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她为什么选择我?--呵护患者的内心感受是一种核心竞争力

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发表于 2013-4-6 13:38:56 |显示全部楼层
      3号来了一位患者,女性,左下6由于深龋发展面成慢性牙髓炎,为远中部颌面洞。
      下午4点左右,我下在前台倒杯水,一位女性在爱人和宝宝陪伴下走进门诊,进门时这位女性眼睛环看四周,充满警惕和疑惑,助理引领她进入科室,介绍了我,“你好”我说“你好,周医生”她的声音低沉,胆怯,助理示意她坐下来。她半坐在牙椅上,我椅子后移了一下,拉开一段距离,说:“宝宝大概有五六个月了吧。”五个月了,她笑着说,”你宝宝也这么大了吗?“”不是我的,是我侄子就六个月了,“和他一样,圆圆的脸很可爱。”昨晚宝宝哭了吧,下雨天,房间就有蚊子。“”是呀,夜里蚊胀被他拉开了,好大的一个蚊子咬了他。“我们聊了有二十多分钟有关宝宝,她慢慢的完全放松了下来,”牙齿什么时候感觉不舒服的?“我问”坐月子时有过痛,但宝宝要吃奶,怕影响,就忍了过来。“她说。”将来要告诉他哦,妈妈为你受罪了“我说,她笑了,说:”从那以后有痛,但是一点点。“我说:“那也很难受吧,还要照看宝宝。”她说:“对,对,很辛苦,但还好。”我边说边靠近她,"那是宝宝的功劳吧。“她笑了笑说:”也对,“”来,躺下,我检查看看是什么问题,“她慢慢躺下,但这时目光盯着我的手,我快速示意助理拿棉签,拿过棉签时,她收回目光,放松了一下,很轻松的张开了嘴,”是这个牙吧,(左下6)拿着镜子给她看,她肯定的点了点头,关了灯,让她坐了起来,用图谱给她讲了牙齿的大概结构,用电脑漫画讲了龋坏的发展,““哦,大概明白了”她点了点头。
       但具体到你这个牙齿,要拍张片子,我拿出了片子的图谱给她说了片子的必要性。
       ”如果现在没有片子,我的牙齿凭你的经验是什么结果?“她问”通常,两个,一个就是有用治疗,一补就可以,另一个就是要治疗,再补。“但不排除有其它可能,”我说,“虽然根据你的叙述结论是要治疗,但我的原则必须要片子。”
       她默默的点了头,说“周医生,两个方案可不可以大概算一下费用?”
       “可以,在之前,你有必要了解,治疗的相关情况,我拿了图谱笔划给她说了根管治疗的大概情况,最后强调根管治疗是一种彻底治疗,成功率是90%以上,治疗要两到三次左右,所以时间要安排好,同时,强调治疗过程是无痛的,最主要的是局麻不会影响母乳,“我还正担心,这点呢”她说“还有治疗完之后,根据牙体的洞的大小来判断是否打桩,是要补起来,还是要做牙套,做完治疗后才能判断,”周医生,如果都要做这些,我可以知道大概的费用吗?“她问,”当然可以,但后面不一定需要,“接下来,我就一一给她解释了,补牙材料桩牙套各个的优缺点和她实际情况结合起来给了引导,她也很认真的回应,最后,在可能性的猜测下她选择了相应材料和价格,我用笔一一的给她算出了相应的数字价格,但最后强调以操作实际为最后价格,这只是一个估价,不是确切的数字,她点头表示理解。
       这时,她爱人抱小孩进来,问”怎么样“她把刚才算的数给她爱人看了一下,说:我和周医生谈得还好,爱人仔细看了一下数字说:“比那家贵出一倍多”“我已经去了三家了,你们这是第四家,其中一家和你的方案一模一样,讲解也差不多,但价格还没有你们一半多,“她说:”这样哪,根管治疗的技术和材料要求都很高,这么优惠的价格对你们来说真的很好,但我们这是不会有这样的价格,我们有我们质量的原则。“她看了一下她的爱人说:”我和周医生谈得还好。“她爱人说:”周医生,那你就帮她看了。“这时宝宝有些不乖,”宝宝饿了吧,该给他吃饭了,顺便再考虑一会儿,毕竟去了四家,好不好,她点了点头,过了一会,她进来直接就躺上牙椅,“周医生,开始吧!”我们互看着,笑了笑,让她重新坐起来,告诉了相应的事项,签了字,开始了我的工作。做完后,我们聊了一会,她告诉了我她今天去的其它三家,“第一家是个医院,医生简单的两句话,要治疗,要补,多少钱就完了,让我一头雾水,第二家是一个综合门诊,问了两句,然后就用钩子看,一下子弄得我难于接受,后面医生说的话我都没有听到,手捂着脸走出来了,第三家和你们一样是一个专科门诊,进去之后医生的询问和你差不多,但检查时用的也是钩子,我给了拒绝,然后医生就只用眼睛看了一下,就说要治疗,治疗的方法和方案和你一样,观点也一样,我有些疑惑也没问,就出来了。我说:“为什么没问”她说:“害怕,就想走,可能是那个钩子吓的吧”“刚才我也用钩子了呀,不怕吗?“”还好“”三位医生印象不好?“我问,她说:”有点“我说:”要理解“,第一位医院的人多,医生有心而无力,第二位年青,经验或许少点,但应该是专业的,只是细节没有关注到,第三位应该是一位经验丰富专业的医生,只是沟通上让你有抵触感,要理解,人无完人。”
       宝宝要睡了,起身要走了,我把他们送到大门口,(我的习惯)笑着挥手送别。
                             夜里,

