实战案例018：这是一种让患者流失的“推销”行为

周老师助理

以下是广东的陈医生在我的洽谈沟通论坛里提出来的一个案例，我看了以后，觉得很多同行会犯同样的错误，所以也很典型，拿出来和各位同行分享一下。

另外，陈医生的案例描述的非常详细，很符合我对案例详细程度的要求，很有利于我去分析案例，在此表扬一下：）



陈医生的提问：请教周医生，这个全瓷牙怎么沟通好？谢谢！

详细案例情况：

陈医生的提问：请教周医生，这个全瓷牙怎么沟通好？谢谢！

详细案例情况：

女   24Y

因牙痛上网找到，来我这里的。

主诉：上前牙冷热痛一个月，昨晚加重

患：4年前因蛀牙无症状外门诊补过11.21之间邻舌面，2年前又补过11和12之间的邻舌面

查：11和12冷水冷气无反应，11叩++，12叩+~++，片示11的补物接近髓腔，根尖一点点阴影

我：根据我的临床检查和拍片，11的可能性比较大，12也有可能，要不这样先治疗11，若回去还是痛，到时再治疗12，当然不痛的话那更好。

患：那怎么治疗？

我：在牙齿里面钻一个小洞，把里面发炎的神经清干净后放药消炎，下次不疼就可以补了。

患：能不能不治疗，因为网上了解去治疗过的牙齿比较脆，容易折断。还有没有其它的方法。

我：嗯，确实。一般情况下可以保留神经的话就不用治疗的，假如蛀牙比较浅的就可以不治疗，但你这种情况神经已经发炎了，不治疗的话以后会肿起来的

患：那你们这里是怎么补的？

我：有专门的补牙材料，先用糊剂，再插入一根根牙胶尖。

患：这种技术也太不先进了吧，网上都是那种枪打的

我：嗯。枪的话治疗一个牙齿也要上千元，人民医院也是用我这种方法

患：那你们治疗多少钱？

我：150元一个疗程。补牙的到时另算。


答应治疗了。接下来就局麻下开髓，拔髓，备根，冲洗，封药。

因为她网上了解过，所以我就稍微提一下要做牙套。
她也知道要做的，担心到时做出来会不会让人一眼就看出来。

我：看你做什么材质的，目前有一种全瓷牙，里面没有金属的，形态颜色比较逼真。
她一看到价格贵，我就说先治疗先。到时做再看。或者你网上再了解一下牙套的也可以。

一个星期后复诊，无症状，跟她说可直接根充补牙备牙做牙套了，因为网上了解过补牙后最好观察一两个星期，只解释我们以前也是这样的，后来发觉像我们这种比较正规操作的流程直接做也是可以的。后来还是先补观察前。目前考虑做氧化铝3500或二氧化锆4000的，问有没有优惠。我说不好意思，我们这里不讲价的。可以送你临时牙费用。她说临时牙几天时间而已不要也行。说回去考虑一下先，或到时再电话联系。然后我就跟她约下次复诊。最后走的时候还问我这里洗牙多少钱？我说单单洗牙就80元。她很不好意思说以前出去应酬过，吸过烟，问烟渍可以洗干净吗。我说可以的。

前两天复诊到了，我就给电话。她说最近比较忙，因为她怕备牙后很难看，我就说有临时牙的，这个不用担心，她认为几天时间而已没必要，说过几天给我电话。

周医生，和各位洽谈高手们，帮我看看我帮她治疗时的沟通方面哪个地方有不对的，帮我纠正一下~
然后像这种病号，感觉她是想做全瓷牙的，就是感觉我这里贵，因为看您的博客说不要给病人提出优惠，否则她会得寸进尺的，所以我只给她说只能优惠临时牙而已。本来临时牙就是免费的，我就把它当成一个筹码了优惠给她。您说她还会过来吗？  怎么再跟她沟通好点噢 ？先谢谢您们的指点。




周医生的案例分析：






1、我感觉这个患者的内心还没准备好想做烤瓷牙，毕竟她来诊所的主诉是要解决牙痛问题。


2

、你没有先去了解她对烤瓷牙的需求是哪种，她的内心价位在哪里，就推荐了全瓷牙？？


     以后大家上了我的培训班就会知道，接诊患者的流程是有方式方法的，

     一般分为四步：第一步是建立信任；第二步是发掘需求；第三步是有效推荐；第四步是巩固信心。


     你现在在和患者“建立信任”的这个第一阶段，但是我感觉患者对你的信任程度还是不够，或者说，你没有和她建立足够的信任，然后你又跳过了“发掘需求”（了解患者内心真实的需求）的这个第二阶段，直接到了“有效推荐”的这个第三阶段，等于说，你还没和患者建立足够的信任，并且没有通过提问去试探和了解她的内心真实需求和价位，就推荐了全瓷牙。说的再明白点：你第一步的信任还没建立起来，你就连跳三步、单刀直入，直接闯入到了推荐阶段，所以，你这就是赤裸裸的推销。


        什么叫推销？就是你把自己的东西硬生生的要让别人接受，而不管别人喜欢不喜欢。任何人都喜欢主动购买，而不喜欢被推销。所以该患者面对你的推销，也许是有点不喜欢了，甚至反感了，所以她找借口不来复诊了。至于以后她来不来就很难说，因为也许她会担心你还会继续向她推销东西。

         从你的提问就可以看出你是在推销东西，你的问题是“请教周医生，这个全瓷牙应该怎么沟通好？”，这个问题表明，你在还没有了解患者的内心真实需求，还没有引导患者让他们自己意识到全瓷牙是他们需要的东西之前，就想把全瓷牙这个东西推销给患者。任何人都会反感别人把他们不需要的东西推销给他们，更何况这个推销者竟然还是个医生。

          大众人群普遍认为，医生的推销行为表明，这是一个不负责任、只想着赚钱的医生。面对这样的医生，患者只会唯恐避之不及。所以大家以后千万不要再有类似的推销行为了，这会让患者流失，虽然大家一开始并不知道自己的行为其实让患者感觉到是在推销。

     所以，以后怎么和患者沟通，我想陈医生应该能够明白领悟一些了，呵呵