实战案例009：如何用服务打动和留住患者

周老师助理

这是洽谈技巧沟通群里讨论的一个案例，也挺典型的，应该很多牙医都遇到过的情况，我总结了一下，和大家分享。



1、河南栗医生：有一位男患者，拔牙18#，过程很顺利，也很快，病人也很满意，11号缺失两个多月，自己说拟做修复！当时留了电话，隔天电话回访，也很好，也不怎么疼。我当时说，伤口怎么样？还有流血的现象吗？疼吗？如果有时间方便的话路过这里的时候我们给你检查一下愈合的情况。3天后，来检查伤口，带了夫人一同，其夫人要求拔除38，48号牙齿，因水平位，当时不敢冒然下手，让他去医院拍全景片。病人说“好”然后就下落不明！距今已半月有余！这样的病人（男病人），下面如何进行？



2、河南刘医师：去哪个医院拍全景片了？  



3、河南栗医生：这个我就不知道了！



4、周牙医：刘医生问的这个问题很关键，你竟然不给那患者指定个医院去拍片子？患者怎么知道去哪里拍呢？



5、河南栗医生：就两家医院有，中心医院和一家部队医院有！我当时是说的中心医院。我觉得应该患者现在没有拍片，因为患者当时问了一句“还得拍片子，那么麻烦啊！我还以为跟我老公的一样很快呢



6、周牙医：如果你要让患者拍诊断性的片子，为了防止她不要流失，最好指定一家离你诊所近的，还可以让护士陪着她去拍。

          那你明天可以这样给她打电话：片子还拍到了啊？拿过来我帮你看看啊。如果没有拍，就先到诊所来，我让护士带你去拍。然后拍完了片子，让护士直接带她到诊所来，你看过片子决定是否给她拔牙啊。

  不过我觉得你是想给她老公做牙呢，哈哈



7、河南栗医生：对啊！我就是这个意思，因为她老公上来就问纯钛的，还说他哥哥就做的这个，感觉不错



8、周牙医：那就你要表现出来你的服务和关心，去打动她老公......让她老公打着灯笼，在你们当地，也找不到比你们服务更好的地方了.....



9、河南栗医生：呵呵！对，就是这个意思



10、周牙医：所以，你派过去的护士，一定要是嘴巴甜的，长相喜人的，然后这个护士还要机灵，别自己都找不到医院挂号和收费的地方，哈哈哈~~到时候，让患者在休息区等着，把钱给护士，让护士跑腿去挂号和交钱



11、河南栗医生：呵呵！是的！让她体验到被尊重



12、周牙医：等啥手续都搞定了，再让护士带着她去排队拍片子....让患者体会到在你诊所这看牙，服务真是无微不至、贴心周到啊.....



13、河南栗医生：OK了！明天按照周医生的方案执行



14、周牙医：然后她老公去了别的诊所咨询做牙事宜，一比较两家的服务，汗死了，跟你们差远了，简直不能比哎，算了，还是去栗医生那里做牙吧，栗医生那里服务好，技术也不会差的.....

                   你以细致入微的服务打动了患者，患者想跑都跑不掉了，因为他们在你这里被无微不至的服务宠坏了、惯坏了，到了别的诊所，肯定不习惯了，只好再回到你们诊所享受这种人性化的尊贵服务，哈哈~~

不是我教你狡猾哦，只是教你怎么打动患者......用你的贴心和真心换取患者的信任，然后患者才会放心把牙齿交给你，你才有机会展示你的技术水准。



15、安庆张医生：以服务取胜，学习了



16、河南栗医生：病人其实什么都不懂！只能先靠服务把他们稳住，这样他们才能慢慢去了解你这个诊所的技术，质量



17、周牙医：是啊，以服务去打动患者也是一种有效的洽谈沟通方式。没有洽谈的成交，哪里有随后展现技术水平的机会呢。



19、河南栗医生：太感谢了，明天就去试试这个方法