实战案例006：如何激发患者的潜在刚性需求？

周老师助理

今晚蒋医生提了一个案例，我们在牙科洽谈技巧群里交流了后，觉得蛮典型的案例，所以总结出来，和大家一起分享。



1、蒋医生：之前有个小朋友来拔乳牙，是妈妈带来的。妈妈的牙齿不好，最显眼的就是两个门牙中龋。那医生就说你的门牙坏了补补吧。病人说“哦”，那医生说现在给你看看吧，病人说今天就不看了。周医生你说该如何跟这样的患者沟通呢？



2、周牙医：换了是，我这么问：小宝妈妈，你的门牙怎么黑了啊？（这么问的目的是了解她对门牙的重视程度）

小宝妈妈也许会说：好像被虫蛀了，最近1年才变得黑了

我会说：其实牙齿变黑，不是被虫子蛀的，这个都是说给小孩子听的，牙齿变黑，是被细菌腐蚀了，这个细菌会不断的腐蚀牙齿，就像苹果上有一个洞，这个洞会慢慢的扩大，直到把苹果烂光为止，牙齿也是一样的道理，这个黑的一块，面积会越变越大，直到把整个门牙都黑掉，腐烂掉，到时候就很麻烦了。



营销学上有一句话：揭她一个伤疤，然后在伤口上撒盐.....（这方法有点坏，但是很常用的说....）



3、周牙医：也许小宝妈妈会说：哎呀，我以为这个黑的地方会慢慢的好转呢

我会笑着说：苹果上烂了一个洞，你觉得这个苹果洞会慢慢好起来吗？



4、蒋医生：应该是她还不知道会有这么严重的后果      



5、周牙医：同志们，你们有注意到，我和小宝妈妈交流到现在，有提到让她补牙的事情吗？



6、韦医生：没有   



7、周牙医：我会让她自己主动要求补，而不是我让她补牙！

也许小宝妈妈会说：那这个黑的地方怎么办？（别以为所有的患者都知道黑的牙洞，是需要补一下的）



8、蒋医生：是的，我朋友他妈妈就有这样的问题，她自己也不知道要补，以为一直就这样的



9、周牙医：这个时候，我就会说：小宝妈妈，你趟在牙椅上，我帮你仔细检查一下（一定要强调是要帮她仔细检查后才做判断应该怎么治疗）



10、周牙医：同志们，小宝妈妈都趟到牙椅上了，我有提到过补牙吗？



11、福建南平阮医生：牛啊！



12、浙江金华吴医生：周医生，你可以和刑警队的谈判专家媲美了



13、周牙医：我当着患者的面，拿出打包消毒过的口镜，带着口罩，换上新的一次性手套，帮小宝妈妈做了一番仔细的检查（你怎么检查并不重要，关键让她觉得你真的好认真的在观察她的那个黑的门牙哦......）

在做了至少2-3分钟的检查后（千万别以闪电的速度看一眼就了事了），然后你以很郑重的口气告诉她：你的门牙被蛀了一个大洞，从外面看好像洞还不算大，但是从牙齿的内侧看，里面已经蛀了一个大洞了......

            你们猜猜，此时患者心里在想什么吗？



14、广西杨医生：妈呀这么严重，得赶紧补才行了



15、大连王医生：医生快帮我想办法吧



16、周牙医：哈哈~~~我认为这个患者不会这么想......所以说嘛，你们要赶紧去学习心理学了~~这个患者，我觉得她对医生的信任度可没多少，所以当我说到：你的门牙其实里面有个大洞时，她会半信半疑、甚至觉得你在忽悠她。那么，她目前要解决的疑虑就是：医生说的到底是不是真的。



17、浙江金华吴医生：赞同



18、周牙医：OK，医生的一个重要任务就是及时解决患者的疑虑，那我找证据给她看，让她意识到我说的的确是真的。每个牙椅旁一定都要配个小镜子，这时我告诉患者妈妈：小宝妈妈，这有镜子，来，我指给你看看这个洞是啥情况哦。

小宝妈妈，半信半疑的拿起了小镜子，我就拿口镜反光给小宝妈妈在她的镜子里看。小宝妈妈在镜子里，的确看到了一个大洞（一定要跟患者确认他们是不是真的看清楚了那个洞，有的患者其实没看清楚，也敷衍的说看到了）.....

对了，同志们，在这里要提醒你们一件很重要的事情，你们一定要记住了哦：在患者没有在镜子里看到他们的洞有多大多严重之前，一定不要拿探针去探那个洞，否则....你们猜猜有啥后果？



19、广西杨医生：是你干的



20、大连王医生：是你抠的



21、周牙医：哈哈，杨医生和王医生说的对，哇哈哈~~~



22、福建南平阮医生：不会吧



23、广西杨医生：怎么不会呀



24、河北邯郸王医生：你不通，我没这么大的



25、广西杨医生：真有这样的人



26、周牙医：不管这个患者对你有没有足够的信任，你千万不要这么干，更何况目前这个患者对你还没有任何信任感呢。也不是说每个患者都是会赖你干的，但是在没有取得患者信任之前，不要去动患者的牙洞....



