这种前牙美容患者怎么沟通？---hold不住了，请教各位

lilywan1012

       大家好，第一次发帖，多多指教^_^
       今天来一患者，28岁，女，上两个侧切牙外突，两中切牙内倾，切角缺损，轻度氟斑牙，已咨询过多处，有的地方建议她做六个烤瓷，有的地方建议做四个，两个尖牙位子较正，颜色也均匀，是我原来患者介绍来的。
       今天来时是一个非她老公，40多岁的男士陪同来，由于昨天我原来的老患者就给我说她要做烤瓷，今天坐上牙椅后的对话：
       我：您对烤瓷有哪些了解呢？
       她：我已经咨询很多地方了，想做四个烤瓷，其他的你就直接说吧。
       我：您是想解决颜色和不整齐的问题是吧？
       她：对对对     
            检查后我告知方案：
       我：您可以做四个，两个二需要根管治疗后桩修复。并把不同材质的烤瓷实物以及展示了一些以前案例。最后她想做二氧化锆全瓷。
      我：我们这里有两种，一种是德国的和美国的。
      她：我问过很多地方都说做德国的，是4000多一个，且做烤瓷送根管，或做一个送一个烤瓷。并表示没有听说过美国的。
      我：我们根管治疗是分开的，因为有的人不需要根管治疗的。有的地方可能已经把总费用加上直接报给您的。
      她：你帮我算下做最好的美国的打折后多少？
      我：28350元，德国的23000多
       注：我们这里根管前牙1500一个，纤维桩1000一个，泽康的6000一个，Lava的8000一个，由于朋友介绍的所有费用给她7.5折。
      患者非常想做，但男的一直在旁边唱反调：说老了牙会松会掉，做了会很假、会发黑、会影响身体，等等，这些反调我一一解释了。但他就一直这样说，不听解释。认定就是假牙的就是假牙，还是真的好。但女孩子为这个牙齿纠结了几年了，一直没有下定决心做，今天来实际是想马上做的。她估计想让此男为她出钱的，但男的实际是觉得贵，他们后来就到旁边休息室去聊，还又打电话给介绍来的那个患者，想让我便宜点，我说：已经价格已经很低了，（别人我们是充值5万才打7.5折）只能保证给您的材质各方面都给您做最好的，且保质期5年，这是牙齿不是买衣服穿一两年可以扔了，等等。
    男的后来又打电话给宁波的朋友，他朋友说宁波那边做一送一，做金属烤瓷和全瓷没有什么区别，他朋友做的金属烤瓷，后来男的就叫她做1000多的金属烤瓷就是了，但女孩又不愿意。他们在休息室为此聊了一个小时左右，当时我诊室放漱口水的地方坏了正好在修，最后女孩被男的叫到外面去说，说再问问别人，之后没有回来。
    想问下我存在哪些失误，这样的人怎么沟通？

lilywan1012

补充下：我们诊所平时针对的客户老外居多，价格在这个区域算便宜的了。男的还问我们开了几年了，我说我们诊所开了十年，他有点不信，我说我们从来没有做过广告都是熟人介绍来。男的对我可能还不是很信任，他相信公家医院，说约了第九人民医院专家，要去看。

176352506

我也曾遇到过类似的，患者决心做，陪同的在干扰，就算是接下来的，档次不高，很懊恼~
前天周娟医生的成功案例给了启发，口检和第一次跟患者谈方案的时候，陪同人员是不是不该在诊室内？与患者谈好后，再告知陪同人员各方案及患者的决定，会不会好一些？先得到患者认可，陪同的自然认可你。

樱花开了

LZ和患者沟通的内容，和其他家相比，可能不同点也就是价格上而已，而在建立信任、发掘需求等这两方面没有做出任何区别，所以患者当然很难找到在LZ这里做牙的理由了。
你想啊，你和别人说的做的都一模一样，你家门诊的牌子也不大，价格也无任何吸引力，患者凭什么选择你？

