文女士 女 40岁 主 诉：左上后牙敏感。 现病史：自诉半年前因左上后牙有洞到我院处理，于昨天材料脱落后感牙体特敏感，无法进食，来诊要求补牙。 检 查：左上6远中邻面充填体存，腭尖牙体缺损，轻探敏感；右下6缺失；两颗上门牙金属烤瓷桩核冠修复，龈缘发黑。 沟 通：与患者聊天，聊患者比较关注的那颗患牙，因为我们门诊是预约制，要补牙或修复必须预约，但患者当时患牙又特酥，我就为患者免费做了脱敏治疗，暂缓她牙酥的问题。因为这位患者在半年前门牙就脱落过一次，是来我院粘的，所以我顺便问了句你门牙上次粘回去以后还好用吧。一问，话匣子就打开了，患者就滔滔不绝的跟我聊了很多她在外院为这两颗牙所受的痛苦经历，对医生的如何不满以及对消毒问题的担忧，我认真倾听以后呢，首先对我们门诊是如何消毒的，带患者去我们消毒室参观，为她讲解整个消毒过程，针对种植牙对我门诊也是持有怀疑的态度（因为总会有不道德的医生在背后乱造谣，使患者有不信任，这是可见理解的），紧接着又带患者参观我们的各种设备以及种植的资格证书以及荣誉证书，让患者更多的了解我们门诊。让患者解除顾虑之后呢就给患者取研究模型、拍片、拍CT，为患者预约好下次左上6缺损的那颗牙的修复时间，顺便就一起过来听种植方案。四天后患者按约来诊，左上6酥的牙经过上次脱敏治疗已经好很多了，这次直接做嵌体修复。之后给患者谈为她制定的种植方案，适时请出我们的种植专家王院长介绍给患者认识，有任何疑问就由王院长现场解答，通过王院长与患者详细的讲解与沟通，终于解除了患者的所有顾虑，当即付了款，等待种植。 此患者呢采用了周老师的先体验后挖掘法，让患者不花钱（脱敏）卖个人情给她，体验了我们精湛的技术和五心级的服务，先解决她的即刻需求，再开始谈后续花钱的潜在需求。这里呢比较重要的是还用到了周老师一直跟我们强调的倾听，倾听患者所诉说的很重要，只有通过认真倾听，你才能从中了解患者最在乎的（比如对消毒的问题一再强调害怕消毒不好），从而去解决问题。还有周老师教过的适时让医生隆重出场也很重要。其它的用周老师的创造再次上门机会法。确实，患者的需求就如冰山的一角，很多都是隐藏在下面的，还必须靠我们慢慢的发现与挖掘。用我们的“五心”换患者的“三心”。 云南楚雄庞氏口腔 李国燕医生
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发表于 2015-4-28 12:32:07
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