实战案例040：运用周广原老师的方法，用牙医心换患者心

周老师助理

    这是我的学员（云南楚雄庞氏口腔门诊赵雪晴）写的一个超暖心的洽谈沟通案例。
       她是一位专职牙科洽谈师，是我所有学员中最有爱心最暖心的“大白”~~
       将她的这个实战案例与各位同行分享，希望大家从中有所启发。

       姚**，女，32岁，农民，家住在离门诊有两百多公里的山区，当时来的时候是同村有人介绍，说是我们这里看牙看的好，牙齿疼了两个月，所以过来看牙。第一次跟他们接触的时候，看得出来他们显得很拘谨，也不愿多说话，多数是她老公帮她说。
       我帮她做了检查、拍了片，发现13、14、23龋坏，面积已经到龈下，两侧后牙缺失，长期使用前牙咀嚼，因为比较年轻，前牙龋坏觉得很影响美观。我请医生会诊后，建议拔除23，14行根管治疗，缺失牙后期再挖掘修复。
       我和医生一起向患者解释治疗方案，患者表示只考虑处理14，因为现在很不舒服。在谈到费用方面时，他们比较有疑虑，因为路程很远，费用也没有带很多。我告诉他们说，今天单纯止痛也没多少费用。告知具体费用后，患者填了同意书，开始治疗。
       患者显得非常紧张，我和她老公沟通后，建议给她打一点无痛麻醉，他们同意了。患者一直不说话，眉头紧锁，打了麻醉，处理完牙齿后，我看到患者的表情终于轻松了一些，她老公连忙问她疼不疼，她说不疼。当天晚上给她做了回访，疼痛已经缓解，没有不适的感觉。
       下次复诊，他们又过来补了牙、打了桩，结束后到前台付款时，前台同事通知我，他们没有带够钱。我到前台，患者和她老公表情有些尴尬的说：“赵医生，因为出来的匆忙，费用也没有带够，要不我打个电话让亲戚送过来”。
      我问前台今天费用是多少，同事告诉我760元钱，患者老公左掏右找总共拿出500元钱。
      我犹豫了一下说：“你们就先交400元钱吧，留着100元路上也有用”。
      患者老公说：“我还是交500元吧，我们是骑摩托车出来的，因为媳妇会晕车，所以每次出来都骑车”。   
      我问：“那要骑多久呀？”
      他说：“大概4、5个小时”。
      当时我们听到都很惊叹！
      我说：“真羡慕你们有这样的恩爱，没事，你们就先付400元吧，回去路上需要买什么也可以用上，剩下的费用我帮你先垫付着，她的牙齿还没有处理完，下次出来你们再还给我”。
       患者老公再三感谢我后，就离开了。
       其实我心里想，他们可能不会再来了。
       两个星期后的一天中午，患者老公出现在我的诊室门口，说是要把钱还给我。
       我说：“你是专程来送钱还我的吗”？
       他说：“是的，顺便还想过来接着处理其他的牙齿”。
       因为没有提前预约，我只能和他们谈好拔牙和修复的方案，约定了时间下次来治疗。
       后来，患者陆续把该治疗的牙齿都看完了，前牙做了烤瓷冠，后牙做了活动义齿，总共花了1万多元，这对一个农村家庭来说，也是一笔不少的数目，但每次过来，他们都显得很开心，也从不和我讲价，我们也习惯性的每次都帮他们叫两份午餐，让他们吃好后再赶路回去。

       这个案例中，运用了周广原老师的先体验后挖掘法，先有小信任，才会有大信任。也让患者感受到我们不是以赚钱为目的，我们更在乎的是患者的健康。用我们的“五心”来换患者的“三心”。




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