她为什么选择我？--呵护患者的内心感受是一种核心竞争力

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周娟

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发表于 2013-4-6 13:38:56 |只看该作者 |倒序浏览

   3号来了一位患者，女性，左下6由于深龋发展面成慢性牙髓炎，为远中部颌面洞。
   下午4点左右，我下在前台倒杯水，一位女性在爱人和宝宝陪伴下走进门诊，进门时这位女性眼睛环看四周，充满警惕和疑惑，助理引领她进入科室，介绍了我，“你好”我说“你好，周医生”她的声音低沉，胆怯，助理示意她坐下来。她半坐在牙椅上，我椅子后移了一下，拉开一段距离，说：“宝宝大概有五六个月了吧。”五个月了，她笑着说，”你宝宝也这么大了吗？“”不是我的，是我侄子就六个月了，“和他一样，圆圆的脸很可爱。”昨晚宝宝哭了吧，下雨天，房间就有蚊子。“”是呀，夜里蚊胀被他拉开了，好大的一个蚊子咬了他。“我们聊了有二十多分钟有关宝宝，她慢慢的完全放松了下来，”牙齿什么时候感觉不舒服的？“我问”坐月子时有过痛，但宝宝要吃奶，怕影响，就忍了过来。“她说。”将来要告诉他哦，妈妈为你受罪了“我说，她笑了，说：”从那以后有痛，但是一点点。“我说：“那也很难受吧，还要照看宝宝。”她说：“对，对，很辛苦，但还好。”我边说边靠近她,"那是宝宝的功劳吧。“她笑了笑说：”也对，“”来，躺下，我检查看看是什么问题，“她慢慢躺下，但这时目光盯着我的手，我快速示意助理拿棉签，拿过棉签时，她收回目光，放松了一下，很轻松的张开了嘴，”是这个牙吧，（左下6）拿着镜子给她看，她肯定的点了点头，关了灯，让她坐了起来，用图谱给她讲了牙齿的大概结构，用电脑漫画讲了龋坏的发展，““哦，大概明白了”她点了点头。
   但具体到你这个牙齿，要拍张片子，我拿出了片子的图谱给她说了片子的必要性。
   ”如果现在没有片子，我的牙齿凭你的经验是什么结果？“她问”通常，两个，一个就是有用治疗，一补就可以，另一个就是要治疗，再补。“但不排除有其它可能，”我说，“虽然根据你的叙述结论是要治疗，但我的原则必须要片子。”
   她默默的点了头，说“周医生，两个方案可不可以大概算一下费用？”
   “可以，在之前，你有必要了解，治疗的相关情况，我拿了图谱笔划给她说了根管治疗的大概情况，最后强调根管治疗是一种彻底治疗，成功率是90%以上，治疗要两到三次左右，所以时间要安排好，同时，强调治疗过程是无痛的，最主要的是局麻不会影响母乳，“我还正担心，这点呢”她说“还有治疗完之后，根据牙体的洞的大小来判断是否打桩，是要补起来，还是要做牙套，做完治疗后才能判断，”周医生，如果都要做这些，我可以知道大概的费用吗？“她问，”当然可以，但后面不一定需要，“接下来，我就一一给她解释了，补牙材料桩牙套各个的优缺点和她实际情况结合起来给了引导，她也很认真的回应，最后，在可能性的猜测下她选择了相应材料和价格，我用笔一一的给她算出了相应的数字价格，但最后强调以操作实际为最后价格，这只是一个估价，不是确切的数字，她点头表示理解。
   这时，她爱人抱小孩进来，问”怎么样“她把刚才算的数给她爱人看了一下，说：我和周医生谈得还好，爱人仔细看了一下数字说：“比那家贵出一倍多”“我已经去了三家了，你们这是第四家，其中一家和你的方案一模一样，讲解也差不多，但价格还没有你们一半多，“她说：”这样哪，根管治疗的技术和材料要求都很高，这么优惠的价格对你们来说真的很好，但我们这是不会有这样的价格，我们有我们质量的原则。“她看了一下她的爱人说：”我和周医生谈得还好。“她爱人说：”周医生，那你就帮她看了。“这时宝宝有些不乖，”宝宝饿了吧，该给他吃饭了，顺便再考虑一会儿，毕竟去了四家，好不好，她点了点头，过了一会，她进来直接就躺上牙椅，“周医生，开始吧！”我们互看着，笑了笑，让她重新坐起来，告诉了相应的事项，签了字，开始了我的工作。做完后，我们聊了一会，她告诉了我她今天去的其它三家，“第一家是个医院，医生简单的两句话，要治疗，要补，多少钱就完了，让我一头雾水，第二家是一个综合门诊，问了两句，然后就用钩子看，一下子弄得我难于接受，后面医生说的话我都没有听到，手捂着脸走出来了，第三家和你们一样是一个专科门诊，进去之后医生的询问和你差不多，但检查时用的也是钩子，我给了拒绝，然后医生就只用眼睛看了一下，就说要治疗，治疗的方法和方案和你一样，观点也一样，我有些疑惑也没问，就出来了。我说：“为什么没问”她说：“害怕，就想走，可能是那个钩子吓的吧”“刚才我也用钩子了呀，不怕吗？“”还好“”三位医生印象不好？“我问，她说：”有点“我说：”要理解“，第一位医院的人多，医生有心而无力，第二位年青，经验或许少点，但应该是专业的，只是细节没有关注到，第三位应该是一位经验丰富专业的医生，只是沟通上让你有抵触感，要理解，人无完人。”
   宝宝要睡了，起身要走了，我把他们送到大门口，（我的习惯）笑着挥手送别。

夜里，

                           在灯下，
                           翻着讲义，
                           寻找，
                           她，
                           为什么选择了我？

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