                             在灯下,
                             翻着讲义,
                             寻找,
                             她,
                             为什么选择了我?
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发表于 2013-4-6 14:39:27 |显示全部楼层
哈哈,周娟医生的文笔好棒~~~
在周老师的讲义里,你有找到患者选择你的理论依据了嘛?
分析归纳一下,和大家分享一下,这样你以后就可以运用的更好更娴熟,长久以往,你除了复制周老师的理论,还可以根据自己的环境和情况进行改良,这就是创新了~~~
因为周老师告诉我们:创新=复制+改良~~~
周娟医生现在复制的很好了,把复制运用的熟练后,自然能够在此基础上进行改良,从而达到创新~~
为周娟医生叫好~~
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发表于 2013-4-6 23:29:58 |显示全部楼层
你已经做得非常好,没有一句多余的话,句句在人心,你一定会成为一个非常优秀的医生,不仅在沟通,更在技艺上,因为你用心了
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发表于 2013-4-6 23:32:15 |显示全部楼层
选择你因为你的把周老师的沟通艺术发挥到一定程度,真心很完美,我要是顾客也会选择你的。加油,支持下。
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发表于 2013-4-7 00:14:58 |显示全部楼层
                做得太好了!
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发表于 2013-4-7 22:46:37 |显示全部楼层
     “我们聊了有二十多分钟有关宝宝,她慢慢的完全放松了下来,” 这个太难得了,值得我学习。所以又当医生又当洽谈师是很累的。我可能是比较性子急的人。
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发表于 2013-4-8 16:11:47 |显示全部楼层
mzsdoc 发表于 2013-4-7 22:46
“我们聊了有二十多分钟有关宝宝,她慢慢的完全放松了下来,” 这个太难得了,值得我学习。所以又当医生又当洽谈师是很累的。我可能是比较性子急的人 ...

人无完人的,不能指望自己技术好,又洽谈沟通的好,所以,需要团队合作,找合适的人帮你承担一部分洽谈沟通的工作啊
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发表于 2013-4-8 16:26:16 |显示全部楼层
LZ是一个对患者的内心世界很敏感的好医生~~真正的做到了关注呵护患者的内心感受~
我要向LZ学习~
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发表于 2013-4-8 21:27:13 |显示全部楼层
WOW,为楼主鼓掌,太棒了,向周娟学习。我没有看名字,以为是周老师写的呢,做得真棒,句句在人心啊。
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发表于 2013-4-17 20:31:20 |显示全部楼层
有启发哦。是很用心
个人建议下次对话类的,最好分行吧。这样一问一答的过程比较清楚哈
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发表于 2013-4-19 00:31:09 |显示全部楼层
经典中的经典,以后让周老师上课拿这个做典范教课,呵呵
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发表于 2013-4-22 19:42:57 |显示全部楼层
受教了,以后可以使用了
丰富    每分每秒,  开心   每时每刻
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发表于 2013-5-14 09:48:48 |显示全部楼层
真的很厉害,建立信任,亲和力,并且肯定客人的情绪,理解她的痛苦,如果是我也愿意找这样说的医生看牙。
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发表于 2013-5-14 10:24:11 |显示全部楼层
很好,很强大!
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发表于 2013-6-4 23:50:13 |显示全部楼层
周老师,好不容易找到这里,以前一直觉得自己在沟通方面还是比较好的,看了您的这篇文章,顿感差距,细节决定成败,很多时候我们都会遇到这样四处对比的患者,患者最后选择的,不一定是最专业,或者最高档,抑或最便宜的,但是绝大部分肯定选择让她感觉最舒服的医生,以前我的误区是觉得用棉签检查不专业,今天在您这学到的,让我要重新审视这个问题了!随着社会进步,现在对医生在细节上的要求也越来越高,以后这些问题上多跟您学习!
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发表于 2013-6-5 00:04:04 |显示全部楼层
看了周老师的文章,深深体会到了沟通的魅力所在
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发表于 2013-6-5 23:07:33 |显示全部楼层
这篇文章是周老师的学生——周娟医生写的,呵呵,都姓周,都叫周医生
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发表于 2013-11-1 10:16:05 |显示全部楼层
她不懂医,但她懂人。她通过和你的交流,发现你是一个可以信赖的医生,然后,就信任了你的医术。是这样的吗?
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发表于 2014-10-29 16:02:50 |显示全部楼层
语言的艺术,以及细微处的无微不至。给老师一个大大的赞
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