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实战案例015:如何与患者达成双赢?

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发表于 2013-3-22 11:37:03 |显示全部楼层

这个案例也比较典型,是开业牙医洽谈交流一群的同行提出来的案例,总结出来,和大家分享。



1、王医生:我有2个案例。案例1:今天的患者,镶了6颗牙,没讲价,挺痛快。只小声要求最后给免费洗牙。可是最后又加了个根管治疗,又要发生一些费用,就不想交了,说他不差钱。只想要个心里平衡。我挺为难。

病例2:昨天有个患者两口子来看牙总共花了600快钱,老两口子特有钱。没想到最后交费时来问我是不是这次也应该打9折,因为上次他儿子来时我给9折了,这种有钱人该怎么对待啊?



2、周牙医:第一个患者做牙花了多少钱?洗牙+根管是不是占到了他消费总额的很大比例?如果不是,忽略不计。第二,他儿子打了9折,他自己当然知道了,他若是不打9折,当然不平衡。王医生,你知道你为什么总是困扰这些折扣和优惠的问题?



3、王医生:不知道啊,请教



4、周牙医:因为你的心理很不平衡,所以你很烦这些事情,而你的客户心里也在寻求一种平衡。

第一个患者觉得自己花了不少钱做牙,当然想你多给点优惠,虽然没让你直接打折,但是也想通过要一些免费洗牙和治疗的方法来获得优惠。谁让他在要求免费洗牙时,你答应的那么痛快?你要好好再学习一遍我的博客了。在患者第一次要求优惠和折扣时,不要答应的那么痛快,否则他会无休止的要求.......任何人都有得寸进尺的本能,只要你给他们机会。



5、王医生:你刚才说我不平衡,我还是没太明白?



6、周牙医:你自己先想想,你为什么会这么困扰患者要优惠和折扣的行为?



7、王医生:因为我觉得我付出了,而且收费又不高。



8、周牙医:你自认为收费低,但患者并不这么认为。患者认为他要求的折扣和优惠还不多呢,可你却不这么认为。患者要求多了,你不平衡。假设你不给患者折扣和优惠,患者又不平衡了,你说这咋办?



9、王医生:咋办?



10、周牙医:所以你和患者之间是一场博弈,通过博弈寻找一种最佳的平衡点,找到了这个平衡点,就是双赢。现在,也许你的患者平衡了,但是你不平衡了,也说明你在这场博弈中失败了。你现在的情况就是,患者赢了,牙医输了,你瞧瞧你现在多不开心啊,所以你输了。而我之前就谈过,洽谈的最终目的是医患双赢



11、徐医生:怎样才能双赢?



12、周牙医:这个问题问的好。现在大家说说,王医生的这2个患者是不是觉得自己赢了?



13、葛医生:是



14、刘医生:是



15、周牙医:OK,那我们就要解决的是让王医生如何赢,对吗?那就请王医生告诉我们,什么样的情况才是她觉得自己赢了



16、王医生:我觉得是心情,工作要开心,还要赚钱



17、刘医生:收的钱对得起自己的劳动



18、周牙医:是的,那么你觉得患者要的那些折扣和优惠,已经让自己的劳动贬值,并超过了自己的心理底线?



19、王医生:是啊,因为我独立开业前,打工的那家医院收费很高,我已经降低标准,他们还要折扣。



20、徐医生:先拒绝,最后假装免强同意患者的第一次要求优惠,患者觉得自己赢了,也不再提下一个要求优惠。这是不是双赢啊



21、周牙医:呵呵,徐医生看来对我的博客研究的很透彻



22、周牙医:王医生,你有2个方法给自己寻找平衡,获得双赢。

第一,提高价格标准,然后给患者多些折扣,让他们感觉到了很多优惠空间,患者觉得赢了,你自己也觉得利润还不错。

第二,潜移默化的暗示患者,你的价格已经很超值了,当患者要求优惠和折扣时,不要轻易同意,然后根据他们的要求,选择一个你能接受的要求勉强同意,让他们感觉毕竟是有优惠的,心理上好受一些,同时你也捍卫了自己的劳动价值。

这2种方法,都可以让医患之间达到一个最佳的平衡点,最终达成双赢。

我们和患者打交道的过程,就是一场谈判,结局有四种:双赢,双输,患者输牙医赢,患者赢了牙医输。而王医生的案例情况是:患者赢牙医输,这不是最糟糕的情况,因为至少患者还是满意的,也许还会出去到处说你的好,所以你应该感到心理稍微平衡些才对。如果患者觉得自己输了,而你赢了,那你的麻烦大了,因为他们心里觉得亏了,也许会愤愤不平到处散布你的负面消息,以通过发泄不满来获取另一种心理平衡......



23、王医生:周医生,真谢谢你,我心情好多了。今天患者还跟我说,王医生,我知道你们做牙多少钱,你就给我便宜点,你辛苦点。周医生,你看这种情况,我该怎么沟通?



24、冯医生:你可以告诉患者,我们需要用的成本多了,加工费是其中一样



25、周牙医:你跟患者解释加工费和成本,他们根本不会懂的,也不会想听。



26、杨医生:那该怎么说呢,周老师



27、刘医生:我遇到患者总说你们是暴利啊,晕死了



28、周牙医:永远不要跟患者分析你的成本,因为这些成本跟他们没关系,要讲跟他们有直接关系的要害因素,他们管你多少成本?他们只关心牙做的好不好。

我记得有一个公司来跟我谈网站设计的问题,报价是1万,我问他,为什么这么贵?贵要有贵的理由吧?那个公司的小老板告诉我:因为我们有人工费、公司的房租费、水电什么的。我当时就很不客气的告诉他:你们的人工和房租跟我有什么关系?你要告诉我的是,你们做出来的网站到底为什么值1万块!因为值不值跟我的切身利益有关,我管你租的是甲级写字楼,还是在筒子楼里做出来的网站!

所以,永远不要傻到去跟患者分析你的医护工资、设备材料、房租水电成本等,他们根本不管,他们只管自己做的牙值不值掏的那些钱。



29、冯医生:有道理



30、周牙医:对于刚才王医生提到的“今天患者跟我说,王医生我知道你们做牙多少钱,你就给我便宜点,你辛苦点”,该如何沟通。

我会这么回答患者:我给你的价格,比我们大连的口腔市场价还低了点呢,口腔医院都是**价格的,比我们还贵了10%左右呢,而且我们做的比口腔医院还细,花的时间还多,质量也做的和他们差不多,有些甚至比他们还好,所以我们其实也算一开始就给了你9折了啊。(要拿你们当地整体的口腔市场价格来比较,也是暗示他:我们根本就不贵,别来压榨我们了。)

总之,王医生,要从做牙的质量方面去分析:患者花的那些钱为什么是值的,甚至是超值的,让患者心理获得一种平衡。



31、王医生:周医生说的太好了,多谢了!

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发表于 2013-4-8 16:09:33 |显示全部楼层
“让医患之间达到一个最佳的平衡点,最终达成双赢。”
医患双赢,是周老师一向的观点~~
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