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基层诊所就诊患者的类型及沟通方法《转》

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发表于 2014-5-31 19:11:40 |显示全部楼层
       在基层,当地经济发展状况,患者群体的知识结构,思想认知水平,现有牙科诊所的分布格局,等等,都会使患者的就诊心理显得更加多样化,现归纳一下,也不知是否合理,更不知是否影响到患者的心情,姑且说说吧,权当同行们茶余饭后的交流。      
   一.    顽固型  
       1‘临床’表现   中老年患者居多,女性多余男性。走进诊所,一肚子话要说:我这是火牙,一累就疼(这么多年了,我真搞不懂啥是火牙,中医范畴吧);我这牙不能拔,是上牙,通神经的(下牙就不通神经了?除了毛发和指甲哪儿都通神经);我是坐月子时伤了牙(男同志不生产,牙就不疼了?);牙里有虫子,你看给咬的大黑窟窿!(虫子还怪听话,就只咬这一颗?);就是不能镶活动的(余留牙没几颗呢),这些理论,已经顽固地占领了患者的头脑。  
       2 处理方法   认真地听,耐心地听他把理论阐述完,听完适当保持一小段沉默,最好别把上面括号里的话说出来!先姑且肯定他的理论:是火牙,农村人哪能不干活呢;拔牙就是要小心才是;女同志就是受苦多一些;那咱就治治虫子吧!;固定牙确实舒服,但您需具备条件。至于口内治疗,在以后复诊的时候慢慢把科学的口腔知识告诉他;至于拔牙,也要告诉他,神经不可怕,有利于消除紧张;至于修复,据生动的例子告诉他活动牙、固定牙的利弊及条件是否具备。顺利完成初诊,这类患者比较容易‘留’下来。  
     二.   多虑型  
        1‘临床’表现   走进诊所,先问:你是哪儿的?开了几年了?年轻轻的有把握吗?  
        2 处理方法   明显是不信任,允许别人的不信任!从学校出来,做了没几年,没有多大的说服力,说不定眼前这位患者十几年前就在离这儿不远的那位老牙医那里镶的锤造桥现在还用的好好的呢!患者心里或许还念着那个地方呢!用最节俭的语言回答他的提问,虽然,我们有时不喜欢这样的提问。我们一定要回问:您是哪儿的?哪儿不好?然后打开记忆的闸门,搜索出她所在村的最近来诊患者的姓名,尽量多说几个,告诉他,有利于打消他的顾虑。这个方法很笨,可是我的根基浅啊,所以平时多翻病例或门诊台帐、多回访,不仅能提高技艺,巩固阵地,而且在这时还能派上用场。最后,永远不要贬低同行,谁都有长处!这类患者留住了,我们的根据地又扩展了一步!  
      三.   信任型  
       1‘临床’表现  走进诊所,直奔主题:该镶、该拔、该补,全交给你了,一百个信任!  
       2 处理方法 没有无缘无故的信任,足以说明他是从你的铁杆根据地里走过来的:你的技术、人品、收费等已揣在他的兜里了。微笑是没有错误的,对待这类患者你的微笑需更多些,按常规、按临床需要去认真处理,不需多少语言。这才是沟通的最高境界!珍爱这种境界,再次用你的技术和人品征服他,‘三人成虎’的童话就是这样诞生的:认可你了,没和你打过交道的人也附合着说你好;不认可了,没见过你也雪上加霜地给你来几句!这就是中国式的农民。说一个真实的笑话:有为女患者在这做的修复体很满意,她这样鼓励和劝说另一位患者来镶牙,她说:咬牙模很舒服,有薄荷味,喷出的水(从手机头里)还香喷喷的呢!患者来了,取完模,也说有薄荷味道,(倒没说喷出的水香喷喷的)我的天哪,要我拿什么奉献你您!  
      四. 徘徊型  
       1‘临床表现   精明型更确切些。为了镶这颗牙,没少跑几个诊所,也认可你的技术,但最关心的是:多少钱?还能便宜吧?别的诊所没你贵。  
       2处理方法  这类患者价格绝对不能妥协,这类患者老是挑便宜,善于算计,往往见异思迁,半路失约的多数是这来患者。可他往往挑不到便宜,也捡不到好,往往在治疗过程中,会出现一些让医者、患者不很如意的事情发生。所以,留住这类患者你要付出更大的努力把活做好:牙髓炎:充血不严重,或许别的患者可以直接封失活剂,对他一定要开放2天再封,别的患者封失活剂后可不给予止疼药,对他一定开点止疼的药备用;根尖周炎:别的患者根据情况或许开髓后直接扩根至40号,根管内置cp棉捻,对他一定要先找出根管,轻扩或者不扩根,窝洞至cp棉球;支架修复:不很复杂,别的患者或许可以不试支架,对他一定要试支架。等等。要更加谨慎。或许我所言太怪,但我有这方面的经历。  
     五. 傲慢型  
      1‘临床’表现  这类患者不多,眼神、语气不好描述,一种居高临下,唯我独尊的样子:如,给我镶个牙,做好了再给钱;陪父亲来看牙:老爷子的牙,好好给治治;我是计生办的,没时间,快一点。  
      2处理方法  给他个不大不小的‘冷饼子’,不亢不卑地杀一下牛气,以前叫:请先生,现在叫:看医生,尊重是相互的,顾客是上帝,那是我们把你看做上帝,如果你以上帝的姿态站在我面前:sorry!事实上,这类患者沟通起来也不麻烦,还是尊重个性吧,认真做好活就是了。  
     牙医,不容易的职业,特别是自己做,那叫一个如履春冰!
     战友们,苦练技艺,打造完美;怒放真情,用心沟通!
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