怎么留住这两个患者

huxiaoxia

您好周老师，今天下午接了2个患者，最终都是流失掉了，非常懊恼，想咨询您一下这样的患者该如何留住，谢谢。
    下午5点，患者女，50岁左右
患者：你好医生，这边补牙多少钱一颗。
我：你好，先给你检查一下，要不的牙的情况吧，（并示意患者坐到椅子上)
患者：不用坐到椅子上，我这个牙之前在别的地方不过，没到一年就掉了，（说着张嘴指给我看）
   是一个左上3楔缺，蛮严重的，固位力差
我：你之前补得什么材料的啊，花多少钱补的呀
患者：不知道什么材料的，就是补上之后跟牙齿颜色差不多的那种，当时花了80块。
我: 一年不到就掉了是吧（强调的语气）
患者：是啊，不到一年呢
我：这个补牙呢，不同的材料它的价格不同的，好的材料它的粘结强度更好，更不容易掉，我们现在用的是纳米树脂的材料分三个价位120 150 180 的，120以上的我们这边是5年内掉了免费重补，（这个是看了老师的博客后定的）补牙掉不掉除 了跟医生的手法有关啊还跟补牙用的材料有关，我们用的都是好的材料，要不你坐下来给你仔细检查一下。
患者：好，你给我看看有几颗牙要补（患者自己说的）
   然后打开器械盘，给她检查左上3 下边的两个5比较严重，还有上边的右边的3，4，下边的两个4比较轻微（这里忘了给患者镜子自己看，内窥镜刚刚坏掉了）
我：你这个有三个牙肯定是需要补了，还有几个牙不是很严重可以买点抗敏性的牙膏刷刷就好了
患者： 那我考虑考虑吧，你这5年内掉了重补是吧
我：是的，有问题都可以来找我们，有病例给你的。
之后这个患者就走了，哎呀，这个患者明显是来咨询的对吧，但是怎么让这种患者留下来呢周老师

   这个患者没有走多久又来了一位患者，女，30岁左右
患者2：你好，想咨询一下，你看看我这个牙怎么弄。昨天吃饭，不小心咬嘣掉了（说着张嘴就指牙）
      是一个左上1 近中临面龋，累及切缘，是个四类洞，龋坏蛮大的
我： 你这个牙，之前是被细菌腐蚀了，蛀空了，蛀空的那一块，现在才会要蹦掉的，你坐到椅子上我给你仔细检查一下。
  患者坐到椅子上，一次性器械，检查，轻轻探查了龋洞，有敏感，牙髓有活力的，拿了镜子给患者自己看，指着说这个洞很大了。
患者：我在家已经看了，是很大了，现在该怎么办呢
我：有2个办法，一个把蛀掉的部分磨干净，直接补起来。
患者：这样痛不痛啊，刚刚有点酸呢。
我：不会的，可能会有点酸，大多数人能受得了的，还有一个方法就是把你这颗牙磨小一点做个牙套。
患者::哪那种方法更好呢
这个问题问的真是，我愣了一下，说：这个就好看你对美观的要求 了，最好是做个牙套，你的牙烂的有点多，补了之后容易掉，再者补的当然没有做个牙套好看了（感觉这样又把问题丢给了患者，她问这个问题我是始料未及啊，感觉没有回答好，望周老师指点）
然后我又让患者看了什么是牙套
患者：牙套都什么价位
我：根据材料不同，我们这2000到三百不等，一颗。（然后给她看了2000一颗的氧化锆，三百的钴铬的也给她看了没有介绍，到目前不知道患者想做什么样的，因为到目前为止患者并没有表明想补牙还是做牙套，不好问她想做个什么价位的烤瓷牙）
患者：我在网上看了你说的氧化锆的牙，你们这2000不能少吗?我觉得在县里做不如外面做的好，但是去外面做不是很方便。
我：这个价格不能少了，然后我给她看自己备的牙，很清新的肩台（她好像不大在意了这个时候）而且我们这边烤瓷牙是5年内有任何问题免费重做的（还是感觉她不是很在意了）。
  患者：我考虑一下，也去别的诊所问一问再说。
我：好的
最后这个患者也是这么走了，哎，这个又出了什么问题呢，我是不是不应该给她2个选择，还有其实可以说先给她补，效果不好再做牙套呢，或许这样能留住这个人。老师怎么认为呢，，不过这2个人都是在5点多来的，明显有问一问的意思
希望老师在帮忙之中抽空回复我，谢谢。

（本文的问题和学员回复，经周老师点评，并整理成了一篇博客《实战案例038：如何留住这2个咨询的初诊患者？》，欢迎大家学习交流，网址：www.zgypx.com/msyj/forum.php?mod=viewthread&tid=217&fromuid=4 ）

huxiaoxia

yushiyi 发表于 2013-9-15 01:50
2个患者都是来咨询 按周老师的话来说 不是即刻需求患者 需要转化为即刻需求
         第一例    应该是非即 ...

非常感谢你的解析，第二个患者，从穿着打扮上来看应该属于比较讲究的哪类人，在后来的沟通中患者自己也强调说在网上查了氧化锆，在交谈当中我拿出了自己备的前牙，有清新的肩台的，就是想说明我们这的水平可以做好，但是当时患者对这些不是很感兴趣，我们这是县城，患者的意思好像是要去市里做，（可能她只是这么一说，想去别家看看）我还是没有展示出我们门诊的实力吧，我觉得应该直接跟患者说先补不满意的话再做牙套，或者取模型做美学蜡型分析，突出我们对前牙修复还是有优势的对吧，还有啊，我们这边人很少有一来就坐到牙椅上让你检查的，当然我们没有前台还是不行的，我们门诊在县里是最大最专业的牙科，但大多数患者还是会去傍边一家稍微小的牙科做比较的

huxiaoxia

wangmei 发表于 2013-9-14 23:42
感觉这位同行的思路，完全被患者的提问牵着鼻子走，自己一点思路也没有，患者问到哪里，就回答到哪里，一点 ...

其实我也在想这么引导患者做出选择，第二个病例，患者不知道是补牙好还是做牙套好，当时我没有立即引导她，回答她这个问题，而是说看她自己对美观的要求，等于就是把这个问题有抛给了患者，最后当她质疑我们的技术时，我拿出了我们做的模型（应该是有说服力的吧）但是患者已经想走了，其实我应该提出蜡型分析证明我们在前牙修复上是很有经验的对吧，患者想走的原因可能有几点，第一，不确定我们的技术怎么样，第二，2000超出了她的预期，第三，想去别家问问

huxiaoxia

周娟 发表于 2013-9-18 01:04
两个案例叙述中可以看出胡医生很被动，沟通全程下来患者的感觉可能比较混乱，因为专业的我看完要去"找"答案 ...

    你好，周医生，向你学习，第二个患者，在问我那个方案更好的时候，我没有给出明确的答复，等于是把问题又丢给了患者，还有就是没有向患者很好的说明我们在前牙修复方面是有优势的，比如做个蜡型什么的，在这个病例中跟你们学到了很多，谢谢。