请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

牙科洽谈师(TCO)模式研究中心

 找回密码
 立即注册
搜索
查看: 10169|回复: 0

《见证,印证》——转载自解保红医生的KQ88博客

[复制链接]

79

主题

2

好友

5643

积分

版主

Rank: 7Rank: 7Rank: 7

发表于 2014-4-4 21:55:35 |显示全部楼层
       解保红医生,是云南省玉溪市开业的资深医生,工作20余年,也是我2014年3月广州牙科洽谈师综合班的学员。
       她几个月前把门诊搬进了一个小巷子里,却照样患者不流失,而且患者质量更好了,这是为什么呢?
       读了她写的这篇文章,就可以看得出解医生的学习力和执行力都非常强大,所以,哪怕门诊搬进了巷子里,门诊的业绩也不会下降。
       这是一篇她参加了洽谈师培训后的学后感,分析了她学习后的运用和实践情况。在征得解医生同意后,把她写的这篇文章转载到我的论坛里,与各位牙医同行分享她的学习心得和感触。
本文原文网址是:http://blog.kq88.com/88127.html(解保红医生的KQ88博客)

------------------------------------------------------------------------------------------------------

大家好!我是云南省玉溪市的解保红医生,我是2014年3月8—10号广州口腔洽谈师培训班的学员,在这里,我有一些心得想和大家分享一下:

见   证

      当我看清这颗拔下来的牙时,心中刹那百感交集,所有的如果——可能——以及感悟、感恩!那种激流暗涌,却又得不动声色的感觉,你懂的!而此时,患者还躺在牙椅上,等待着下一步的处理。我依然得是他的最权威、冷静的医生 。

      事情得从几月前说起,大概2013年11月份时手机上收到一条短信,大意是说12月份重庆有个口腔洽谈师培训的课程,什么诊所沟通模式、管理、业绩破冰云云,当时我的诊所刚从一个医生一个护士的小诊所突然搬进了“豪宅” 变成了七八个人的“大诊所”。我自己也没什么管理的经验。业务管理、员工、纪律、软硬件等等一系列问题困扰着我,让我想寻找解决问题的办法,所以关注了一下这个培训。和主办方联系过,流露出想去的意思。那之后主办方也多次和我联系敦促过我。但诸事繁杂不顺心,最主要的原因是:什么培训呀,行吗?不会是骗人的吧?或者去了会对我有用吗?什么周广原,她谁啊?我也没听谁说过她?能讲些什么呀?等等这些疑问来回萦绕,就拖啊拖的拖过了。也没觉得有什么可惜的,而且主办方左次右次的联系我,我还觉得烦呢。 肯定不是什么好的培训课程 ,不然用得着这么积极的推销吗?后来到了过年前的一月份,一次偶然的机会,听到我一熟识的同行去上了这次培训课。因为他是我比较信任的和我有善意的同行,所以他说的话我就比较相信了,他对我提起周老师的这个培训赞不绝口,讲了好多周老师的沟通技巧、方法和理念。我当时就觉得“哦,恍然大悟!”好多平时工作中的小细节,小过错,烦恼以及不解似乎是被暗夜里的一盏灯,一下指明了方向。我听得很有兴趣。但我这位同行他忙,我也忙,我们只有在一起吃饭时匆匆有个把小时的交流,他就回他的建水县去了,但他给了我几个重要的认识周老师的窗口:1、上博客,2、楚雄庞氏牙科,3、上培训班,三月份广州华南口腔展期间会有。来不及后悔没去上重庆班的课(其实已经后悔了)。我就把这位同行那儿听到的只言片语开始应用到工作中了,譬如:先让患者体验式服务,大信任先从小信任开始等 。我们诊所从原来做熟了的地方连根拔起搬到一个小区的深巷里,虽然也带了一些老客户过来,但这个小区的顾客对我们是很陌生的,没有口碑的。我们必须艰难的获取他们的信任。刚开始,我也会心急,巴不得一颗心都掏出来对人,巴不得一口牙都给人治了,但有时往往事与愿 为,为什么 ?啊,这回知道了,有时慢也是一种美!先从小信任开始吧,现在三四个月过去了,我们在小区的口碑在良性传播,这个小区和周边的小区大概能有千把户人家吧,已经很多人知道这边新搬来一家不错的牙科诊所,我已经放下心来,不再担心当初的选择。要知道,当初选择搬到这个城乡结合部的老小区,我是多么的纠结啊!

