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实战案例031:是“杀熟”失去患者,还是抹开面子赢得患者

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发表于 2013-3-22 12:41:38 |显示全部楼层
河南郑州的一位牙医和我聊了一个接诊过程中的问题,我觉得挺具有典型性,是中国的每个牙医都会经常遇到的洽谈沟通案例,所以我总结了一下,与大家分享。


郑州牙医:周医生,想请教你一个问题


周医生:谈不上请教,大家互相交流


郑州医生:今天,我同学带他女儿来看牙,我正在给他洗牙,我诊所的另一个医生在他女儿补牙,这时护士跑过来当着我同学的面问我,给他女儿补哪种材料,我当时很纠结,因为直接说价格吧,碍于同学面子不好说,但是又担心没有说清楚价格,到结账的时候同学会有想法。我就说,都是自己人,当然是给他女儿用最好的材料,一会结账的时候再打个85折,但是最好的材料是多少钱,我当时没有说。后来,那个补牙的医生,给他女儿补了9颗牙,算下来有2000多,最后虽然打了折,但是我看的出来,同学心里肯定不满意。事后,我也觉得很不合适。周医生,你觉得应该怎么处理呢?


周医生:就算是同学,也要提前说清楚价格啊,不然他们会觉得被熟人宰了。


郑州牙医:当时,我正在给他洗牙,再起来跟他说价格也不合适,况且我也不知道他女儿牙齿的情况啊。


周医生:哎,你们总觉得说价格是件掉价的事情,呵呵。


郑州牙医:还有,经常熟人来看牙,最常说的一句话就是:我对材料不熟悉,你看着办吧,他其实是把问题推给了我。


周牙医:哈哈,你可以通过对患者进行各类补牙和烤瓷牙材质特点的常识普及,来试探他内心偏向哪种价位的材质啊。你看我的博客,以前有提到过怎么做的。


郑州牙医:那我同学,你的处理意见是,我还是要给他说清楚价格,让他自己去选择?


周医生:当然了,就像我讲课里说道的,患者是掏钱的一方,他当然会很在乎自己的利益,他们内心其实很想知道你的价格是不是公道合理。你不好意思提前跟同学交待各种材质的价格,就等于没有让他感觉到自己有选择价格的机会,所以最后结账时,虽然你给同学打了85折,他内心却感觉你强迫他接受了那个最贵的价格,所以,你结账时才告诉他价格的做法,不仅没让他感谢你给他打了折,反倒让他觉得被狠狠的宰了一刀。


郑州牙医:恩,是的


周医生:你本来可以通过提前告诉他价格,然后结账时再给他85折,卖个人情给他的,可是结果却是.....


郑州牙医:还是价格一定要明示。


周医生:那是啊,而且我们诊所的价格都是上墙的,我们不仅可以口头告诉他价格,还可以让他随时可以看得到写在墙上的价格,因为墙上的白纸黑字更有公信力。


郑州牙医:就像你说的,人之所欲,施之于人,呵呵,这句话,太经典了,我现在接诊的时候,首先想到的是这句话。


周医生:是啊,呵呵,通过这个案例,说明你们的思想里还有很多固有的成见,没有改过来。


郑州牙医:是啊,只是,熟人我有时候就抹不开面子


周医生:你抹不开面子提前告知价格,他们就会觉得你杀熟了。

        杀熟呢,连朋友都没得做了,这个患者也有可能流失了,抹开面子呢,不仅朋友继续做,而且你还有人情可以赚,患者还会对你更忠诚......

        你看,你是要杀熟呢,还是抹开面子呢?
        而且,其实,当时护士跑过来问你补什么材料时,你完全可以停下来,去帮同学女儿做个检查,这样,你不仅可以了解同学女儿有几个牙洞要补,心里预估一下总费用(以判断你同学是否能够接受总费用),同时,也会让你同学觉得你很关心他们的啊。


郑州牙医:是的,这就是我失败的原因。


周医生:呵呵,你看,这是你的思想问题啊,而不是说你不懂得如何具体去做,下次讲课,要给你们讲讲改变自己的思想问题。只有掌握了思维上的技巧,才能具体落实到行动上的技巧 。


郑州牙医:是啊,惭愧,期待能早日听到你的课

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补充一下:
其实,最好的方法是,当牙医的熟人朋友来看牙时,不要由牙医亲自去跟熟人介绍各种材料和价格,大家心里都懂的,牙医很不好意思对熟人开口说价格的....所以,可以先由门诊的洽谈师对熟人做各材料和价格的常识普及,等他们做了选择后,你再出面根据情况给个折扣,双方皆大欢喜。
你还可以告诉熟人,先让洽谈师普及各材料和价格是门诊的规章流程,每个患者都必须这么按照这个流程来的,你说你们医生只做负责临床操作的,对材料和价格不如洽谈师熟悉(如果你们的确还没有洽谈师,可以让前台或护士或医助来兼任)。
按照这样的流程运作后,哪怕你的熟人选择了一个便宜的,也是在洽谈师那边选择的,而不是当着你的面选的,他们也不怕你在临床操作时不高兴了。哪怕他们选了一个贵的,也是自己情愿的,而不是怕面子上过不去而选贵的了。

有人说,如果是亲戚的话,难道还跟他们说先去普及材料和价格?很多亲戚都说你是医生,你决定就可以了!
我只能告诉他,亲戚也分很多种,你爸你妈叫亲戚,你一年不见一次的七大姑八大姨也叫亲戚,在这上面较真,累吗?





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