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怎么通过问题了解患者的需求——帮忙分析

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发表于 2013-5-14 11:14:44 |显示全部楼层
本帖最后由 周老师助理 于 2013-5-18 12:33 编辑

大家好,我是近期新学员,希望大家多多帮助
13号接了一个客人,16岁的男孩,父母陪同过来的,是门诊同事爱人的朋友,
主诉:面颊部不对称,一边大,一边小
过来时拿了一张全景片子,通过片子看到右上6残根,间隙较小,左下5先天缺失。检查见左侧面颊部叫丰满,右侧比较平,嘴向右侧倾斜,右侧反牙合。还有好多龋齿。
与家长沟通后,了解男孩小时候因为前牙反牙合做过活动矫治,前几日家长带孩子去口腔医院检查过,医院建议正畸治疗。想过来再咨询咨询
然后我当时就想怎么留住他。想到周老师讲的建立信任,亲和力,发掘需求,和有效推荐等等。可是一时语塞,不知道怎么应用。
我先是问了问男孩,平时的咀嚼习惯,证明多用左侧吃饭。(和男孩聊得不多)后来又和家长聊了一下情况的重要性,以及对孩子将来上学,上班都有影响。(妈妈一直表示认同,说以前就显一点,现在越来越明显,所以想赶紧看看)。然后我简单和家长说了一下治疗方案,比如残根拔除,龋齿充填,正畸治疗调整咬牙合等,(我不做正畸的)。我觉得说的多家长一时可能听不太明白。所以和家长说,给孩子去一个模型,出几个治疗方案,让他们2天后过来听方案。这时家长说他们是郊县的,来一次不容易,孩子上学请假不容易,(这时孩子说了几次,可以请假出来的)后来几个人在沙发上又商量商量,(那意思好像是要回县城再问问)
就说回去考虑考虑,走时我说孩子还小,正畸跟牙合骨有关,还是应该好好考虑考虑,慎重一些。
     客人走了以后,我自己想了想,以下几方面自己做的有问题
     1,和男孩聊得太少,虽然父母是决策者,孩子是使用者,但是现在的家长比较尊重孩子的意见的。而我和父母说的多一些
     2,我觉得他们的需求还是挺急迫的,属于即刻需求,而我没有让他们认识到急迫的重要性
     3,可能家长想要明确的治疗方案,而我给的比较模糊,让他听方案,家长心里不清楚
     4,有效提问做的不好,不知道男孩怎么想的,是不是很想改变,以及家长的想法,最后才知道不是本市人。惭愧啊
     5,自始至终,家长都没有问要用多少钱,是不是他们心里没底,不知道多少钱啊
请各位帮帮忙多提一些建议
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发表于 2013-5-15 21:37:12 |显示全部楼层
本帖最后由 tree 于 2013-5-15 21:47 编辑

客人走了以后,我自己想了想,以下几方面自己做的有问题
     1,和男孩聊得太少,虽然父母是决策者,孩子是使用者,但是现在的家长比较尊重孩子的意见的。而我和父母说的多一些
     2,我觉得他们的需求还是挺急迫的,属于即刻需求,而我没有让他们认识到急迫的重要性
     3,可能家长想要明确的治疗方案,而我给的比较模糊,让他听方案,家长心里不清楚
     4,有效提问做的不好,不知道男孩怎么想的,是不是很想改变,以及家长的想法,最后才知道不是本市人。惭愧啊
     5,自始至终,家长都没有问要用多少钱,是不是他们心里没底,不知道多少钱啊
______________________________________________________________________
1、周老师上课时,反复强调了需要通过提问患者的病史、就诊史、患者对目前牙齿状况的看法、对未来修复效果的期望值、对相关修复等常识的了解、熟人有没有做过类似的修复....等相关问题,去了解和判断患者的“需求、价值、急迫性”。
LZ把讲义翻到“发掘需求”那一章,好好复习一下周老师讲到的“问什么”的内容。

2、由于孩子是家长带来的,很明显,家长是预算费用者,孩子是最终使用者,而家长和孩子可能都是可行性决策者。对于以上的那些“价值、需求、急迫性”的问题,应该对家长和孩子都进行相应的提问。

3、如果家长有在你这里做正畸的诚意和打算的话,那么家长对需要花费多少钱必然是非常关心的,而如果家长连多少钱都没有问,想必他们对你的治疗方案并没有多少兴趣,所以,他们也觉得没有必要问费用了。

4、至于他们的正畸是不是即刻需求,不是你感觉出来的,而是通过提问寻找证据然后依据做出判断的,难道周老师上课时没讲如何通过提问判断患者的急迫性有多强吗?翻开讲义,看看“发掘需求”那一章节的讲义上是如何说的。
哪怕他们是即刻需求,如果你没有让他们感觉你就是他们最信任的医生,你的治疗方案和预算也是他们能接受的,那么他们也不会选择你的。
就像牙疼是一个很典型的即刻需求,患者觉得很痛苦,想要立刻解决问题,但是如果你让患者感觉到不信任,你的治疗方案他听不懂,你的费用他觉得不靠谱,他也不选择你的,他也会选择另一个门诊去问一问。难道你接诊的每个牙疼患者(即刻需求),都在你这里做治疗了?
大家要正确理解即刻需求和潜在需求的定义.....上课时,周老师不是说的很清楚吗?讲义里也写的很明白.....

综上所述,周老师在讲义里写的很清楚的地方,LZ好像没有认真复习。也许你上课时是认真听了,但是不要太相信你的记忆力,因为三天的信息量太大了,如果你回去后没有立刻复习,你很快就在一周内忘掉所有内容的80%,如果后面还不复习,那么你的脑海里留下的只不过是周老师上课时的只言片语而已......

真的很想统计一下,到底有多少人是听完课后在三天内复习的,有多少人是一个月内复习的,又有多少人是把讲义压箱底的....
然后看看,不同的时间去复习,大家改善提高的程度是多少......

最后,可见我们牙医的智商都没问题,牙医有问题的是学习方式....
我们已经习惯了这种教学方式:坐在教室里,等着老师把一个知识点反复教给我们,然后老师在考前划划重点,我们就背背那些重点就通过了考试....
我们已经不知道什么是独立主动学习、复习、思考、总结的学习方式了....


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发表于 2013-5-16 10:17:40 |显示全部楼层
是啊,真的该好好复习一下了。有时候太懒惰了
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发表于 2013-5-16 17:25:52 |显示全部楼层
“不知道怎么应用”可见你完全误解了老师的宗旨了,学习老师的讲义并不是要扔掉我们自己的沟通,而是要让我们自己的沟通和老师的讲义融合起来,让我们自己的沟通更加条理,更加完美,这才是老师想要看到的
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发表于 2013-5-16 19:41:23 |显示全部楼层
周娟医生对周老师培训宗旨的理解,非常的到位
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发表于 2013-11-1 14:31:41 |显示全部楼层
周老师通过三天的时间,教了我们一个观点,一个方法,我们需要回来复习、练习和实践。而且必需通过反复练习和实践,相当于把周老师的观点放进我们自己的口袋,需要的时候摸出来,觉得那是我们自己的东西。

学习都有一个过程,第一过程是记住,第二过程,是忘掉。有一天,我们发现,说出来的话,好像都是自己的话,分不清楚哪句是周老师教的了,就对了。
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发表于 2013-11-1 21:23:47 |显示全部楼层
万杰 发表于 2013-11-1 14:31
周老师通过三天的时间,教了我们一个观点,一个方法,我们需要回来复习、练习和实践。而且必需通过反复练习 ...

万医生的理解非常到位
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