实战案例010：如何留住此类初诊患者

周老师助理

这是洽谈技巧沟通群里讨论的一个案例，也挺典型的，应该是很多牙医都遇到过的情况，我总结了一下，和大家分享



1、重庆张医生：周医生，我今天遇到一个顾客，24岁，她来了问能做烤瓷牙吗？我说能做的。她说多少价格？我说让我给你仔细检查一下。我看了她的牙，上2-2牙列不齐。我问她怎么个想法？她说想做烤瓷，她说不想做会发黑的那一种。我就建议她做钴铬合金的。我也提到你这种情况也可以做矫形的，只是时间在1年多。她说她快要结婚了，想快速的方法，我说你就做烤瓷吧。我问她准备什么时候结婚，她说春节。她又问了几天能做好，我说一周。接着她就问钴铬合金烤瓷的价格，我说我们在口腔医院做的，一颗500 。她考虑了一会儿说，我回去考虑一下就走了，走时我对她说了，你确实来做我会优惠你一些的。周医生，请你分析这个顾客是什么想法。我下次大电话该如何沟通教好？



2、周牙医：如果我是重庆的张医生，我会通过提问来判断她是怎么想的。可惜那患者都走了，我咋知道她怎么想的呢？我只能说，下次再遇到类似的这种患者，张医生应该怎么和患者交流才能留住她。张医生，换了我是你，我会这么沟通......

我会这么问：你这种情况，可以做烤瓷牙来矫正整齐，也可以带牙箍来排整齐，既然你要过年结婚，看来时间上是有点来不及了，那你是不是想选择做烤瓷牙来矫正牙齿呢（这么说的目的是为了让患者感觉到，你把她说的话都听进去了，并且很为她的实际情况而考虑）。你说你不像做发黑的那种烤瓷牙，那你知道那种发黑的材料是什么材质吗？（这么问的目的是打探她对烤瓷牙的知识到底掌握了多少）

也许那患者说：我也不知道那种发黑的材料是哪一种，我就是听说有一种材料会让牙龈发黑的



3、江阴徐医生：让病人的思路跟着医生走



4、周牙医：我继续说：这种镍铬合金烤瓷最大的优点，就是便宜，镍铬烤瓷的价格是300（假设一下是这个价钱哦），这是最便宜的一种了，如果你不怕牙龈以后难看，可以考虑这一种。

那个患者继续问：那钴铬的呢？会不会变黑？

我说：从统计学上来说，贵金属也有发黑的几率呢，甚至全瓷也可能有，只是几率不同，所以钴铬也有发黑的几率，只是几率比镍铬小很多

（同志们，发黑不发黑，我们不管，但是要给自己留条后路，别把话说死了，说一定不会发黑的，那是没自己留后路。我给患者做贵金，我还说有发黑的几率呢）



5、四川李医生：是的，周医生这话我举四只手攒成



6、周牙医：那患者问了：那钴铬也发黑啊？500的也发黑啊？

           我说：500的不算是很好的烤瓷牙，贵金属烤瓷牙还要1500一颗呢（假设一下价格），也有百分之十的发黑几率呢（这个具体的比例，你自己把握好就行了）

那患者说：贵金属这么贵啊，那怎么都发黑啊，有没有不发黑的啊？

我说：有啊，全瓷的就不发黑啊，不过一个全瓷的价格也是很高的，要2500一颗（假设的价格），全瓷的就是烤瓷牙里外都是瓷的，一点金属都没有，发黑几率特别低了

那患者说：太贵了，实在做不起。。。

我和患者聊到现在，可见这个患者貌似不是很有钱的样子....做牙的心理预算价位较低



7、福建阮医生：摸底摸过了



8、周牙医：那么此时，我对这个患者应该产生一种合理的期望值了.....通过和患者详细的沟通后，就应该对该患者产生合理的期望值，以引导患者做出选择，然后争取当天成交。如果你没有合理的期望值，你就不知道该怎么去引导患者做出选择。不要以为引导患者做出选择，就一定是要做最好的，因为有的患者心理预算就那么多，如果你一味的想强求患者做最好的，那么结果就是：这个患者就流失了，到别处做牙去了，你一分钱都没赚到....何必跟自己过不去呢？而我对这个患者的心理期望值基本就是做钴铬了，所以接着下面，我会引导她选择钴铬。



9、重庆张医生：是啊，她问了价格却没留下来，哪里出了问题呢？



10、周牙医：因为你只是简单的报了价格，却从始至终根本没引导过患者做出合理的选择

患者这个时候问了：那贵金属1500的都能发黑了，那我不如做个最便宜的那种好了，反正是会发黑的

我说：300的那种虽然也会发黑，但是和钴铬、贵金属还是有很多本质的区别的。首先，牙齿本身有2层，外面一层是半透明的，里面是黄色的牙本质，镍铬和钴铬都是黑色金属，贵金属是浅黄色的，3种烤瓷牙做出来的颜色逼真程度不一样的，贵金属的颜色最逼真。

