实战案例020：谁会参与到治疗方案的决策过程中？

周老师助理

以下是一位东北牙医在我的洽谈沟通论坛里提出来的一个案例，我看了以后，觉得很典型，拿出来和各位同行分享一下。（我的洽谈沟通论坛网址见“友情链接”）



东北牙医的案例：

          一个老头我的老患者，因为他的上面半口牙我给镶的，用着挺好。下面原来在别处镶的总有粘膜压痛，还松，总掉。来我这里调过几次我都没收他一分钱。这不又来调了，我就建议他重做个下半口，他同意，我检查一下，患者牙床吸收很大。前牙区还有几个残根，这老头心脏病还拔不了牙。3的牙根还很牢固，我就设计3做桩冠来带下牙。先处理了牙根封药了。治疗加桩冠加半口不碎胶一共收了他480元。他一次都交清了。第二天早上来说要退钱，不镶了。我说怎么不镶了，你原来的假牙也用不了为什么不镶了。他说先对付用吧。我说总压牙床疼痛怎么对付用呀，他说不疼，原来也不疼。我说不疼你总来修什么。我退给他470元钱。只收了10元工具钱。   您说这样的患者怎么处理好？

周牙医的回复：

                看来你和患者也建立了一定的信任关系，另外也发掘了患者的需求，那么你也有效的推荐了适合该患者的修复方案，那么后来他为何要退钱了呢？我想你没找到真正的原因。
              我们在系统学习洽谈沟通的过程中会讲到“谁会参与到治疗方案的决策中”，一般情况下有三类人：预算费用者、可行性决策者、最终使用者。
               这位大爷一开始应该是三者兼具，因为他既是假牙使用者，而且他也觉得的确是需要做一副新的假牙了，所以他又是可行性决策者，最后他自己掏了钱，所以他还是预算费用者。
                但是第二天，他又说要退钱，那么我们可以推断：有新的参与者加入到了“预算费用者”和“可行性决策者”中去了，这个人影响到了最终的决策结果，导致这位大爷改变了他的最初决策。这个新的参与者，可能是他的老伴、儿女，甚至邻居。
              在沟通过程中，你问的问题，都是有关“最终使用者”的感受问题，却没有涉及到“预算费用者”和“可行性决策者”，而我们认为大爷改变决策与“最终使用者”没有关系，所以你应该问与“预算费用者”和“可行性决策者”有关的问题，你可以问：你的亲戚朋友觉得你这下半口牙要不要做呢？也许他就会告诉你他第二天改变决策的真相。也许改变决策一开始不是他的主意，是他家人的意见。而他的家人根本体会不到他下半口假牙的痛苦，所以你可以从“家人无法体会到他的真实吃饭和使用痛苦，所以家人无法帮他做出正确的决定”这方面入手，动之以情、晓之以理来说服他坚持自己一开始的决策，巩固他对最初治疗方案的信心。

东北牙医：

             周老师说的太对了，我没想到别人也可以让他改变主意。别人怎么可能体会到患者的痛苦。是我不够细心导致患者继续吃饭在痛苦之中。多谢周老师百忙中帮我解惑。 有机会一定要亲自去听周老师的课。