      过完年后的二月份,我们的诊所特别的忙。但如此的忙碌中,我晚上下班后还是抽空上周老师的博客,看到什么觉得好的、对路的方法,思想话语,激动的第二天上班就赶快开早会传达落实,譬如,怎么接诊啦,服装的规范了,提问的技巧了,激发患者对痛苦回忆和逃避痛苦的愿望等等。总之,感觉就是招招鲜,招招管用。至此,我已经对三月份的广州课程充满期待了。

      噢,还忘了提我们云南楚雄的庞氏牙科,这个后来在我们的课上包括以后的培训课上相信周老师都会有提到,我从建水同行口中听到这个诊所非常好,但我不认识这个诊所的负责人,再三拜托这位同行引荐我去参观。有一天终于去了,真的不虚此行。我见证了周老师的“乌托邦”的现实版:让中国的牙医和牙科患者幸福。周老师的这句话口气好大!我不敢说他们诊所全部实现了,但至少是我见识过的最佳状态。这个牙科诊所在我们云南省楚雄市,它坐落于一条繁华的商业街一栋老楼的三楼上,外观毫不起眼甚或是老败破旧的。来到这儿我们逐级而上,如果没有建水同行的介绍,我的心情肯定是逐级下落的,但我终于满怀好奇的来了。然后我看到:前台和负责人热情温暖的笑脸,紧凑而整洁的工作区域,自信而有礼的员工,忙而不乱的诊疗程序,小小的侯诊区坐满了静静侯诊的顾客,客人脸上写着的是平和与安祥,不猜疑、不紧张 、不焦燥。当然,也见到了他们的专业的四手操作,严格的控感措施和高超的医疗质量(见到了他们的一些影像资料),和他们诊所我最钦佩的活动义齿修复版块,真的真的憾到了!更多的我就不再赘述了,再说都以为我是他们家的托儿了,因为我是匆匆一去只呆了半小时左右,而且因为和负责人不太熟,也不好多问,只是见证加震撼。后来在广州班上,午休时和周老师聊才知道一些其它的情况,他们家之前业务量就很大,大到了不能承受。由于没有实行预约制,初诊复诊乱在一堆。患者等、医生累,负责人烦的境地,半年多前才痛下决心,坚决执行预约制,请周老师到他们诊所做过两次内训,经历了很大的改革和调整,才得来今天这个太平的场景。

      我之前也很迷茫,不知我的诊所将来要怎么运作,这回找到榜样了,我将沿着这条路努力下去。
      扯了这么远,大家都忘了我一开始提拔牙的事了吧,对不起!跑题太久,言归正传。

印   证

      我鼓动了几个同行朋友一起去上了3月8——10号的广州的洽谈师培训班。广州班的同学们,如果看到这篇文章应该对我们会有印象。或者,通讯录上也会找到我们的踪迹。至于培训班的内容,上过课的自然都听到了,没上过感兴趣的可以自己想办法了解。我也不再在这里赘言。我要讲的是3月11日,我回到我的诊所上班,从这天起,我们就开始执行严格的预约制了,之前也有一些预约,但因为怕患者流失,执行的不严格 ,结果导致初诊患者挤时间弄,复诊患者被耽搁,搅和在一起,两边都没服务好。   

      这一天我们接诊了五个初诊顾客,他们都受到了热情的服务,认真的解释,取了研究模,照了全景片和口内像,并告诉顾客一定专门抽时间好好分析给出报告。然后解决了一些即刻需求,或解释说明一些体验式服务的必要性,如洁牙。其中一个顾客就是我之前一开始说的那个拔牙的顾客是最让我感慨良多的。他来自离玉溪一百多公里的一个县。听他同事介绍来的。主诉右下尽头牙塞牙缝,求治。我抽空经过简单的检查,是48无对颌伸长,45—47铸造金属桥体,冠肥大而结实。47与48之间因长期食物嵌塞,牙龈肿,出血,疼痛,48向远中移位而致牙隙较大。其它牙也有一些大大小小的问题,但复诊顾客多,时间紧。向他解释需要洁牙,恢复局部健康,才能考虑拔48。患者同意,也就采集分析病情需要的资料,洁牙,约一周后复诊患者就离去了。

