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实战案例038:如何留住这2个咨询的初诊患者?

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发表于 2013-9-18 12:17:24 |显示全部楼层
咨询类的初诊患者,没有信任基础,警惕心较高,往往都是问了治疗方案和价格后,就石沉大海、杳无音讯了……
这有2个咨询类患者的洽谈沟通案例,可供大家参考关于如何留住咨询类的初诊患者。


    这个案例,是一位安徽牙医同行在“牙科洽谈师论坛”里对我提出的洽谈沟通问题,我的2位学员在论坛里进行了回复,他们的回复让我非常感慨:真的是青出于蓝而胜于蓝。我特别期待,每一位学员都能像这2位学员一样,学习理解的如此透彻、沟通运用的如此自如、如此的善于思考和总结。
       这个案例很具有典型性,可能是中国的绝大数牙医每天都在遇到的问题,所以,我稍加整理了一下,与全国的牙医分享,希望大家通过提升自己的洽谈沟通水平,不断的完善自我,不断的进步突破,把自己塑造成为享受更多尊重和认可,享受高品质生活的牙医。

安徽牙医的提问:

您好周老师,今天下午接了2个患者,最终都是流失掉了,非常懊恼,想咨询您一下这样的患者该如何留住,谢谢。
    下午5点,患者女,50岁左右

患者:你好医生,这边补牙多少钱一颗。
我:你好,先给你检查一下,要补的牙的情况吧,(并示意患者坐到椅子上)
患者:不用坐到椅子上,我这个牙之前在别的地方补过,没到一年就掉了,(说着张嘴指给我看)
   是一个左上3楔缺,蛮严重的,固位力差
我:你之前补得什么材料的啊,花多少钱补的呀
患者:不知道什么材料的,就是补上之后跟牙齿颜色差不多的那种,当时花了80块。
我:一年不到就掉了是吧(强调的语气)
患者:是啊,不到一年呢
我:这个补牙呢,不同的材料它的价格不同的,好的材料它的粘结强度更好,更不容易掉,我们现在用的是纳米树脂的材料分三个价位120 150 180 的,120以上的我们这边是5年内掉了免费重补,(这个是看了老师的博客后定的)补牙掉不掉除 了跟医生的手法有关啊还跟补牙用的材料有关,我们用的都是好的材料,要不你坐下来给你仔细检查一下。
患者:好,你给我看看有几颗牙要补(患者自己说的)
   然后打开器械盘,给她检查左上3 下边的两个5比较严重,还有上边的右边的3,4,下边的两个4比较轻微(这里忘了给患者镜子自己看,内窥镜刚刚坏掉了)
我:你这个有三个牙肯定是需要补了,还有几个牙不是很严重可以买点抗敏性的牙膏刷刷就好了
患者: 那我考虑考虑吧,你这5年内掉了重补是吧
我:是的,有问题都可以来找我们,有病例给你的。
之后这个患者就走了,哎呀,这个患者明显是来咨询的对吧,但是怎么让这种患者留下来呢,周老师。

   这个患者没有走多久又来了一位患者,女,30岁左右
患者2:你好,想咨询一下,你看看我这个牙怎么弄。昨天吃饭,不小心咬嘣掉了(说着张嘴就指牙)
      是一个左上1 近中临面龋,累及切缘,是个四类洞,龋坏蛮大的
我: 你这个牙,之前是被细菌腐蚀了,蛀空了,蛀空的那一块,现在才会要蹦掉的,你坐到椅子上我给你仔细检查一下。
  患者坐到椅子上,一次性器械,检查,轻轻探查了龋洞,有敏感,牙髓有活力的,拿了镜子给患者自己看,指着说这个洞很大了。
患者:我在家已经看了,是很大了,现在该怎么办呢
我:有2个办法,一个把蛀掉的部分磨干净,直接补起来。
患者:这样痛不痛啊,刚刚有点酸呢。
我:不会的,可能会有点酸,大多数人能受得了的,还有一个方法就是把你这颗牙磨小一点做个牙套。
患者:哪那种方法更好呢
这个问题问的真是,我愣了一下,说:这个就好看你对美观的要求 了,最好是做个牙套,你的牙烂的有点多,补了之后容易掉,再者补的当然没有做个牙套好看了(感觉这样又把问题丢给了患者,她问这个问题我是始料未及啊,感觉没有回答好,望周老师指点)
然后我又让患者看了什么是牙套
患者:牙套都什么价位
我:根据材料不同,我们这2000到三百不等,一颗。(然后给她看了2000一颗的氧化锆,三百的钴铬的也给她看了没有介绍,到目前不知道患者想做什么样的,因为到目前为止患者并没有表明想补牙还是做牙套,不好问她想做个什么价位的烤瓷牙)
患者:我在网上看了你说的氧化锆的牙,你们这2000不能少吗?我觉得在县里做不如外面做的好,但是去外面做不是很方便。
我:这个价格不能少了,然后我给她看自己备的牙,很清新的肩台(她好像不大在意了这个时候)而且我们这边烤瓷牙是5年内有任何问题免费重做的(还是感觉她不是很在意了)。
  患者:我考虑一下,也去别的诊所问一问再说。
我:好的
最后这个患者也是这么走了,哎,这个又出了什么问题呢,我是不是不应该给她2个选择,还有其实可以说先给她补,效果不好再做牙套呢,或许这样能留住这个人。老师怎么认为呢,不过这2个人都是在5点多来的,明显有问一问的意思。
希望老师在帮忙之中抽空回复我,谢谢。


