实战案例024：如何终结这种“胡搅蛮缠”

周老师助理

以下是成都的赵医生在我的洽谈沟通论坛里提出来的一个案例，我看了以后，觉得很典型，拿出来和各位同行分享一下。

赵医生的案例描述：

      今天我们这来了一个患者，以前在我们这做的支架修复，要求把缺失的一颗天然牙修补上，不想更换新义齿。我知道这个患者很难缠，但毕竟那个支架是在我这做的，没好意思拒绝，就给修补上了。结果，麻烦来了，她提出很多不相关的要求，弄着弄那，胡搅蛮缠无理取闹。她要求我按她说的去做，但是我知道让她满意了那是不大可能，最后她还是很不满的将就，和以前一样，费力不讨好。

        最后我跟她说，你的要求，我没有能力做到，费用我不收了。请你到别处看看吧，因为这样病人以后我不想接诊了，但是她就是不走，就要求我按她的说法给做，轰都轰不走胡搅蛮缠 ，周医生您说怎么办呢？

周医生的答复：

        你们二人之间的谈判已经陷入了僵局，大家各自有理，没办法再谈下去了，这个时候，就需要引入谈判的第三方，以转移和缓解矛盾。这个第三方需要具有不可动摇的专业权威性，与你、还有患者之间不能有任何直接或间接的利益关系。

         你可以考虑在你们当地较有名气的口腔医院找一位熟识的修复科专家（至少需要副主任医师以上职称），你让护士带她去专家门诊找这位修复科专家（在去之前，对患者“宣传”一下这位专家的专业权威度和在业界的威望），让这位专家对患者下一个最终的诊断和修复方案，让这位专家向患者“宣断”：只能按照这个修复方案这么做了，否则别无他法。这一招叫做“最终权威”法，呵呵

       这里需要提醒你三点的是：

       第一，你需要提前和这位专家沟通好这个诊断和修复方案，需要“口径一致”。至于怎么沟通，以及这个诊断和修复方案是怎么样的，我想我就不用教你了，你懂的，呵呵。

      第二，让患者去找专家的理由，一定要美其名曰为“会诊”，也就是说找一位权威的专家来出一个可行性的方案，然后由你来执行。

       第三，一定要挂号，一定要让患者排队等待这个专家的郑重“宣判”；另外，别傻乎乎的给患者出钱挂号，一定要让她自己掏钱挂号。让护士带她去的原因是防止她自己不去听这个“判决”，还来继续纠缠你。


        千万别告诉我，你找不到这样一个可以保持“口径一致”的专家，否则我也没辙了，呵呵



赵医生：

        谢谢周医生，我看懂了，知道怎么做了，权威专家的朋友也不少，但是我觉得，她这样纠缠不清而且蛮不讲理的患者，不值得我去麻烦我的老师 。我想干净的丢掉她，不再为这样的病人服务，说白了就是给我多少钱我都不想给他做，您看我怎么才能坚决的拒绝她。

周医生的答复：

         哈哈，我就是觉得你根本不可能那么容易甩掉她，才给你出了这一招。靠你自己就想甩掉她？貌似没门。你就是得要通过你的权威专家朋友这个第三方一起合作，才能彻底的甩掉她，所以嘛，具体怎么让你的朋友来配合你，你们商量着定吧，你肯定懂的



赵医生： 明白，感谢，我能搞定，中期培训一定通知我。