      然后一天又一天忙啊忙的,虽然也偶尔有空会拿这几个模型翻翻,全景片看看,但真的很累,很没时间去弄什么病情分析报告。不知过了几天,这个患者打电话来说:“医生,你们约我明天10点来复诊,可以来吗?”我一下子惊到了,哦天!我的任务,周老师说了要严格守约,我只好用似乎从来是这样的语气说:哦,那您到约的时间来就可以了,没问题的。然后,这天晚上,大限到了,就像周老师在培训班上每天逼我们交作业,我半夜四点起来做作业似的,赶快赶作业吧。静静的看模型,读片,回忆那天交流的细节,唉,这一分析真还分析出不少情况了:

      48伸长,45 46 47肥大金属桥体,47 48间食物嵌塞,33 34 35 基牙,单端修复36 37,前一位医生已做了减径,减力措施,但35 36牙周膜间隙还是有明显增宽。33根尖区暗影,未做根管。34做过根管但不到位,因减径及减缺失位牙体长度致虽修复了36 37,但其实27是无对合的,还有上颌有一两颗失活过未做根管及冠修复的后牙,38水平埋伏阻生等等 。

      第二天,患者来到,这是一位在单位工作的中年男性,比较通情达理,有知识的类型,我先给他做了认真的全口检查和提问,越检查越提问我越胸有成竹,我的分析绝对全中,而且最妙的是我所有的分析都早打印好了等着他去感叹呢。

      口内检查更糟的情况是33没叩痛,35叩痛明显,整个33——37桥体已二度松动,这个桥体是在外院做的,做了五年多,一开始还能用,已有一年多因咀嚼痛而不能用左侧进食。现在右侧又塞的厉害,两边吃东西都很痛苦了。右侧桥体也是外院做的,已做了十多年,冠较同名牙大1/3多,冠缘与基牙颈缘不密合,大量菌斑及食物残渣嵌塞,46缺失位冠的龈底与牙槽嵴顶也不密合了,牙菌斑及食物残渣淤积、牙龈肿、探诊出血。

      在提问中我还了解到,他20多年前让牙医好友拔过一次牙,当时有四五个好朋友陪着他去拔。打了五次麻药都还疼,朋友们按手的按手,按脚的按脚,擦汗的擦汗,医生花了两三个小时把牙敲碎好多块儿才拔下来的。从那以后,牙科医生就是他最恐惧的人。从以上采集的情况我知道了这个患者他最担心是什么 ,第一拔牙怕在像从前那样疼。我分析当时打了五次麻药都不麻,是因为二十多年前我们这边用的麻药都还是普鲁卡因,而且还是没有加肾上腺素的,那麻醉的效果大家可想而知了。第二是怕拔牙还是那么难拔,医生的技术一定得令他放心。

      他之前一直在县城看牙没见过全景片,不知道看牙还需要这种手段,更没见过一个牙医煞有介事的给他看牙模、全景片并且专门给他做的病情分析,别说我还没给他弄到牙,就凭这些已经让他折服了。

      然后是认真、专业、自信的讲解分析,不忽悠,也没有诋毁之前给他做的同行(不好意思这里要多说几句,经过二十多年的牙科工作,关于这一点有深刻体会,我自己曾经受过伤,也伤害过别人.你要这样想:第一你不知道这个顾客和他之前的牙医的关系,你也不能随意评判之前给他服务的牙医的真心或诚意,一个有头脑的顾客他会反向思考你这个医生的人品道德.应该说绝大多数同行都是真诚而竭尽所能的为自己的顾客服务的.第二这样做让顾客对整个牙科行业会产生更多的怀疑,你也不能幸免,他凭什么相信你一个初次见面的牙医.你唯一需要做的就是让他了解到你认识并解决他口腔问题的能力,并且是最努力为他服务的牙医),实事求事,就事论事。他懂了,懂了他的病情,懂了医生的用心,懂了医生的专业程度。而这些,是在第一天那么匆忙甚至马虎的检查后仅凭这些有限的资料我读到的。

