实战案例011：如何回答“烤瓷牙寿命有多长”

周老师助理

这是洽谈技巧沟通群里讨论的一个案例，超典型，应该是中国百分百所有牙医都被问过N次的问题，我总结了一下，和大家分享



1、郑医生：一个患者问烤瓷牙能用多久，大家是怎么回答的？



2、王医生：这个属于患者必问十大问题之一



3、吴医生：我只会说保护的好用的时间会很长



4、山西王医生：自己的真牙都用不了一辈子何况假牙  



5、张医生：你就问你买的彩电能用多久？



6、何医生：我一般拿手机做比喻，比如说2000多块的手机一般2年就完蛋了



7、周牙医：我坚决不会拿电视、手机什么的来比喻，患者不能接受，患者觉得你在回避实质问题，因为他们觉得，放在嘴巴里的假牙跟家用物品是完全不一样的概念，不具有可比性。

                   这个“烤瓷牙寿命”问题，真的蛮难回答的，但是又不得不回答，其实连我们牙医自己都不知道烤瓷牙有多少年寿命的，怎么回答患者呢？记得几年前，我也做过一个后牙的烤瓷牙，做好后，差点有冲动要去问帮我做牙的同事：能用多少年啊，哈哈~~

                   可见，这个问题根本没有标准答案，但又不得不回答。

那么，怎么去回答一个根本没有标准答案，但是又不得不回答的问题呢？           

唯一的方法是：绕....直到把提问者绕晕



8、丁医生：怎么绕？



9、周牙医：我会这么跟患者说：如果你按照我的嘱咐使用烤瓷牙，正常饮食，不要吃任何硬的东西，比如核桃啊、甘蔗啊、骨头啊，大约能用上10多年吧，我看到上个世纪90年代做的质量很一般的牙齿，到现在还用着呢，上面的瓷也没坏呢。所谓烤瓷牙的寿命到了，并不是说你自己的牙齿坏掉了或者说烤瓷牙一定就掉了，而是上面的瓷有可能会掉一点，你后面的牙齿，瓷掉一点也没多大关系，没人能看的到的，不影响美观，而且如果你觉得瓷掉了刮舌头，可以随时来我这里帮你磨一磨抛光一下，就光滑舒服了。如果是万一松动了掉下来了，就来重新粘一下......如果是前面的牙齿，你一定仔细使用，千万别吃硬的，那么瓷掉的可能性还是很低的，万一真的掉了一小块，若是不影响美观的，你也可以用的，这也不算是寿命到了.....等你跟患者说完这些话，往往患者不会记得他在问你什么了。

          有时候，我也会在回答之前先问患者：你认为烤瓷牙寿命到了，会是哪种情况呢？

          有的患者根本不知道烤瓷牙寿命具体是怎么一回事情

          所以有时候我也这么说：

          我看有的患者来我这里拆以前做的不好的烤瓷牙，烤瓷牙上面的瓷是一点没问题，烤瓷牙也没掉下来，但是做的不好看，形态和颜色都好假，边缘还有缝隙，牙龈也发黑红肿了，可是这个烤瓷牙本身没有出现问题啊，但是患者觉得不好看，对牙龈也不健康，她也就用了4年多，现在要拆掉重新做个好的、健康的，你觉得她这个烤瓷牙的寿命是多少年呢？（反问患者，让患者无语，让她觉得自己原来根本不懂得烤瓷牙的寿命是怎么回事）

           大家看到现在，有发现我对患者做出什么具体的承诺了吗？



10、王医生：真是语录，抄下来，狂抄



11、郑医生：你这种说法还有个好处就是，把所有可能出现的情况都说了，出了问题，患者也没什么好抱怨的了



12、周牙医：总之，目的就是把提问者绕晕，要绕晕到什么程度呢——就是把她绕晕到忘记问了什么问题，并且最终对你的答案感到很满意的程度，而且最重要的是：我们并没有对患者承诺什么。我们也不想把患者绕晕，因为就算我自己做了个烤瓷牙，都不知道自己对自己怎么回答烤瓷牙的寿命问题。假设我一定得问清楚自己，我自己做的那个烤瓷牙寿命是多久？那么问到最后的结果，我也会被自己绕晕。



13、梁医生：经典啊



14、王医生：强悍



      （ 有牙医说，周医生你绕患者，是在忽悠患者。那么请问，如果你本人自己嘴巴里做了一个烤瓷牙，你能说出你这个烤瓷牙的寿命吗？假设你连自己嘴巴里的烤瓷牙寿命都说不上来，那么你告诉患者烤瓷牙寿命是多少年，是真的还是假的？是忽悠，还是自欺欺人？
       我宁可绕，也不能忽悠患者让他们真的觉得有一个准确的使用寿命！   

       如果有同行说他没在绕，只是和患者说了一大堆烤瓷牙如何爱护如何使用才能延长寿命的问题，在我看来，跟我一样，都是在绕。只要你没有直面患者提出的“烤瓷牙寿命（使用年限）”问题，那你就是在绕！咱们半斤八两大差不差，最多大家是五十步一百步的区别，你别真当自己是五十步了就来取笑一百步？说不准你还一百步呢。（怕有些人看不懂，我解释一下，此话出自成语“五十步笑百步”，含义请自行查阅）

        关于烤瓷牙的寿命，这是一个非常有争议的问题，各位同行应该是“仁者见仁，智者见智”，请大家读了此文后“择其善而从之”，若觉得不符合自己的沟通风格，请忽略本文，谢谢！