实战案例015：如何与患者达成双赢？

周老师助理

这个案例也比较典型，是开业牙医洽谈交流一群的同行提出来的案例，总结出来，和大家分享。



1、王医生：我有2个案例。案例1：今天的患者，镶了6颗牙，没讲价，挺痛快。只小声要求最后给免费洗牙。可是最后又加了个根管治疗，又要发生一些费用，就不想交了，说他不差钱。只想要个心里平衡。我挺为难。

病例2：昨天有个患者两口子来看牙总共花了600快钱，老两口子特有钱。没想到最后交费时来问我是不是这次也应该打9折，因为上次他儿子来时我给9折了，这种有钱人该怎么对待啊？



2、周牙医：第一个患者做牙花了多少钱？洗牙+根管是不是占到了他消费总额的很大比例？如果不是，忽略不计。第二，他儿子打了9折，他自己当然知道了，他若是不打9折，当然不平衡。王医生，你知道你为什么总是困扰这些折扣和优惠的问题？



3、王医生：不知道啊，请教



4、周牙医：因为你的心理很不平衡，所以你很烦这些事情，而你的客户心里也在寻求一种平衡。

第一个患者觉得自己花了不少钱做牙，当然想你多给点优惠，虽然没让你直接打折，但是也想通过要一些免费洗牙和治疗的方法来获得优惠。谁让他在要求免费洗牙时，你答应的那么痛快？你要好好再学习一遍我的博客了。在患者第一次要求优惠和折扣时，不要答应的那么痛快，否则他会无休止的要求.......任何人都有得寸进尺的本能，只要你给他们机会。



5、王医生：你刚才说我不平衡，我还是没太明白？



6、周牙医：你自己先想想，你为什么会这么困扰患者要优惠和折扣的行为？



7、王医生：因为我觉得我付出了，而且收费又不高。



8、周牙医：你自认为收费低，但患者并不这么认为。患者认为他要求的折扣和优惠还不多呢，可你却不这么认为。患者要求多了，你不平衡。假设你不给患者折扣和优惠，患者又不平衡了，你说这咋办？



9、王医生：咋办？



10、周牙医：所以你和患者之间是一场博弈，通过博弈寻找一种最佳的平衡点，找到了这个平衡点，就是双赢。现在，也许你的患者平衡了，但是你不平衡了，也说明你在这场博弈中失败了。你现在的情况就是，患者赢了，牙医输了，你瞧瞧你现在多不开心啊，所以你输了。而我之前就谈过，洽谈的最终目的是医患双赢



11、徐医生：怎样才能双赢？



12、周牙医：这个问题问的好。现在大家说说，王医生的这2个患者是不是觉得自己赢了？



13、葛医生：是



14、刘医生：是



15、周牙医：OK，那我们就要解决的是让王医生如何赢，对吗？那就请王医生告诉我们，什么样的情况才是她觉得自己赢了



16、王医生：我觉得是心情，工作要开心，还要赚钱



17、刘医生：收的钱对得起自己的劳动



18、周牙医：是的，那么你觉得患者要的那些折扣和优惠，已经让自己的劳动贬值，并超过了自己的心理底线？



19、王医生：是啊，因为我独立开业前，打工的那家医院收费很高，我已经降低标准，他们还要折扣。



20、徐医生：先拒绝，最后假装免强同意患者的第一次要求优惠，患者觉得自己赢了，也不再提下一个要求优惠。这是不是双赢啊



21、周牙医：呵呵，徐医生看来对我的博客研究的很透彻



22、周牙医：王医生，你有2个方法给自己寻找平衡，获得双赢。

第一，提高价格标准，然后给患者多些折扣，让他们感觉到了很多优惠空间，患者觉得赢了，你自己也觉得利润还不错。

第二，潜移默化的暗示患者，你的价格已经很超值了，当患者要求优惠和折扣时，不要轻易同意，然后根据他们的要求，选择一个你能接受的要求勉强同意，让他们感觉毕竟是有优惠的，心理上好受一些，同时你也捍卫了自己的劳动价值。

这2种方法，都可以让医患之间达到一个最佳的平衡点，最终达成双赢。

我们和患者打交道的过程，就是一场谈判，结局有四种：双赢，双输，患者输牙医赢，患者赢了牙医输。而王医生的案例情况是：患者赢牙医输，这不是最糟糕的情况，因为至少患者还是满意的，也许还会出去到处说你的好，所以你应该感到心理稍微平衡些才对。如果患者觉得自己输了，而你赢了，那你的麻烦大了，因为他们心里觉得亏了，也许会愤愤不平到处散布你的负面消息，以通过发泄不满来获取另一种心理平衡......



23、王医生：周医生，真谢谢你，我心情好多了。今天患者还跟我说，王医生，我知道你们做牙多少钱，你就给我便宜点，你辛苦点。周医生，你看这种情况，我该怎么沟通？



24、冯医生：你可以告诉患者，我们需要用的成本多了，加工费是其中一样



25、周牙医：你跟患者解释加工费和成本，他们根本不会懂的，也不会想听。



26、杨医生：那该怎么说呢，周老师



27、刘医生：我遇到患者总说你们是暴利啊，晕死了



28、周牙医：永远不要跟患者分析你的成本，因为这些成本跟他们没关系，要讲跟他们有直接关系的要害因素，他们管你多少成本？他们只关心牙做的好不好。

我记得有一个公司来跟我谈网站设计的问题，报价是1万，我问他，为什么这么贵？贵要有贵的理由吧？那个公司的小老板告诉我：因为我们有人工费、公司的房租费、水电什么的。我当时就很不客气的告诉他：你们的人工和房租跟我有什么关系？你要告诉我的是，你们做出来的网站到底为什么值1万块！因为值不值跟我的切身利益有关，我管你租的是甲级写字楼，还是在筒子楼里做出来的网站！

所以，永远不要傻到去跟患者分析你的医护工资、设备材料、房租水电成本等，他们根本不管，他们只管自己做的牙值不值掏的那些钱。



29、冯医生：有道理



30、周牙医：对于刚才王医生提到的“今天患者跟我说，王医生我知道你们做牙多少钱，你就给我便宜点，你辛苦点”，该如何沟通。

我会这么回答患者：我给你的价格，比我们大连的口腔市场价还低了点呢，口腔医院都是**价格的，比我们还贵了10%左右呢，而且我们做的比口腔医院还细，花的时间还多，质量也做的和他们差不多，有些甚至比他们还好，所以我们其实也算一开始就给了你9折了啊。（要拿你们当地整体的口腔市场价格来比较，也是暗示他：我们根本就不贵，别来压榨我们了。）

总之，王医生，要从做牙的质量方面去分析：患者花的那些钱为什么是值的，甚至是超值的，让患者心理获得一种平衡。



31、王医生：周医生说的太好了，多谢了！

樱花开了

“让医患之间达到一个最佳的平衡点，最终达成双赢。”
医患双赢，是周老师一向的观点~~