这种前牙美容患者怎么沟通？---hold不住了，请教各位

樱花开了

LZ和患者沟通的内容，和其他家相比，可能不同点也就是价格上而已，而在建立信任、发掘需求等这两方面没有做出任何区别，所以患者当然很难找到在LZ这里做牙的理由了。
你想啊，你和别人说的做的都一模一样，你家门诊的牌子也不大，价格也无任何吸引力，患者凭什么选择你？

先从建立信任方面来说，
虽然该患者是你的老患者介绍来的，但是她找你看牙还是第一次，所以这个信任要从头开始建立起，但是没有看到LZ有建立信任的过程，至少在“共识点”这一块，LZ没有表现出来要和患者建立共识。做前牙美容的患者，一般都很希望给她做牙的医生是一个对前牙美容是有着相当造诣的资深医生，不论在前牙美容的审美上，还是全瓷美容上，都有着很深的造诣，但是LZ好像没有特别的表现出来啊。

其次从发掘需求上来说，
LZ没有询问患者本次就诊的源动力是什么。周老师上课时说了，提问要围绕三大点：需求、价值、急迫性。LZ没有通过提问去了解患者的急迫性如何。LZ当时完全可以问患者为何现在想起来改善牙齿的美观了呢，还可以问患者给自己的牙齿打多少分，来判断患者看牙行动的源动力和急迫性，然后根据患者的回答来找到方法去打消患者纠结的真正顾虑，同时这也是LZ打动患者的机会之一。

经过以上2个阶段，才可以考虑能进入到方案的有效推荐阶段。而LZ是跳过了建立信任和发掘需求阶段，直接进入了推荐阶段，LZ做的和患者咨询的其他家门诊相比，有何不同呢？所以说，LZ的课是白上了，悲剧啊~！

再来复习一下，关于“谁是决策者”。
预算费用者，貌似是那位男士。
可行性决策者，两个人可能都有份，不知道二者是何关系，既然男士能陪女士来看牙，想必关系不错。
最终使用者，当然就是那位女患者。

最后，我给的建议是，如果我是LZ，我会通过以下的方法去想办法留住该患者：
第一，给患者做蜡型，先让患者花一些小钱，来体验一下你的专业技术和细致服务（而患者咨询的其他家门诊可能都没有创造给患者体验一下的机会呢），那位男士总不至于连这点小钱都不愿掏吧？未免在女士面前太抠门了吧。
第二，约患者3天后复诊看蜡型，目的是给患者一个时间的缓冲，让她在这个时间段内去慢慢游说这位男士拿出2万多来给她看牙。最了解这位男士的人是谁？当然是这位女患者了，如果女患者真心觉得你比其他门诊好，那么女患者会想出各种方法让男士掏钱滴....我们不要低估了女人各种软磨硬缠的本事，哈哈。但是LZ却没有给这位女患者留下时间的缓冲，LZ期待男士立马下定决心掏出2万多的巨款给女患者看牙，这种可能性很小的啊，毕竟这2万多不是小钱，哪怕这位男士是个大款，也得花点时间去考虑值不值得为这位女士花这么多钱呢....
第三点，如果LZ可以打动这位女患者，那么，这位女患者一定会找到各种方法让“预算费用者”也就是那位男士掏钱，可惜LZ以后可能没有机会去打动这位女患者喽....

说了很多，大家随便看看，希望各位多多发言，才能找到以后解决类似问题的最佳方法。

樱花开了

lilywan1012 发表于 2013-4-9 15:01
患者预约明天来做，但是她说做和介绍来的那位患者一样的烤瓷，也就是钴铬合金的，怎么沟通扭转局面呢？请多多指教 ...

尊重患者的选择吧。
你想着扭转局面，到底是为了谁呢？是为了你，还是为了患者？是为了让自己的临床操作单位时间价值最大化，还是帮助患者解决问题呢？
周老师上课时说了，洽谈沟通的最终目标是取得医患双赢（让患者满意，让牙医体现价值），而不是把镍铬谈成氧化锆。

但是，为了达到患者的期望值以实现让患者满意的目标，LZ应先了解患者给自己的牙齿打多分，然后LZ告之患者，如果做钴铬预计大约能提高到多少分，做全瓷大约能提高多少分，然后由患者自己选。
比如说，患者目前给自己的牙齿打50分，而LZ预估做钴铬在美观上能提高到80分，做全瓷预估能达到95分，将此情况告之患者，然后尊重患者的选择。
因为，患者有权选择只达到80分的前牙美容效果。任何人都有选择变得非常美的权利，也有选择变美稍微一点的权利。
最后，不要因为患者只选了钴铬，就在各个细节上有所懈怠，施展你所有的备牙水平吧，这是你的基本职业操守。

对了，戴牙时，要记得告诉患者，前牙美容还是全瓷效果较好，以后条件成熟时，还是记得要换成全瓷的哦~~
相信，此刻，患者听到这句话，她的内心一定很温暖，这才是一个真正为患者着想的好牙医：）

如果你能一直把帮助患者解决问题作为出发点，怀着把选择权交给患者的心态，那么你一定会有惊喜，虽然惊喜这一次不发生，但是日后一定有很多机会发生.....