先入为主“半瓶子不满”的观点，以及过去和当下的期望值，并通过很直观的蜡型和设计图等方法让他们提前预知未来的效果可能是什么样，再展示你们自己做过的类似病例（术前术中术后的图片等）等等方法。 在这个过程中，不仅是牙医在充分了解患者对看牙这件事情的认知度和对未来的期望值，患者也在慢慢的了解自己应该有什么看牙观点和期望值，还可以顺便了解牙医的技术水平如何呢。这样，双方不仅统一了观点，而且也在互相匹配，看是否“门当户对”噢~哈哈~ 最后，牙医再根据自己的技术水平，在患者的期望值和医疗原则之间找到一个平衡点，在不违背医疗原则的前提下，和患者一起绘制了一张双方都认可的地图，然后大家再在地图上找去火车站的路线，不就是一件很容易做选择的事情了嘛~ 这才是不操控患者又尊重患者的有效沟通呢~
H学员：经过周老师这么深入浅出的点拨，我立马茅塞顿开！今晚就把讲义和录音拿出来复习一遍，不能再让老毛病重犯了，再次感谢周老师！
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发表于 2017-12-5 20:18:03
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