           其次，镍铬和钴铬的也有本质的不同，镍铬合金在我们牙科叫做贱金属，是最差的一种金属，和瓷的结合程度最差劲，是最容易崩瓷了。钴铬的崩瓷几率比镍铬低多了，门牙崩瓷了，就会露出里面的金属，会很难看的，不管这个金属是黑色的，还是浅黄的，都很难看的，所以，相对来说，在这三种材料中，钴铬的性价比比较好，不管是发黑的几率，还是崩瓷的几率，性价格都是较高的（我对这个患者的心理期望值就是钴铬，所以我这是在引导患者去选择钴铬。）

那患者问了，那钴铬的是500一颗？

我说：是的，镍铬是300一颗，贵金属是1500一颗（再让患者搞清楚一下价格的差距）

那患者问了，那四颗要多少钱呢？（别以为患者自己不会做算术，很多患者都会这么问）

我说了：钴铬是500一颗，那四颗就是2000了啊

患者问了：不能便宜点了啊？

这个时候，我拿起了一个单冠的模型，指着肩台说，我做的每个患者的烤瓷牙，都是很用心的，你看到这个肩台了吗？同时，还用探针指着肩台给患者看，以确保患者的确明白那个是肩台。这个肩台是很重要的，因为烤瓷牙是有厚度的，这个肩台正好让烤瓷牙的边缘和牙齿非常密合。我每个烤瓷牙都会磨出来这个肩台的。如果不磨出来这个肩台，烤瓷牙的边缘和牙齿边缘就不密合了，会导致口水和细菌进去，牙龈会发炎变红肿，牙龈也会变得很难看的。

我接着说，我看过一些患者的烤瓷牙，由于没有磨出来这个肩台，导致牙龈红肿发黑，虽然有的患者做的材料还是贵金的，患者又来我这里拆掉重新做，一个贵金属怎么也要1000多一颗啊，拆掉重新做，就等于那1000多一颗的牙齿打了水漂（吓唬一下患者，让她觉得原来技术不好，烤瓷牙的钱等于浪费了）。所以啊，不同医生做出来的烤瓷牙还是很有区别的，只要做的技术好，就算是做的钴铬的，也能做出来很好的美观效果，牙龈时间久了，也不会变色发黑的，这个是跟医生的技术很相关的，当一个患者确定了要做哪种材料，然后要跟你谈价钱时，你就要转而让患者顺着你的思路了，她要谈价钱，你就跟她谈技术，谈区别

那患者说：那你做的应该还好吧？（其实她的意思是问，你做的好不好啊？）

我就拿出了自己做过的牙齿前后对比照片，还有做过的牙齿模型......



10、重庆张医生：很有说服力  



11、周牙医：如果没照片，就拿出了模型，说：这里正好有一个没戴走的患者烤瓷牙（或者是厂家给的模型），标准的肩台就应该磨成这样的..... 肩台就应该磨成这样，才能对患者负责啊，患者才会有最好的美观效果和保持牢固耐用啊（这么说的目的是为了体现出你对患者负责的态度，以及你的专业性和技术严谨性）

那患者说：张医生，就不能再便宜点了吗？再便宜点吧，我今天就做了（同志们，话都说到这份上了，你就给那患者便宜吧，不然她也会因为面子上过不去而走掉的.....）



12、河北曹医生：鼓掌



13、江阴徐医生：掌声响起来！哈哈



14、周牙医：我露出很为难的表情说：其实我们医院的价格规定的还是蛮死的，但是呢，考虑到你的实际情况，我就给你打个9.5折吧？（不要轻易给患者太多的折扣，如果你给她打9折，她会一定跟你要个8折）

那患者说：9.5折太少了，8折不行吗？

我说：8折不行啊，我们这里最低的只能9折了.... 我亮出了底牌......



15、重庆张医生：有道理，是心理较量  



16、山东马医生：真是高手



17、周牙医：那患者说：9折的话，4颗一共多少钱啊？

我说：500一颗，9折就是450一颗，4颗就是1800了（一定要算给患者听，让她觉得价钱就这么给定下来了）

那患者说，好吧，那就做吧，请张医生上心点，给我做好点哦

OK，交易完成了，张医生可以施展自己的高超技术了~~~



18、河南栗医生：高，实在是高



19、浙江徐医生：精辟



20、江苏贺医生：读心术



21、周牙医：一定要搞清楚患者每个问题的背后顾虑是什么。如果她问什么，你就说什么，等于她在引导你的思路。我们要学会如何去引导患者的思路，就一定要先学习心理学了，同时也要学习提问的技巧，你通过合理的提问，了解到患者在想什么，然后有针对性的引导



22、重庆张医生：多谢周医生点拨