      我的治疗建议是:拔除48解决食物嵌塞,拆除45 46 47及33 34 35 36 37 不良修复体,33根管治疗,重做35根管治疗,冠修复45 46 47, 33 34 35,种植修复36 37等等  
      分析是:35 36 37 桥体体积及冠根比例失衡,咀嚼时合力影响致基牙、牙周膜及牙槽骨损伤,33长期慢性病损影响基牙健康及对桥体功能的影响。单端桥体对基牙扭转力的分析等等 。

      结果您可能猜到了:一个看塞牙缝的患者爽快的同意了我的治疗意见。今天先拆45 46 47 桥体,拔48。 哪不知,后面又有故事了。经过反复的心理疏导、安慰,无痛注射麻药后折开冠才发现基牙45、 47远中颈部都有继发深龋,47已露髓,顾客这才说他也早觉得这牙冠里面有异味,塞东西不舒服。那就都开髓、失活,下一步做根管呗。到此患者一直都觉得很放心安心。接下来要拔48了,虽然他极力镇定没说什么,但我能感觉到他的担心与恐惧。现在48是一颗孤立的牙,又伸长,又和前面拆冠后的47之间有很大的间隙。全景片显示这颗牙的牙根也没什么异样(拔完后再读片才发现,因为弯根太接近直角,已经快重叠成模糊的一团,教训啊!),我觉得挺有把握的。也下决心一定要很安全的给他把这颗牙拔了,当然又解释又安慰又保证,就开始拔吧。可是……唉!有点儿不妙啊,好像有点儿不太好拔。前撬撬、后撬撬,左摇摇右晃晃,纹丝不动,咋可能呢!(难道他的担心要应验了),这回我可是思想高度集中,不敢分心了。用牙钳怎么拧啊拧的最后竟是近远中向慢慢拧出来的(多亏拆了冠48近中有了足够的脱出道)。定睛一看这颗牙,额滴个神啊!差不多80度角的近远中向两弯根,转弯到根尖有7毫米长。然后,就出现我了开篇所说的那些个感慨:如果初诊的时候我们像从前一样,因为患者来的远,拔48又是最佳的选择,患者又等的多,就着急忙慌的苦口婆心的解释说服,患者好不容易同意拔了。马上开始拔,结果会怎样呢?匆忙急躁的诊疗程序,因为前面有坚实厚大的45 46 47 金属桥体支撑,放心的使劲儿的拔吧,拔呀拔,拔呀拔,出不来,敲呀,凿呀,撬呀,牙也拔断了,断根可能还掏不出来,医生也累坏了,顾客也吓惨了。这个顾客也彻底地怕牙医了,再也不来了。因为太难拔,拔的太久,创伤过大,伤口也发炎了。接着47也牙髓炎了,还有……还有……也许……也许……太多的不确定,太多的不可预知,绝对绝对的双输。还好这一切都没有发生,还好顾客还说我很厉害,还好我学会了从容淡定不着急……

      类似的故事后来又有许多,不管你信还是不信,反正我是信了。学以致用,马上去做!这是我这几个月来对周广原老师的理念的学习、感悟与应用。还是周老师的那句话:“你先去做呀!”相信大家会有比我更多的收获。

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

这是我和解保红医生在她门诊的合影:

和解医生的合影.jpg


这是解医生做的2个治疗方案,有片子,有研究模型,有详细的分析报告....谁有她那么用心,谁也可以把门诊开到巷子里,也不怕业绩下降了...(双击图片,就可以看到更清晰的图片)

治疗方案01.jpg


治疗方案02.jpg
《周广原牙科沟通心法》2018年全国各地的课程安排表,请点击查看:www.zgypx.com 的培训通知。
微信公众号:【跟周广原学沟通】
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

Archiver|手机版|牙科洽谈师(TCO)模式研究中心

GMT+8, 2020-4-7 15:11 , Processed in 0.304423 second(s), 24 queries .

回顶部