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实战案例025:如何挽回这种愤而离去的患者

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发表于 2013-3-22 11:58:34 |显示全部楼层
本帖最后由 周老师助理 于 2013-3-22 12:08 编辑


以下是沈阳的王医生在我的洽谈沟通论坛里提出来的一个案例,我看了以后,觉得很典型,拿出来和各位同行分享一下。



王医生的案例描述:

你好!周老师,有这样一个患者想请教一下您
患者性别男,年龄45,经济条件特别好,他爱人和我们领导是表亲戚关系,他的左下5根管治疗(一次性根管治疗),左下8局拔,左下5氧化锆桩修复,其中桩返工一次,今天再给他进行粘桩,备牙制作氧化锆,肯定氧化锆要求制备条件高,时间长一些,在制作过程中,他几次起身,感觉时间太长,最后在硅橡胶取模中,他感觉印模细部粘到他嘴唇上了,我在这边修正印模,准备二次取模,没在他身边,听护士说,当时他特别生气,说调理他了,整的满嘴都是,怒气而去。并且他取硅橡胶模型之前已经取了两次,并且每次都是两个。他的费用已经于上次结清。你说这样患者他会回来吗?我是让他回来继续治疗,还是任凭他?他如果真回来怎么沟通/  顺便解答一下这样患者,我是否存在败笔?

周医生的回复:

      这个患者,当然要想法子让他回来。首先,他钱都交掉了,你凭什么不给他做完所有的修复?其次,他假设不在乎这个钱,那么他一定会在乎自己的情绪,他还是会去别的地方做这个氧化锆冠,并会将自己的情绪通过某种对你不利的方式发泄掉!你绝对可以想象出他会如何发泄这个不满情绪,以平衡他白白付出的这个氧化锆的费用!

      由于缺乏你和患者沟通的对话细节,我需要更多的信息,你需要回答我这几个问题,以便我帮助你挽回这个患者
第一,左上5桩返工时,你如何对患者解释的?患者当时有什么反应?
第二,患者感觉时间长,几次起身时,你如何对患者解释沟通,以缓解他不耐烦情绪的?
第三,印模材料粘到患者嘴唇上时,患者是怎么反应的?他说了什么?你是如何解释沟通的?
第四,你离开患者去修正模型时,是怎么对患者交待的?还是走开就走开了,啥都不说?

王医生:

1、左下5桩返工是说,现在这个桩,精确度差一些,为了你带的更长久一些,需要重新制作一下,他当时说,你就随便万事不就行了吗,我说这样不行,这样对你不负责任
2、你做的牙精确度要求特别高,需要一定时间的
3、但是患者们有什么反应,并且在印模粘固过程中给他已经去掉一部分,他但是没有说什么
4、修正模型时候还没有说什么,当时护士说,他最后说整的满嘴什么玩意,调理人啊。他走开时,他的爱人陪同他,让他爱人劝他一次,结果他还是走了,最后和他爱人说让他改日再来

周医生的回复:

我感觉你在描述患者时,没有关注过患者的情绪
虽然你给我的信息很少,但是我有一种感觉:此患者特别要面子
他给你很多次机会,让你表现出对他意见的尊重,而你貌似熟视无睹,还把他当一般人看待
最后一次,他爆发了
我相信,这个患者不会自己回来的,呵呵,因为他面子上下不来这个台的


王医生:

说实在话,这样患者我并不太喜欢,在给他看牙过程中,有种特别压抑的感觉,有种我过来看牙就是来享受的,要看我脸色,但是针对技术方面,都有一定标准按照他的肯定不行了
我感觉要是给他打电话,他来的可能性能大,不打够呛能来


周医生的回复:

      通过王医生的简单介绍,基本能判断出来,此患者是个典型的D型性格(DISC性格心理学中的D型):直接、急躁、强势、好面子、容易不耐烦
      接诊这种患者,适当的多表现出一些关注他感受、情绪和意见的样子,偶尔捧他二句,然后再继续按照你的专业医疗原则去做,对你来说,损失不并大,而且也获得了患者更深一步的信任,也会相应的配合你后续的治疗,就算出现了返工和时间长等问题,他也能容忍。但是如今要面对的是,这个患者已经爆发了,他觉得自己的面子在你这里尽失。你要继续给他完成这个氧化锆冠,必须先为他找回面子。
      我看你不得不自己去打这个电话了,所谓解铃还须系铃人嘛,但是为他找回这个面子,你可得花点功夫了。你可以给他电话说:请了科主任来亲自帮他取模做牙套,因为取模这个步骤很重要,完全决定了烤瓷牙以后做的精密不精密、合适不合适,所以特别和主任沟通了一下,让主任来做这一步。这么说的目的是让他感觉你们整个科室都非常重视他这个患者。另外,提前和你们主任沟通好,让他专门说一句:王医生专门请我来为你会诊,想把你这个牙齿做到最好的效果。其实啊,就像我培训时和各位同行说的:人生就是一场戏,有时候咱们要入戏,该表演时,要表演一下的,呵呵。
       D性格的人喜欢众星捧月的感觉哦,呵呵,满足他这么一点小小的虚荣心,对他、对你们来说,都没有损失,而且让他也感到了满足,也找回了面子,你们也避免了一场潜在的纠纷,不是吗?呵呵,这才是医患之间的双赢。   
       也许我们看不顺眼的人很多,我每次看到那种特爱面子、特好显摆的患者,觉得他们其实很可爱,他们要求的东西其实不多,我们何必那么“吝啬”自己的赞美呢,呵呵~~~给他们一点赞美好了,如果他们嫌不够,那就再给一点好了,反正这是可再生资源,我们可以随时生产出来


王医生:

      谢谢,周医生,听您这席话忽然茅塞顿开再次谢谢了

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微信公众号:【跟周广原学沟通】
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