实战案例033：尊重患者对价格的提前知情权，才能赢得信任

周老师助理

这篇实战案例，是5月15日晚上的第八次网上洽谈沟通沙龙的精华内容之一。沙龙上聊了三个话题，这是第一个话题，也具有较大的普遍性典型性，也就是说，是中国的大多数牙医经常困扰的问题，所以我拿出来整理了一下，和大家分享。



重庆张医生：前两天，我诊所来了一个特殊的病人，人民警察。就住在我诊所楼上的小区里，男，25岁。主诉：右上后牙咬肉3天，双下后牙不能咀嚼要求检查。

           口腔检查：18颊向阻生，颊尖锐利，下颌磨牙后垫区有一溃疡，与18牙尖外形相似。36，46牙体缺损，46牙体变色，大面积龋，，有穿髓孔，探不痛，叩痛不明显，冷热刺激痛不明显。36牙合面填充物部分脱落，探不痛 ，叩痛不明显，冷热刺激痛不明显。X片36，46根尖均有明显暗影。

          我就跟他讲，你上牙是牙尖过锐引起的创伤性溃疡，下面两牙根尖发生了慢性炎症，怎么办呢？只有做根管治疗。这是第一步，第二步就是做牙套。然后就讲了根管治疗的费用和牙套的费用。

         病人似乎是明白了。这时，我自己认为他应该要做治疗，所以按照常规，我就到消毒室拿了手机，并装在了牙椅上。这一动作，就让他很是反弹了。他立即问我要做什么，我说我就是上了个手机。他说他在工作中，经常遇到医疗纠纷的问题，大多是私人诊所的医生在病人还没搞清楚前就开始治疗，然后就是一堆费用。其实，说到实质就是费用的问题。

         我很被动，但是只能先认同他的观点，同时又说出自己的观点。我们这里，肯定是先给你讲清楚了，你同意了才开始。医疗是一个相互合作的关系，你不同意我也不会强行给你治疗，同时我的价格是上了墙的，不是为你一个人订价；同时关于根管治疗这是怎么回事现在网上什么内容都有，又说了约20分钟。

        病人才说，他今天主要是牙齿咬肉的问题，下面两牙暂时不做，他还要打听价格。

        我说可以呀，你考虑清楚了再说吧。

        病人问磨牙尖多少钱，器械盘多少钱，拍X光片多少钱，还说拍片前我没给他说费用多少，但是他知道一向是多少钱。完全清楚后，他才接受调磨牙尖。然后又闲聊了一会儿我为什么不一边在医院上班一边在诊所上班，之后就付费离开了。

       我想问的是，在这个过程中，这个患者究竟对我这里是怎么理解的。他大概的心里过程是怎么样的，我哪些方面做得不好。他以后还会再来我这里不？我从没遇到过这种病人，感觉很挫折！



周医生：你真正感觉有挫折感的是什么问题？



重庆张医生：他不信任医疗，因为他遇到这样的事情太多了事，特别中我们私人诊所的，但是他就在我们楼上。



周医生：你从哪里看出来患者“似乎是明白了”，然后你就开始准备做根管的器械了。



重庆张医生：其实他牙不能吃东西，他也想做治疗。



周医生：你怎么知道他也想治疗？



重庆张医生：他想做好了好吃东西嘛  



周医生：他有说今天要做好了牙齿，好好吃东西了吗？



重庆张医生：也没说



周医生：汗，那你从哪里得出他想做好了牙齿好吃东西的判断？



重庆张医生：他不能吃有一段时间了，可能我也有些心急吧



周医生：你为什么会心急？



重庆张医生：今天还没接诊呢



周医生：呵呵，一天没有接诊，然后看到一个患者，就恨不得立马搞定？ 那你和这个警察患者看到的那些医疗纠纷中的医生有什么不同吗？



重庆张医生：呵呵....



