她为什么选择我？--呵护患者的内心感受是一种核心竞争力

周娟

      3号来了一位患者，女性，左下6由于深龋发展面成慢性牙髓炎，为远中部颌面洞。
      下午4点左右，我下在前台倒杯水，一位女性在爱人和宝宝陪伴下走进门诊，进门时这位女性眼睛环看四周，充满警惕和疑惑，助理引领她进入科室，介绍了我，“你好”我说“你好，周医生”她的声音低沉，胆怯，助理示意她坐下来。她半坐在牙椅上，我椅子后移了一下，拉开一段距离，说：“宝宝大概有五六个月了吧。”五个月了，她笑着说，”你宝宝也这么大了吗？“”不是我的，是我侄子就六个月了，“和他一样，圆圆的脸很可爱。”昨晚宝宝哭了吧，下雨天，房间就有蚊子。“”是呀，夜里蚊胀被他拉开了，好大的一个蚊子咬了他。“我们聊了有二十多分钟有关宝宝，她慢慢的完全放松了下来，”牙齿什么时候感觉不舒服的？“我问”坐月子时有过痛，但宝宝要吃奶，怕影响，就忍了过来。“她说。”将来要告诉他哦，妈妈为你受罪了“我说，她笑了，说：”从那以后有痛，但是一点点。“我说：“那也很难受吧，还要照看宝宝。”她说：“对，对，很辛苦，但还好。”我边说边靠近她,"那是宝宝的功劳吧。“她笑了笑说：”也对，“”来，躺下，我检查看看是什么问题，“她慢慢躺下，但这时目光盯着我的手，我快速示意助理拿棉签，拿过棉签时，她收回目光，放松了一下，很轻松的张开了嘴，”是这个牙吧，（左下6）拿着镜子给她看，她肯定的点了点头，关了灯，让她坐了起来，用图谱给她讲了牙齿的大概结构，用电脑漫画讲了龋坏的发展，““哦，大概明白了”她点了点头。
       但具体到你这个牙齿，要拍张片子，我拿出了片子的图谱给她说了片子的必要性。
       ”如果现在没有片子，我的牙齿凭你的经验是什么结果？“她问”通常，两个，一个就是有用治疗，一补就可以，另一个就是要治疗，再补。“但不排除有其它可能，”我说，“虽然根据你的叙述结论是要治疗，但我的原则必须要片子。”
       她默默的点了头，说“周医生，两个方案可不可以大概算一下费用？”
       “可以，在之前，你有必要了解，治疗的相关情况，我拿了图谱笔划给她说了根管治疗的大概情况，最后强调根管治疗是一种彻底治疗，成功率是90%以上，治疗要两到三次左右，所以时间要安排好，同时，强调治疗过程是无痛的，最主要的是局麻不会影响母乳，“我还正担心，这点呢”她说“还有治疗完之后，根据牙体的洞的大小来判断是否打桩，是要补起来，还是要做牙套，做完治疗后才能判断，”周医生，如果都要做这些，我可以知道大概的费用吗？“她问，”当然可以，但后面不一定需要，“接下来，我就一一给她解释了，补牙材料桩牙套各个的优缺点和她实际情况结合起来给了引导，她也很认真的回应，最后，在可能性的猜测下她选择了相应材料和价格，我用笔一一的给她算出了相应的数字价格，但最后强调以操作实际为最后价格，这只是一个估价，不是确切的数字，她点头表示理解。
       这时，她爱人抱小孩进来，问”怎么样“她把刚才算的数给她爱人看了一下，说：我和周医生谈得还好，爱人仔细看了一下数字说：“比那家贵出一倍多”“我已经去了三家了，你们这是第四家，其中一家和你的方案一模一样，讲解也差不多，但价格还没有你们一半多，“她说：”这样哪，根管治疗的技术和材料要求都很高，这么优惠的价格对你们来说真的很好，但我们这是不会有这样的价格，我们有我们质量的原则。“她看了一下她的爱人说：”我和周医生谈得还好。“她爱人说：”周医生，那你就帮她看了。“这时宝宝有些不乖，”宝宝饿了吧，该给他吃饭了，顺便再考虑一会儿，毕竟去了四家，好不好，她点了点头，过了一会，她进来直接就躺上牙椅，“周医生，开始吧！”我们互看着，笑了笑，让她重新坐起来，告诉了相应的事项，签了字，开始了我的工作。做完后，我们聊了一会，她告诉了我她今天去的其它三家，“第一家是个医院，医生简单的两句话，要治疗，要补，多少钱就完了，让我一头雾水，第二家是一个综合门诊，问了两句，然后就用钩子看，一下子弄得我难于接受，后面医生说的话我都没有听到，手捂着脸走出来了，第三家和你们一样是一个专科门诊，进去之后医生的询问和你差不多，但检查时用的也是钩子，我给了拒绝，然后医生就只用眼睛看了一下，就说要治疗，治疗的方法和方案和你一样，观点也一样，我有些疑惑也没问，就出来了。我说：“为什么没问”她说：“害怕，就想走，可能是那个钩子吓的吧”“刚才我也用钩子了呀，不怕吗？“”还好“”三位医生印象不好？“我问，她说：”有点“我说：”要理解“，第一位医院的人多，医生有心而无力，第二位年青，经验或许少点，但应该是专业的，只是细节没有关注到，第三位应该是一位经验丰富专业的医生，只是沟通上让你有抵触感，要理解，人无完人。”
       宝宝要睡了，起身要走了，我把他们送到大门口，（我的习惯）笑着挥手送别。