先从建立信任方面来说，
虽然该患者是你的老患者介绍来的，但是她找你看牙还是第一次，所以这个信任要从头开始建立起，但是没有看到LZ有建立信任的过程，至少在“共识点”这一块，LZ没有表现出来要和患者建立共识。做前牙美容的患者，一般都很希望给她做牙的医生是一个对前牙美容是有着相当造诣的资深医生，不论在前牙美容的审美上，还是全瓷美容上，都有着很深的造诣，但是LZ好像没有特别的表现出来啊。

其次从发掘需求上来说，
LZ没有询问患者本次就诊的源动力是什么。周老师上课时说了，提问要围绕三大点：需求、价值、急迫性。LZ没有通过提问去了解患者的急迫性如何。LZ当时完全可以问患者为何现在想起来改善牙齿的美观了呢，还可以问患者给自己的牙齿打多少分，来判断患者看牙行动的源动力和急迫性，然后根据患者的回答来找到方法去打消患者纠结的真正顾虑，同时这也是LZ打动患者的机会之一。

经过以上2个阶段，才可以考虑能进入到方案的有效推荐阶段。而LZ是跳过了建立信任和发掘需求阶段，直接进入了推荐阶段，LZ做的和患者咨询的其他家门诊相比，有何不同呢？所以说，LZ的课是白上了，悲剧啊~！

再来复习一下，关于“谁是决策者”。
预算费用者，貌似是那位男士。
可行性决策者，两个人可能都有份，不知道二者是何关系，既然男士能陪女士来看牙，想必关系不错。
最终使用者，当然就是那位女患者。

最后，我给的建议是，如果我是LZ，我会通过以下的方法去想办法留住该患者：
第一，给患者做蜡型，先让患者花一些小钱，来体验一下你的专业技术和细致服务（而患者咨询的其他家门诊可能都没有创造给患者体验一下的机会呢），那位男士总不至于连这点小钱都不愿掏吧？未免在女士面前太抠门了吧。
第二，约患者3天后复诊看蜡型，目的是给患者一个时间的缓冲，让她在这个时间段内去慢慢游说这位男士拿出2万多来给她看牙。最了解这位男士的人是谁？当然是这位女患者了，如果女患者真心觉得你比其他门诊好，那么女患者会想出各种方法让男士掏钱滴....我们不要低估了女人各种软磨硬缠的本事，哈哈。但是LZ却没有给这位女患者留下时间的缓冲，LZ期待男士立马下定决心掏出2万多的巨款给女患者看牙，这种可能性很小的啊，毕竟这2万多不是小钱，哪怕这位男士是个大款，也得花点时间去考虑值不值得为这位女士花这么多钱呢....
第三点，如果LZ可以打动这位女患者，那么，这位女患者一定会找到各种方法让“预算费用者”也就是那位男士掏钱，可惜LZ以后可能没有机会去打动这位女患者喽....

说了很多，大家随便看看，希望各位多多发言，才能找到以后解决类似问题的最佳方法。

176352506

周老师在课堂上讲过，别受患者影响着急着谈钱。就此例我认为，既然是前牙突，也问过几家门诊，修复的牙数不一致，那就先给她取模做蜡型设计，4个单位和6个单位都给她做，另约时间谈方案。就算她最后不做修复，至少不至于一分钱都收不到。

周娟

“樱花开了”的理论和案例结合分析好全面，总结能力值得我们学习。你一开始提问了患者，患者说了咨询了很多地方，而你根本就没有用心听这句话，没有考虑这句话背后的意思，咨询了很多地方，为什么没有选择，他应该知道了那些内容，接下来我该怎么针对提问，还有检查完你就给方案，没有片子，没有模型，你凭什么给他方案，凭空而说你觉得会有说服力吗？陪同人员的话不要急于给予评价，也要耐心的听取，误解的我们要一一的耐心的去解释，千万不要把不认同讨厌的想法占据内心，这样会影响接下来的沟通情绪和思路，谈价格的时候我建议用纸和笔一一列出来，原价和折后的价格写出来，这样比较有视觉冲击力。多多指教

yeweifeng

176352506 发表于 2013-4-8 22:05
我也曾遇到过类似的，患者决心做，陪同的在干扰，就算是接下来的，档次不高，很懊恼~
前天周娟医生的成功案 ...

