怎么通过问题了解患者的需求——帮忙分析

嘚嘚佟儿

大家好，我是近期新学员，希望大家多多帮助
13号接了一个客人，16岁的男孩，父母陪同过来的，是门诊同事爱人的朋友，
主诉：面颊部不对称，一边大，一边小
过来时拿了一张全景片子，通过片子看到右上6残根，间隙较小，左下5先天缺失。检查见左侧面颊部叫丰满，右侧比较平，嘴向右侧倾斜，右侧反牙合。还有好多龋齿。
与家长沟通后，了解男孩小时候因为前牙反牙合做过活动矫治，前几日家长带孩子去口腔医院检查过，医院建议正畸治疗。想过来再咨询咨询
然后我当时就想怎么留住他。想到周老师讲的建立信任，亲和力，发掘需求，和有效推荐等等。可是一时语塞，不知道怎么应用。
我先是问了问男孩，平时的咀嚼习惯，证明多用左侧吃饭。（和男孩聊得不多）后来又和家长聊了一下情况的重要性，以及对孩子将来上学，上班都有影响。（妈妈一直表示认同，说以前就显一点，现在越来越明显，所以想赶紧看看）。然后我简单和家长说了一下治疗方案，比如残根拔除，龋齿充填，正畸治疗调整咬牙合等，（我不做正畸的）。我觉得说的多家长一时可能听不太明白。所以和家长说，给孩子去一个模型，出几个治疗方案，让他们2天后过来听方案。这时家长说他们是郊县的，来一次不容易，孩子上学请假不容易，（这时孩子说了几次，可以请假出来的）后来几个人在沙发上又商量商量，（那意思好像是要回县城再问问）
就说回去考虑考虑，走时我说孩子还小，正畸跟牙合骨有关，还是应该好好考虑考虑，慎重一些。
     客人走了以后，我自己想了想，以下几方面自己做的有问题
     1，和男孩聊得太少，虽然父母是决策者，孩子是使用者，但是现在的家长比较尊重孩子的意见的。而我和父母说的多一些
     2，我觉得他们的需求还是挺急迫的，属于即刻需求，而我没有让他们认识到急迫的重要性
     3，可能家长想要明确的治疗方案，而我给的比较模糊，让他听方案，家长心里不清楚
     4，有效提问做的不好，不知道男孩怎么想的，是不是很想改变，以及家长的想法，最后才知道不是本市人。惭愧啊
     5，自始至终，家长都没有问要用多少钱，是不是他们心里没底，不知道多少钱啊
请各位帮帮忙多提一些建议

周老师助理

万杰 发表于 2013-11-1 14:31
周老师通过三天的时间，教了我们一个观点，一个方法，我们需要回来复习、练习和实践。而且必需通过反复练习 ...

万医生的理解非常到位

万杰

周老师通过三天的时间，教了我们一个观点，一个方法，我们需要回来复习、练习和实践。而且必需通过反复练习和实践，相当于把周老师的观点放进我们自己的口袋，需要的时候摸出来，觉得那是我们自己的东西。

学习都有一个过程，第一过程是记住，第二过程，是忘掉。有一天，我们发现，说出来的话，好像都是自己的话，分不清楚哪句是周老师教的了，就对了。

tree

周娟医生对周老师培训宗旨的理解，非常的到位

周娟

“不知道怎么应用”可见你完全误解了老师的宗旨了，学习老师的讲义并不是要扔掉我们自己的沟通，而是要让我们自己的沟通和老师的讲义融合起来，让我们自己的沟通更加条理，更加完美，这才是老师想要看到的

嘚嘚佟儿

是啊，真的该好好复习一下了。有时候太懒惰了

tree

客人走了以后，我自己想了想，以下几方面自己做的有问题
     1，和男孩聊得太少，虽然父母是决策者，孩子是使用者，但是现在的家长比较尊重孩子的意见的。而我和父母说的多一些
     2，我觉得他们的需求还是挺急迫的，属于即刻需求，而我没有让他们认识到急迫的重要性
     3，可能家长想要明确的治疗方案，而我给的比较模糊，让他听方案，家长心里不清楚
     4，有效提问做的不好，不知道男孩怎么想的，是不是很想改变，以及家长的想法，最后才知道不是本市人。惭愧啊
     5，自始至终，家长都没有问要用多少钱，是不是他们心里没底，不知道多少钱啊
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1、周老师上课时，反复强调了需要通过提问患者的病史、就诊史、患者对目前牙齿状况的看法、对未来修复效果的期望值、对相关修复等常识的了解、熟人有没有做过类似的修复....等相关问题，去了解和判断患者的“需求、价值、急迫性”。
LZ把讲义翻到“发掘需求”那一章，好好复习一下周老师讲到的“问什么”的内容。

2、由于孩子是家长带来的，很明显，家长是预算费用者，孩子是最终使用者，而家长和孩子可能都是可行性决策者。对于以上的那些“价值、需求、急迫性”的问题，应该对家长和孩子都进行相应的提问。

3、如果家长有在你这里做正畸的诚意和打算的话，那么家长对需要花费多少钱必然是非常关心的，而如果家长连多少钱都没有问，想必他们对你的治疗方案并没有多少兴趣，所以，他们也觉得没有必要问费用了。

4、至于他们的正畸是不是即刻需求，不是你感觉出来的，而是通过提问寻找证据然后依据做出判断的，难道周老师上课时没讲如何通过提问判断患者的急迫性有多强吗？翻开讲义，看看“发掘需求”那一章节的讲义上是如何说的。
哪怕他们是即刻需求，如果你没有让他们感觉你就是他们最信任的医生，你的治疗方案和预算也是他们能接受的，那么他们也不会选择你的。
就像牙疼是一个很典型的即刻需求，患者觉得很痛苦，想要立刻解决问题，但是如果你让患者感觉到不信任，你的治疗方案他听不懂，你的费用他觉得不靠谱，他也不选择你的，他也会选择另一个门诊去问一问。难道你接诊的每个牙疼患者（即刻需求），都在你这里做治疗了？
大家要正确理解即刻需求和潜在需求的定义.....上课时，周老师不是说的很清楚吗？讲义里也写的很明白.....

综上所述，周老师在讲义里写的很清楚的地方，LZ好像没有认真复习。也许你上课时是认真听了，但是不要太相信你的记忆力，因为三天的信息量太大了，如果你回去后没有立刻复习，你很快就在一周内忘掉所有内容的80%，如果后面还不复习，那么你的脑海里留下的只不过是周老师上课时的只言片语而已......

真的很想统计一下，到底有多少人是听完课后在三天内复习的，有多少人是一个月内复习的，又有多少人是把讲义压箱底的....
然后看看，不同的时间去复习，大家改善提高的程度是多少......

最后，可见我们牙医的智商都没问题，牙医有问题的是学习方式....
我们已经习惯了这种教学方式：坐在教室里，等着老师把一个知识点反复教给我们，然后老师在考前划划重点，我们就背背那些重点就通过了考试....
我们已经不知道什么是独立主动学习、复习、思考、总结的学习方式了....