                             夜里，

                             在灯下，
                             翻着讲义，
                             寻找，
                             她，
                             为什么选择了我？

达达狼25

语言的艺术，以及细微处的无微不至。给老师一个大大的赞

万杰

她不懂医，但她懂人。她通过和你的交流，发现你是一个可以信赖的医生，然后，就信任了你的医术。是这样的吗？

tree

这篇文章是周老师的学生——周娟医生写的，呵呵，都姓周，都叫周医生

klz1999

看了周老师的文章，深深体会到了沟通的魅力所在

陈曦

周老师，好不容易找到这里，以前一直觉得自己在沟通方面还是比较好的，看了您的这篇文章，顿感差距，细节决定成败，很多时候我们都会遇到这样四处对比的患者，患者最后选择的，不一定是最专业，或者最高档，抑或最便宜的，但是绝大部分肯定选择让她感觉最舒服的医生，以前我的误区是觉得用棉签检查不专业，今天在您这学到的，让我要重新审视这个问题了！随着社会进步，现在对医生在细节上的要求也越来越高，以后这些问题上多跟您学习！

梦醒时分

很好，很强大！

嘚嘚佟儿

真的很厉害，建立信任，亲和力，并且肯定客人的情绪，理解她的痛苦，如果是我也愿意找这样说的医生看牙。

周高琴

受教了，以后可以使用了

beautiful

经典中的经典，以后让周老师上课拿这个做典范教课，呵呵

凳皿

有启发哦。是很用心
个人建议下次对话类的，最好分行吧。这样一问一答的过程比较清楚哈

lilywan1012

WOW，为楼主鼓掌，太棒了，向周娟学习。我没有看名字，以为是周老师写的呢，做得真棒，句句在人心啊。

希望的望

LZ是一个对患者的内心世界很敏感的好医生~~真正的做到了关注呵护患者的内心感受~
我要向LZ学习~

樱花开了

mzsdoc 发表于 2013-4-7 22:46
“我们聊了有二十多分钟有关宝宝，她慢慢的完全放松了下来，” 这个太难得了，值得我学习。所以又当医生又当洽谈师是很累的。我可能是比较性子急的人 ...

人无完人的，不能指望自己技术好，又洽谈沟通的好，所以，需要团队合作，找合适的人帮你承担一部分洽谈沟通的工作啊

mzsdoc

     “我们聊了有二十多分钟有关宝宝，她慢慢的完全放松了下来，” 这个太难得了，值得我学习。所以又当医生又当洽谈师是很累的。我可能是比较性子急的人。

ww108888王玮

                做得太好了！

上山打老虎

选择你因为你的把周老师的沟通艺术发挥到一定程度，真心很完美，我要是顾客也会选择你的。加油，支持下。

好好学习

你已经做得非常好，没有一句多余的话，句句在人心，你一定会成为一个非常优秀的医生，不仅在沟通，更在技艺上，因为你用心了

樱花开了

哈哈，周娟医生的文笔好棒~~~
在周老师的讲义里，你有找到患者选择你的理论依据了嘛？
分析归纳一下，和大家分享一下，这样你以后就可以运用的更好更娴熟，长久以往，你除了复制周老师的理论，还可以根据自己的环境和情况进行改良，这就是创新了~~~
因为周老师告诉我们：创新=复制+改良~~~
周娟医生现在复制的很好了，把复制运用的熟练后，自然能够在此基础上进行改良，从而达到创新~~
为周娟医生叫好~~