这个是不是还要先看这患者是什么型的性格的人，再考虑是否要不要陪同人在场谈方案？

lilywan1012

灰常感谢大家的回复，受益了，感谢。昨天我也在反省自己做得不对的地方：忽略了建立信任和更多去发掘需求，以为朋友介绍来的单刀直入就OK了，我也曾试图让陪同的男士不要在诊室，但女孩子什么都要问他，所以他就一直陪伴左右，也曾建议她先做诊断蜡型，但她说她不住在上海，外地赶来的，希望复诊次数越少越好。所以

lilywan1012

看来以后得来论坛多学习，华山论剑，高手在民间啊，名师也出高徒

好好学习

lilywan1012 发表于 2013-4-8 21:11
补充下：我们诊所平时针对的客户老外居多，价格在这个区域算便宜的了。男的还问我们开了几年了，我说我们诊 ...

赞同他的说法，尽量避免陪同人员对她的影响。而且付款的是男的......

lilywan1012

患者预约明天来做，但是她说做和介绍来的那位患者一样的烤瓷，也就是钴铬合金的，怎么沟通扭转局面呢？请多多指教

lilywan1012

补充下：她问了好几位她身边的人，也相信她身边的人的说法：金属烤瓷和全瓷差不多，没有必要做太好的的说法

世态

   以后大家多发点像周娟那样接诊成功的病例，再加上“樱花开了”的点评，这样我才好消化周老师上课所讲的内容
   以后修复的大家也多发点，好让学习！
   支持“樱花开了”、支持周老师开办的牙科洽谈师培训！！

lilywan1012

补充下：上次沟通时，给她说了治疗程序是：
1.第一次两个2做根管治疗，（我们是用机扩加激光消毒，一般都是即刻根充），备牙，做临时牙。
2.观察一个礼拜没有问题的话打桩，取模。
3.第三次如果一切顺利的话就戴牙。
她同意，明天来就做第一步。

樱花开了

lilywan1012 发表于 2013-4-9 15:01
患者预约明天来做，但是她说做和介绍来的那位患者一样的烤瓷，也就是钴铬合金的，怎么沟通扭转局面呢？请多多指教 ...

尊重患者的选择吧。
你想着扭转局面，到底是为了谁呢？是为了你，还是为了患者？是为了让自己的临床操作单位时间价值最大化，还是帮助患者解决问题呢？
周老师上课时说了，洽谈沟通的最终目标是取得医患双赢（让患者满意，让牙医体现价值），而不是把镍铬谈成氧化锆。

但是，为了达到患者的期望值以实现让患者满意的目标，LZ应先了解患者给自己的牙齿打多分，然后LZ告之患者，如果做钴铬预计大约能提高到多少分，做全瓷大约能提高多少分，然后由患者自己选。
比如说，患者目前给自己的牙齿打50分，而LZ预估做钴铬在美观上能提高到80分，做全瓷预估能达到95分，将此情况告之患者，然后尊重患者的选择。
因为，患者有权选择只达到80分的前牙美容效果。任何人都有选择变得非常美的权利，也有选择变美稍微一点的权利。
最后，不要因为患者只选了钴铬，就在各个细节上有所懈怠，施展你所有的备牙水平吧，这是你的基本职业操守。

对了，戴牙时，要记得告诉患者，前牙美容还是全瓷效果较好，以后条件成熟时，还是记得要换成全瓷的哦~~
相信，此刻，患者听到这句话，她的内心一定很温暖，这才是一个真正为患者着想的好牙医：）

如果你能一直把帮助患者解决问题作为出发点，怀着把选择权交给患者的心态，那么你一定会有惊喜，虽然惊喜这一次不发生，但是日后一定有很多机会发生.....

lilywan1012

多谢，受教了^_^医者仁心是必须的。

黑龙江金牙

lilywan1012 发表于 2013-4-9 18:18
补充下：上次沟通时，给她说了治疗程序是：
1.第一次两个2做根管治疗，（我们是用机扩加激光消毒，一般都是 ...

加油呀，呵呵，看好你。多上来交流，有什么问题大家讨论

lilywan1012

多谢大家支持，前天她如约而来，由于她对两个三的颜色不满意，后来做了六个