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价格敏感者,如何卖人情?

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发表于 2013-9-20 23:21:26 |显示全部楼层
周老师今天就有一三十多岁的女顾客。让我不解。请您帮我分析一下。她是十年以前外院进行桩核治疗,二年前脱落过一次,又进行粘接,现在又脱落,来门诊要求重新粘接。
以下是我们的大致谈话,希望大家多提建议!!
顾客:你好! 我以前的牙掉了,帮我重新粘接一下。

我:哦,您先躺着我帮您检查一下,您这牙套做了多久了?

患者:十多年了。
我:哦,那挺久了。以前有掉过吗?

患者:二年前掉过,粘了一下,你们这粘一下保几年,五年应该没问题吧。

我:牙齿粘不粘的紧和很多因素有关的。比如,牙齿的密封性啊,还有你以前有没有打过桩有关的。

患者:我以前是打过桩的。

我:以前打桩的牙齿不一定粘的紧,好咯,您别紧张我先帮您把松动的假牙取下来帮您仔细检查一下。我帮她看了一二分钟,(大致情况是11烤瓷牙修复,2122残根,桩核修复)2122连冠)然后说,你这牙齿是打的金属桩而起你这假牙已经不密封了,舌侧牙龈肉都有点到根管里去了,(然后拿镜子给她看了一下)。如果再帮您粘起来的话肯定会掉的,还是重新做吧!

患者:重新做可以保证不掉不?

我:重新做的话牙齿密封一些,而且你牙齿最好是做三颗,靠旁边的好牙齿来帮忙固位,应该不会掉。

患者:应该不会掉那是有可能会掉咯!

我:只要您不吃甘蔗什么之类的不会掉。你要重做的话你这二个牙齿要重新打桩,看你打什么桩,你是打您以前的那种金属桩还是打那种玻璃纤维状现在是最好的了,他是用树脂粘的,不像这种金属桩容易掉。

患者:那要打好点的。

我:打纤维桩是四百块钱一颗,二颗是八百块钱。

患者:哦。(不知道她听懂没)

我:哪看您做什么牙齿呢是做好点的了还是做您以前一样的咯??
患者:那要做好点的。
我:您以前不是做过吗?你以前是做的那种?
患者,这么多年了不记得了。
我:牙齿分为二种一种是全瓷的没有任何金属的,坐上去非常美观,全电脑扫描的很密合的。
患者:哪会不会掉?
我:全瓷我们五年之类有任何问题是免费的。
患者:好多钱啊?
我:二三千一颗。
患者:这么贵哪我做三颗启不是要67千。
我:他有他的好处,你嫌贵,哪就做你以前这种金属的咯,便宜的三百块钱一颗,好点中档的八百块钱一颗。巴金粑银的也只有一千多块钱一颗。
患者:就是那种好点的
我:哪你就做性价比高的800快一颗的咯。做的人也是最多的。
我给她拿模型来看一下。她看了以后说,和我以前的一样啊  好的和差的看起来一样啊,
我:我们都有质量保证的,你不放心可以去鉴定的。
患者:这个会不会掉?
我:不容易掉,都不容易掉。
患者:哪2000块钱算了咯,我就搞了。
我;我们是连锁店,价格是统一的,我们不能少的。
患者:2000块钱做了算了咯,总要便宜一点。
我:今天你运气好是爱牙日,给你打九折咯,我们院长规定只有全瓷牙才能打折的了,我到时和他说一下咯,给你打九折咯,本来3颗800的2400.算了给他看了一下2160.(她朋友说贵了一百多做了算了)正准备动手,我怕她忘了桩的事,我说了一句打二个桩还有800块钱,她慌了一下,打桩还要算钱啊?那也要3000快了。一起2160算了咯。
我:你这桩肯定要重新打啊,重新做模型啊?
患者:哪你帮我重新粘一下算了,我回去搞。
我说:你这粘我是不会给你粘的,等下粘掉了你说技术不行,我们是连锁店是要做品牌的,你要粘你到我们旁边的小诊所粘吧,她们收费便宜些。
患者:我难得走 了,掉了不怪你咯。你帮我粘咯.
我;这是违背我们原则的,我们不粘。她站起要走,我:你要2000块钱做好的话,哪你就做300的,做好还不要2000块钱了。
她没理我就和她朋友愤然离去。
我想问一下周老师是不是我沟通有问题,还有没检查前说的太多了。还是在和患者议价时有问题?怎么把她转移到讨论价值上来呢?望请老师指点!谢谢!
第一次发帖,语言组织不好,望大家原谅!帮我指点一下。
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发表于 2013-9-21 06:52:06 |显示全部楼层
楼主没有充分了解患者的需求,也没有向患者展示新的,高档的修复体的价值,而是早早就进入价格谈判,让自己处于被动,也让患者有更多的精力去关注价格而不是价值
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发表于 2013-9-21 09:43:22 |显示全部楼层
这个病例,患者已经沟通重做,心理价位也明确了。桩就卖人情了,桩的材料问题自己掂量,但长度和粘结问题要搞好
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发表于 2013-9-21 11:17:29 |显示全部楼层
少钱的幅度要小,而且依次递减,并且表现出很为难的样子。
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发表于 2013-9-21 16:40:10 |显示全部楼层
看来,这800块的2个纤维桩,是压断患者的最后一根稻草啊.....

看到LZ和患者的沟通过程,可以判断,患者拿出来2160已经显得很不容易了....

