实战案例035：如何通过提问引导患者的心理（空杯理论）

周老师助理

只有通过提问才能知道患者内心的真实想法，只有通过提问才能引导患者去思考该思考的问题~~

这是一个烟台学员在QQ上对我的提问，我想，这也是大多数牙医经常遇到的问题，所以略加整理了一下，与各位同行分享。希望能够以点带面，启发大家去思考如何通过提问与患者形成互动，了解其心理，最终达成医患双赢。


烟台学员：

你好周老师，我是烟台的牙医，我听过您的课，今天有个病号让我挺困惑，请您指教下。她是因为前牙折裂来就诊的，是在别处做的根管治疗，做治疗的医生不在，所以她就来我这了。因为裂的挺大的，我说你这个需要桩冠修复，她表示同意。我问，你了解烤瓷牙吗？她说不了解，我正开始要给她介绍时，她就问，你这最好的是什么？我说是二氧化锆，2500元。然后她脸色就变了，跟我说，上次给她治疗的医生说在他们那做最好的烤瓷牙也就300元，我说做的牙肯定不一样的，她表示不乐意再听我继续介绍各种牙的不同了，结果流失了这个患者。我想问一下，就是对这种已经在别处问过价，心理有一定定位的患者，我们该如何沟通？


周医生：

当她问你这最好的是什么时，你应该先去了解她掌握了哪些是最好的信息，因为她所知道的“最好的”和你认为的“最好的”很可能并不一致，不一致是由于你们掌握的信息很不一样，衡量的标准不同。

牙科是一个信息非常不对称的行业，别说是患者和牙医之间信息不对称了，就是牙医和牙医之间由于掌握的新技术新理念不同，彼此间的信息也可以非常不对称，做出的治疗方案也可以差异巨大。

很多患者口中的“最好的”，有可能是朋友告诉他们的，也可能是外院牙医告诉他们的，也有可能是在网上道听途说的……患者了解信息的渠道，你无法在一开始就了解清楚，所以你开始也无法知道他们了解的信息标准和你的标准是不是一样，如果你按照自己的标准去回答这个问题（你的“最好的”标准可能是你们门诊“最贵的”那个），就可能会因双方衡量标准的不同，而造成双方对信息的误解，而随后你发现彼此间产生了误解时，你再来对患者进行解释，患者已经听不下去了，为什么患者听不下去了呢？因为300和2500相差巨大，这时她的内心愿意更采用那个听着貌似对她更有利的标准，也就是“最好的”是便宜的300元的标准，而不是你这个“最好的”是2500的标准，所以在这时，300元的是什么材质，患者已经非常不想去关心了，自然也听不下去你后面对各种牙齿的介绍了。

那为了避免这种因为衡量标准的不同，而造成的误解，我们应该如何应对这种提问呢？

我们首先可以就她的问题中有关“最好的”这一点信息，向她提问：“你听说最好的牙是什么样的呢？”

她应该会说，听以前的医生介绍是300的那种。

你自然就能就着她的回答，继续提问：“那300元的那种是什么材质的？”

她应该会表示不太清楚300的是哪种材质的。

我想，能告诉患者300是最好烤瓷牙的牙医，一般不会就烤瓷牙的各种材质对患者进行常识的普及，这时你才有机会，当然也要能抓住机会帮助患者建立一个新的信息标准。

所以，你自然就着她表示不知道的回答，接着提问，“300的是镍铬的那种吗？”

患者一定会表示更加不了解了，因为很有可能她对所谓镍铬这个词汇闻所未闻过。

如果你想帮助别人建立一个新的标准，那首先要让他们意识到原来他们掌握的信息太少了，甚至是错误的，然后他们才能把自己杯子里原先的水倒空，才能容许你的水倒进去….这也是传说中“空杯理论”的一种运用。

所以，在帮助患者建立新的标准之前，也应该首先让患者意识她掌握的信息实在太少了太不全面了，她才能发现原来自己有很多东西不知道，也才有可能想去主动获取尽可能多一些的相关信息，以避免自己花了冤枉钱和被忽悠，然后这时，她才有可能想去听你后面对各种牙的介绍。到那时，你的介绍对她来说，才是非常乐意去听的。

我想，你问到现在，很显然，她一问三不知嘛，她是不是开始怀疑自己以前的信息不够准确不够全面了呢，那么，你是不是可以开始倒水了呢，呵呵。

这时，你自然可以就着她一问三不知的回答，接着说：“看来你对烤瓷牙各种材质的常识一点都不了解啊，既然要做牙，也需要知道一些常识的，不然你都不知道哪种是真正适合自己的。我今天正好有空，可以对你普及一下烤瓷牙的常识，你想不想了解一下呢？”

你觉得，她的回答会是什么呢，她想不想主动获取更多信息了呢，呵呵，她的水倒出来，你的水才可以倒进去，你才可能引导和帮助她多了解一些正确而全面的信息，才有可能帮助她建立和你一致的衡量标准。


烟台学员：

对，多发问，掌握她的心理，使用“空杯理论”，才能把握引导她。谢谢周老师了！

希望的望

心理学，必须得学啊~~

314326461

分析的很到位

wangmei

提问真的很重要……