学员一,江西余世仪医生(第十三期牙科洽谈师综合班学员)的回复:

2个患者都是来咨询,按周老师的话来说,不是即刻需求患者,需要转化为即刻需求
第一例, 应该是非即刻需求型,也就是潜在需求,患者现在不是很着急解决问题,另外患者对你技术和服务保持的是怀疑态度,所以开始你叫她座在牙椅上她不肯,经过交谈患者对你有点信心了开始接受你检查了,检查完后让患者座起来,关掉牙医无影灯(周老师说的这样做不要让患者有被动的感觉),然后你就可以对患者提出个方案来了,(比如说哈 根据你提供给我的信息和我刚才检查的结果你这牙脱落的原因......此处省略N字),然后你提出你的方案和报价(不要介意患者要不要补),有几个过敏的牙齿你可以免费脱一下敏或者上点药都可以,并告知过几天在来看看这几个过敏的牙效果评价你,可以对患者说这个是对你这个年龄阶段的人做个普查验证脱敏效果,患者在你这里享受了你的免费服务,对你的医疗技术和医德评价应该会有所提升。一般来说大多数患者是会照做的,少数的不一定照做,但是人家心里对你的认可会提升或许以后会来。
         
第二例 ,年轻女人 30岁 (大多年轻女患者都有爱美之心), 她属于可转化为即刻需求的患者,但对你的医疗技术水平不确定。你检查了酸痛,患者受到了刺激,自我保护意思在提升,思想应该是在犹豫中,你要打消患者的顾虑,可以解释刚才探查原因和出现的问题,为什么会酸(解释下酸的原因打消顾虑),还有一点你要观察下患者口中的牙整体情况,患龋率、清洁度等等, 对你的判断有点帮助,然后你开始介绍方案了 (看你介绍了2个)      
       方案一,补牙, 磨牙少疗程短, 缺点是耐磨行等等,你自己把材料的优缺点都说下,如果磨牙怕酸可以打无痛针麻这颗牙 ,当然也可以选择不磨,只是效果不是很理想,色泽方面就打折扣等等。      
       方案二 ,牙套修复,你介绍了最高的价格和最低的价格(“犯忌了”,你不知道患者的心理报价往往效果不好),患者挑个价格高对你说的价格不满意了,要还价(其实按周老师的话就说 患者想走了),你的判断只有价格高或低了,却不了解患者需要啥(一个人的外貌、气质、举止都能判断个大概,在对患者做个DISC 判断大概就能知道人家想要的 ,你就能对患者想要的东西档次有个判断,然后在提出你的他能接受档次修复的报价。         
       交谈技巧 、心理判断、 需求模式、 掌握好 拿下的概率会大点 ,我往往也没做到这些,可能我开诊所时间久了,老牌子了往往不重视这些 ,流失的也不少 ,听了周老师的课让我重新重视了洽谈的重要性。
                                                      
                                                             十三期学员 yushiyi 个人观点 (请各位同行补充和批评,继续学习)