LZ和患者讨论了很多关于冠的费用,患者还以为桩的钱也包含在内了(这也怪LZ啊,怎么不在一开始就强调桩和冠的费用是分开的呢),所以患者的期望值是一共2000出头就可以搞定了,结果LZ最后突然让患者感觉凭空又多出来了800块,这800块可是占了这2160出头的40%呢,显得很不少啊,患者实在无法接受,如果是200块的桩,只占了2160的10%,可能患者心里还好说一些.....

患者离去时表现出很“愤然”的态度,原因是:患者觉得LZ在讹诈她,怎么一开始不强调800的桩钱,我后来同意做了,又突然冒出来800,这不是有意忽悠我上钩吗.....

而患者走掉的最直接因素是,LZ一开始没有和患者强调桩和冠的费用是分开的,让患者产生了2000出头就可以全部搞定的期望值。如果LZ一开始强调桩800,冠2400,一共是3200,然后基于3200的总费用和患者还价,患者的期望值就是在3200的基础上打一个大的折扣,LZ还是很有机会留下这个患者的.....

以上是我的个人看法,各位同学怎么看呢?
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发表于 2013-9-21 19:47:15 |显示全部楼层
宋增雨 发表于 2013-9-21 09:43
这个病例,患者已经沟通重做,心理价位也明确了。桩就卖人情了,桩的材料问题自己掂量,但长度和粘结问题要 ...

嗯  是的!可是桩我可不想白送。:'牙医沟通太难。每个人都不一样。
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发表于 2013-9-21 19:52:29 |显示全部楼层
tree 发表于 2013-9-21 16:40
看来,这800块的2个纤维桩,是压断患者的最后一根稻草啊.....

看到LZ和患者的沟通过程,可以判断,患者 ...

是的,我想也是这个问题,应该2400+800再给她打折的。可是我前面和她提了要重新打桩的事的。唉!真是一句话就决定成败啊!只是最近还有个问题,不知道你们有没有遇到,我有二个患者都说他们收到了陌生人信息,说医院做的2000多的牙齿,成本费只有十几块钱,说我们利润太高了,说起还拿信息给我看,让我郁闷不已,不知如何回答才好!!
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发表于 2013-9-21 19:54:11 |显示全部楼层
sevn 发表于 2013-9-21 11:17
少钱的幅度要小,而且依次递减,并且表现出很为难的样子。

是的,可是我就一直爽人,看来平时还真应该学一下矫情!
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发表于 2013-9-21 19:55:40 |显示全部楼层
sevn 发表于 2013-9-21 06:52
楼主没有充分了解患者的需求,也没有向患者展示新的,高档的修复体的价值,而是早早就进入价格谈判,让自己 ...

和她说了,她一直要我给她保证不掉,我不知道该怎么说?
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发表于 2013-9-21 20:08:13 |显示全部楼层
天真 发表于 2013-9-21 19:47
嗯  是的!可是桩我可不想白送。:'牙医沟通太难。每个人都不一样。

桩成本才几个钱,尤其便宜桩,芝麻,西瓜都丢了
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发表于 2013-9-21 22:49:33 |显示全部楼层
      看完对话我脑海浮现出在品牌专柜买衣服的场面,售货员给我推销的时候讲的是这个衣服的设计如何,面料如何,做工如何,试衣服出来会告诉你穿在你身上的效果如何,搭配那些衣服会更好一点,让你完全了解这个衣服,最后让你考虑这个衣服的价钱,这个时候我们 是不是在认真慎重的在做选择,就算最后没有选择,走出店时会听到:“欢迎下次光临”现在回头看看我们做了那些,讲价还是讲价,最后给患者留下的除了价格数字还有什么!
     为什么会掉,为什么不会掉,为什么要重做,为什么要打桩,我们讲明白了吗?患者理解认可了吗?最后患者站起要走,“我:你要2000块钱做好的话,哪你就做300的,做好还不要2000块钱了。”如果你是他,你的感受会是什么,回去之后就是想做还会来到这里吗?
     售货员卖的是衣服,我们卖的到底是什么,“桩成本才几个钱”这句话值得我们深深的思考
         拙见,诺有不对多多包涵,谢谢!
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发表于 2013-9-21 22:59:49 |显示全部楼层
我觉得你的沟通太急了,没一会就到了价钱上面了,当然打桩和做牙要分开来说的,患者是不知道要分开来算的,之后你补充一句打桩要800患者肯定就不做了,其实患者在你这做这个牙的决心很坚定的话加这800再一起打折也无所谓,关键是这个患者并不是很坚定在你这里做的,首先你没有充分了解患者的心理需求,没有详细介绍烤瓷牙的各种材料对应的价位很优缺点,没有充分说出之前她那个牙的缺点,说的明白点甚至可以让她厌恶之前的金属桩,患者不会那么轻易决定重新做牙的,可能是她朋友的一句话,说2000做了算了,可能当时她心里还是不大愿意做的
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发表于 2013-9-22 19:14:26 |显示全部楼层
天真 发表于 2013-9-21 19:52
是的,我想也是这个问题,应该2400+800再给她打折的。可是我前面和她提了要重新打桩的事的。唉!真是一句 ...

你对患者说,把你家的房子按水泥、钢筋的成本,然后卖给我如何?
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发表于 2013-9-22 19:15:31 |显示全部楼层
天真 发表于 2013-9-21 19:55
和她说了,她一直要我给她保证不掉,我不知道该怎么说?

门诊有相应的质保体制吗?
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发表于 2013-9-23 11:37:28 |显示全部楼层
以后说价格的,应该拿纸笔记下,展示给患者看,这样她有个直观的印象,这样医患沟通起来就比较容易。
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