周医生：为什么你拍片子时，也不提前告诉患者价钱？



重庆张医生：平时都是病人先就会问的，这些人很精的



周医生：那你觉得，患者在不了解价钱的前提下，就去拍了张片子，他心里会嘀咕什么？



泸州叶医生：现在的患者90%对钱很敏感的，特别是私人的诊所。他们会更了解清楚



长春李医生：有公示还要每一位都要告诉患者吗？



重庆张医生：就是



吉林张医生：不提，患者怎么可能每项都去看？何况不是每个诊所都将价格表贴墙上



重庆张医生：因为我认为自己不会乱收费的，我认为自己是一个诚实的人。



周医生： 你知道自己不会乱收费、很诚实，但患者如何知道？更何况是对你根本不了解的初诊患者。

         我发现，张医生有一个很大的误区，你总是在拿自己的标准去衡量别人、推测别人在想什么、会怎么做。你能看懂价目表，就以为患者也能看懂价目表，你认为价格上墙了，就以为患者知道了他要治疗的相应收费。

         你觉得自己牙齿不好吃不了饭，会把牙齿做好了好吃东西，所以认为患者牙齿不好，就一定会想把牙齿做好。这是典型的“己所欲之，施之于人”。

         其实很多患者根本看不懂价目表。你价目表上也许写的很清楚：X光片10元，但是患者怎么知道你给他拍的就是这个10元的X光片？

         在拍片前，你没有提前告之价格就给患者拍片，就让患者内心产生了警惕感，后来又在患者并没有明确表示同意做根管的前提下，拿了手机，让患者以为你又要不先报价就开始治疗，所以引起了患者很大的反应。



舟山王医生：深有同感



惠州郑医生：拍片价钱不贵，所以很多地方都不习惯说



周医生：你知道拍片不贵，但是患者并不知道具体多少钱，所以患者怎么知道到底贵还是不贵呢，怎么知道拍片的价钱是不是靠谱呢？唉，我发现，你们都在以自己的标准去猜测患者的想法。



重庆张医生：他走时还给了我建议，要先讲清价格再开始做。我以后一定记住了



周医生：我们很多牙医往往会不由自主的判断：患者也会很了解牙医所熟悉的信息。其实牙科是一个信息非常不对称的行业，牙医掌握的很多所谓的基本牙科常识，患者其实一无所知。

       我们和患者沟通时，要考虑和照顾到患者根本不懂牙科，要把我们认为是基本常识的问题和价钱，和患者交待清楚。在做任何治疗之前，要先说清楚价格，在获得患者的明确认可和同意之后，再开始治疗，而不要自己去推测：患者貌似已经听明白了，患者肯定会接受治疗.....

很多牙医认为，拍片子很便宜，所以不告诉患者，就让患者先去拍片子，其实患者这时内心很忐忑不安，也不好意思问价格，拍完片子后，他很担心拍片子的钱会不会不靠谱，也很担心以后你也是先不交待价格就开始治疗....所以从你给患者拍片时，你就让患者产生了警惕感，而不是信任感！

就算有些患者会在拍片前主动问价钱，他也会由此得出一个判断：你以后都不会主动告他价钱的，所以他得提防点，以后干嘛都得先问钱，问清楚了再考虑要不要做。所以，只要你不提前告之价钱，患者都会开始提高警惕感，而不是信任感。

   现在的医患关系普遍不是很好，患者来到民营医疗机构更是担心“上当受骗”，我们应该给患者营造一种轻松、安全、互相信任的氛围，而不是让他们产生更多紧张、警惕、怀疑的负面情绪。



惠州郑医生：我以前是这么想的，拍片如果都觉得贵的话，那还看什么牙呢。



吉林孙医生：其实不是说人家消费不起，而是人家不放心，哪怕三两块钱...



惠州郑医生：确实



周医生：是的，人家担心的也许不是拍片那几块钱，而是担心你后面是不是要狠狠的宰他一刀。只有你真正的去重视患者的利益，患者才会更信任你。因为掏钱的人是患者，他当然很关注自己的利益能否得到保障，所以，他也很希望你表现的很关注他的利益。如果你表现的不重视患者的利益，他则会怀疑你的动机只是想赚钱，而不是帮助他合理的解决牙齿问题。

       所以，如果从很便宜的拍片和治疗项目开始，你就提前告之相应的详细收费标准，这将表示你总是很慎重的去尊重患者对价格的提前知情权、重视患者的利益，那么，他在后续的大治疗和修复时，才会更信任你，你才有可能建立更好的医患关系，以及获得更高的劳动价值的回报。



惠州郑医生：认可！



舟山王医生：赞同！



重庆张医生：谢谢周老师，我知道了。