周广原医生对余医生回复的点评:
余医生对即刻需求和潜在需求的概念,理解的很透彻,也掌握了在接触初诊患者时,首先要判断该患者的主诉是即刻还是潜在需求(也就是要了解患者想解决主诉问题或要咨询问题的急迫性),然后根据急迫性来判断第一步给患者解决哪些患者目前能接受的问题。如果是不着急要解决的潜在需求,就先让患者花很少的钱(很容易掏出来的钱)体验一下你的技术和服务,然后铺垫下次上门的机会,让患者有机会通过下次上门再次体验并深入了解你这位牙医到底靠谱不靠谱,你作为牙医也可以通过2次或更多的接触,了解患者的需求,然后再慢慢的从易到难的挖掘并解决患者的潜在需求。在这里,从易到难挖掘的意思是指,从费用少、疗程简单、尽可能无痛、容易看出来效果的治疗项目开始挖掘,当然,也要先问问患者最想从哪个问题开始,不要轻易为患者做主。
      另外,通过余医生的回复,看出来余医生在提问的主动性和技巧性上还需要加强复习和练习。我在“发掘需求”这一章节上,详细的解释了应该如何提问了解患者的急迫性(是即刻还是潜在需求),以及通过提问去了解患者的哪些信息,应该以此信息来做出判断患者的消费能力和为患者设立有限范围的选择。而不是通过猜测、观察外貌的方式去了解患者的急迫性和需求。
通过提问,我们不仅可以了解患者的真实需求和心理价位,同时也可以向患者展示我们的为人品德、技术上追求精益求精的态度等等能够建立信任的一面。
       期待余医生在洽谈沟通能力方面更上一层楼。

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学员二,广东周娟医生(第十期牙科洽谈师综合班学员)的回复:

       两个案例叙述中可以看出提问的这位牙医同行很被动,沟通全程下来患者的感觉可能比较混乱,因为专业的我看完,要去"找"答案(我的牙是什么问题,是什么造成的,该怎麽解决,有那些方案,做完后会是什么效果),找的过程很费力,我是如此,那患者呢?会去仔细的回忆查找吗?回去后他们能有多少记忆来考虑做与不做?我们到底给患者传达了那些信息?
比如:
1、患者不愿意坐到椅子上,那我们就应该解释坐在椅子上的重要性以及不必要的担忧性;
2、检查的过程一定要和患者有互动性,问题在那,那些问题,要让患者清清楚楚,明明白白;
3、方案要明确,为什么要这样做,这样做的效果是什么,患者要有一个大概的明白,最后给予大概的价格。检查和方案的制定要体现自己的专业性和权威性,这是取的患者信任的前提和关键,最后是我的一个习惯,用一个卡片记录下患者口腔的问题以及解决方案,同时一条一条给患者解释强调,亲自交给患者手里,给予充足时间的考虑,实践证明患者拿着卡片找你的几率很高,同行可以试试。               
         以上拙见,不足之处多多指教,谢谢!

周广原医生对周娟医生回复的点评:
        周娟医生的沟通风格是最像我的学员之一了,内心敏感而细腻,相当善于探知患者细微的感受,能通过提问了解患者做决定的真正顾虑所在,并可以有针对性的打消患者的顾虑,让患者“义无反顾”的做出选择。
       通过和周娟医生在网上的几次沟通,感觉这一位在洽谈沟通上很有天赋、有潜力、主动、且善于总结和思考的牙医,并且很年轻。周娟医生若要在牙科洽谈沟通上造诣更深,还需要增加知识面的广度,并与不同类型的人交朋友。你读什么书决定了你的知识结构,而知识结构决定你未来成为一个什么样素养的人,也决定了你在自己的牙科专业上走的有多远多高多深。其实,我们大多数人的智商都相差不大,所以,我们在专业上很容易达到一个类似的水平,你若想超越大多数人,那就要在专业以外的知识层面上去寻找超越的知识、力量和智慧。与不同类型的人交朋友,包容不同的人,决定你的气度,当然,更决定了你的贵人在哪里出现(这一点,也是我需要不断修炼的地方)。
      那如何才能主动去读书呢?很简单,你问自己,你对这个世界充满好奇吗,你的人生充满瓶颈吗?我认为,智慧的人,一生都充满了瓶颈,解决了目前的瓶颈,下一个瓶颈接踵而来,在这个过程中,你与生俱来的智慧不断的苏醒,人生境界也在不断的提升,当然,要想突破瓶颈,只有靠自己努力去读书去思考去懂得更多的人生道理。
      要问人生有何意义?引用稻盛和夫的一句话:实现目标很重要,但是比实现目标更重要的是,通过实现目标,克服困难,突破一个又一个瓶颈,达到“磨炼心志,提升人格”的人生价值。
      一个牙医,要成为真正的大医生,除了要往外走(追求物质和成就),更需要往内走(修身)。我相信,往内走,一定会有助你往外走的更高更远更久。
       以上是我的价值观和人生观,望对大家有所启发。


   
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发表于 2013-9-18 15:59:56 |显示全部楼层
好激动看到老师的点评,句句在心,也正是我此时此刻所迷惑的,非常的感谢老师,学生会用心试着迈出每一步,向真正的大医生靠近,老师,中秋快乐,幸福美满!
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发表于 2013-9-23 16:52:24 |显示全部楼层
都是周医生,我觉得,周娟医生很能吸收理解周老师的理论。
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