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实战案例040:运用周广原老师的方法,用牙医心换患者心

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发表于 2015-4-28 20:19:54 |显示全部楼层
    这是我的学员(云南楚雄庞氏口腔门诊赵雪晴)写的一个超暖心的洽谈沟通案例。
       她是一位专职牙科洽谈师,是我所有学员中最有爱心最暖心的“大白”~~
       将她的这个实战案例与各位同行分享,希望大家从中有所启发。

       姚**,女,32岁,农民,家住在离门诊有两百多公里的山区,当时来的时候是同村有人介绍,说是我们这里看牙看的好,牙齿疼了两个月,所以过来看牙。第一次跟他们接触的时候,看得出来他们显得很拘谨,也不愿多说话,多数是她老公帮她说。
       我帮她做了检查、拍了片,发现13、14、23龋坏,面积已经到龈下,两侧后牙缺失,长期使用前牙咀嚼,因为比较年轻,前牙龋坏觉得很影响美观。我请医生会诊后,建议拔除23,14行根管治疗,缺失牙后期再挖掘修复。
       我和医生一起向患者解释治疗方案,患者表示只考虑处理14,因为现在很不舒服。在谈到费用方面时,他们比较有疑虑,因为路程很远,费用也没有带很多。我告诉他们说,今天单纯止痛也没多少费用。告知具体费用后,患者填了同意书,开始治疗。
       患者显得非常紧张,我和她老公沟通后,建议给她打一点无痛麻醉,他们同意了。患者一直不说话,眉头紧锁,打了麻醉,处理完牙齿后,我看到患者的表情终于轻松了一些,她老公连忙问她疼不疼,她说不疼。当天晚上给她做了回访,疼痛已经缓解,没有不适的感觉。
       下次复诊,他们又过来补了牙、打了桩,结束后到前台付款时,前台同事通知我,他们没有带够钱。我到前台,患者和她老公表情有些尴尬的说:“赵医生,因为出来的匆忙,费用也没有带够,要不我打个电话让亲戚送过来”。
      我问前台今天费用是多少,同事告诉我760元钱,患者老公左掏右找总共拿出500元钱。
      我犹豫了一下说:“你们就先交400元钱吧,留着100元路上也有用”。
      患者老公说:“我还是交500元吧,我们是骑摩托车出来的,因为媳妇会晕车,所以每次出来都骑车”。   
      我问:“那要骑多久呀?”
      他说:“大概4、5个小时”。
      当时我们听到都很惊叹!
      我说:“真羡慕你们有这样的恩爱,没事,你们就先付400元吧,回去路上需要买什么也可以用上,剩下的费用我帮你先垫付着,她的牙齿还没有处理完,下次出来你们再还给我”。
       患者老公再三感谢我后,就离开了。
       其实我心里想,他们可能不会再来了。
       两个星期后的一天中午,患者老公出现在我的诊室门口,说是要把钱还给我。
       我说:“你是专程来送钱还我的吗”?
       他说:“是的,顺便还想过来接着处理其他的牙齿”。
       因为没有提前预约,我只能和他们谈好拔牙和修复的方案,约定了时间下次来治疗。
       后来,患者陆续把该治疗的牙齿都看完了,前牙做了烤瓷冠,后牙做了活动义齿,总共花了1万多元,这对一个农村家庭来说,也是一笔不少的数目,但每次过来,他们都显得很开心,也从不和我讲价,我们也习惯性的每次都帮他们叫两份午餐,让他们吃好后再赶路回去。

       这个案例中,运用了周广原老师的先体验后挖掘法,先有小信任,才会有大信任。也让患者感受到我们不是以赚钱为目的,我们更在乎的是患者的健康。用我们的“五心”来换患者的“三心”。




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