27、广西杨医生：如果是刚好穿髓的你就更惨了



28、福建南平阮医生：那是哦



29、周牙医：是啊，杨医生说的对，如果是深龋，被你探了一下，她疼死了，她还会再相信你吗？她不仅不再给信任你的机会，还会觉得你的技术很差劲的说......



31、马鞍山蒋医生：就有这样的患者啊，主要是她不懂啊，也不能怪她的



32、周牙医：其实，我看到很多医院的医生都在干这个事情，哈哈，但是咱们诊所千万不要这么干。

           OK，言归正传吧，到了目前的阶段，我向患者证实了有个大洞的诊断是正确的，小宝妈妈开始对我有了点信任了......那么我是否现在就要提给她补牙了呢？



33、福建南平阮医生：在等等吗？



34、周牙医：同志们，一定要等患者问你该怎么办的时候，再告诉他们怎么治疗。要勾起他们看牙的欲望，然后你告诉他们答案，他们往往会比较容易接受。

这个时候，小宝妈妈也许会说：周医生，那我这个牙怎么办啊？

我会说：你这个牙的情况，就是被蛀了一个洞，在临床上很常见的，治疗起来很简单的（这么说的目的是为了让她觉得没那么复杂，打消她怕麻烦的顾虑），只要把黑的那个洞清理一下，把细菌清理干净，然后用永久性补牙的树脂材料再补上，就可以了，可以一次性搞定的，也不会痛的，大约20分钟就可以了（这么说的目的是为了让她觉得整个过程很快，不是大工程——很多患者对补牙不了解，以为过程会很复杂很麻烦，为了避免麻烦，往往会选择拖一拖）



35、马鞍山蒋医生：患者的心理分析的太对了



36、周牙医：小宝妈妈说：真的不会痛啊？（同志们，如果患者有问到这个问题，你要把握好哦，这是患者给你发出了补牙的信号了~~）

我会说：不痛的，但是你这个洞稍微有点大，估计有点深，磨到里面的时候，有点酸，但是绝大部分患者是能够忍受的，因为牙齿的中心是神经，你的洞坏的有些深，可能靠神经有些近，你要是早点来就好了，洞离神经远的话，清理这个洞，肯定就不会痛的，如果这个洞再来迟一些，就很靠神经了，就会很痛了（有时候，要吓唬一下患者....）

小宝妈妈紧接着问了：那补这个牙多少钱啊

哇，小宝妈妈发出了最关键的成交信号了~~~~此时，就是谈论价格的关键时刻了哦~~~大家要把握好类似的信号哦~~

按照我合作的诊所的价格（该价格体系是我定的），我会这么跟小宝妈妈谈价格....



37、浙江董医生：洗耳恭听



38、福建南平阮医生：强烈期待



39、周牙医：我会说：你这个洞其实补起来也蛮简单的，只是材料不同，一般补成人的牙齿，有2种材料可选：200的纳米树脂和300的瓷化超硬树脂，这2者的区别在于，瓷化树脂比纳米要硬点，光泽度要好些。

小宝妈妈也许会说：这么贵啊？没有便宜一点的材料了啊

我会说：有的啊，玻璃离子是90块一颗，一般是用来补乳牙的，这种材料粘结力和耐磨程度都不好，跟树脂不能相比的，小孩子的乳牙以后是要换的嘛，所以补玻璃离子就可以了，你这个牙齿嘛，补个成人使用的耐用材料，以后就一劳永逸了



40、福建南平阮医生：强啊



41、周牙医：然后我说：你看，你是要补哪种树脂呢？



42、福建李医生：厉害！



43、福建南平阮医生：肯定要好的



44、周牙医：哈哈，其实，这种患者，能给她补个纳米树脂就不错啦，她只会在200和300之间做一个选择。不管选哪种，我觉得都可以了。其实，我们对待患者，也应该有合理的期望值，不能一味的期望他们选择最好的。就比如这个患者，其实她能选择纳米树脂，已经在我的期望值之内了。

           OK，洽谈结束了，患者做出了选择，完成了治疗前的交易过程，蒋医生，动手开始补牙吧~



45、马鞍山蒋医生：恩，对，能让她补上那个洞就是双赢了



46、周牙医：哈哈，补玻璃离子，不是双赢，以后掉了，她会来找你，说你技术不好....所以，给这个患者补玻璃离子是双输.....



47、阮医生：今天真是又学到东西了！



48、泉州郑医生：周医生讲的真好