牙科洽谈师（TCO）在门诊内部营销中的重要串联作用

周老师助理

本文将从框架上介绍牙科洽谈师模式的营销作用，洽谈师发挥的价值，以及什么样的人适合做洽谈师，帮助大家了解到牙科洽谈师的必要性和重要性。


第一，牙科洽谈师模式的内部营销作用

在牙科市场较繁荣的城市里，每个牙科门诊基本都具备了6大营销管理环节，分别是：


第1环节，拉——市场营销，引入患者。属于外部市场营销，让目标患者群走进你的诊所，由对外的市场部负责。


第2环节，推——洽谈沟通，和医生团队合作一起制定治疗方案。属于内部销售，当患者走进门诊后，洽谈师与患者沟通，了解其需求，执行牙科洽谈师沟通的五大步骤（建立信任、建立亲和力、发掘需求、有效推荐、巩固信心），并最终成交。在这个环节中，不同的牙科洽谈师模式，洽谈师和医疗团队合作一起制定治疗方案的方式有很大的区别，具体的操作方式请参考《我所过见的七种常见牙科洽谈师模式》（文章网址：http://www.zgypx.com/msyj/forum.php?mod=viewthread&tid=46&extra=page%3D1）。


第3环节，生产——协调分诊，医疗操作。这是执行洽谈师和患者沟通确定下来的治疗方案，在这个过程中，还涉及到谁来负责生产的问题，洽谈师应该对每个医生的特长了如指掌，这样可以把患者合理的分配给不同的医生。很多情况下，治疗方案会同时涉及到根管、修复、牙周和拔牙等，洽谈师还需在生产过程中进行协调。


第4环节，医疗质量监控——确保高质量的技术和服务。患者的口碑永远是建立在医疗质量和服务的基础上，服务不可能替代质量的重要性。一个没有医疗质量监控体系的门诊，每个医生的工作做成什么样，质量是否合格，恐怕只有他自己知道了吧，而这个世界，自己管自己是永远管不好的。一个优秀的洽谈师，应该非常了解牙医的各项最新技术，虽然洽谈师并不需要直接动手操作，但是最起码要懂得什么才叫合格和优秀的医疗质量，比如，根管、备牙等做出什么状态叫做合格。如果洽谈师不具备医疗监控的能力，则需由门诊主任或医疗总监来负责。


第5环节，售后服务——回访和随访，客户管理，避免医患纠纷。及时的回访和定期的随访都很重要，确保医疗质量问题和纠纷矛盾在第一时间消除。洽谈师是和患者确定方案的人员，所以当患者在治疗过程中对某个阶段不满，或者疼痛，那么回访的前台应该立即反应给洽谈师，由洽谈师与患者及时沟通，消除潜在的矛盾。回访的前台对洽谈师应该是报忧不报喜。当然最好的是，由洽谈师来负责回访和随访，这样更有利信息的传递和及时反映。


第6环节，保持关系——和患者保持长久良好的关系，管理治疗未结束的患者，跟进挖掘还有潜在需求未治疗的患者。让患者在信任洽谈师和门诊的前提下，成为门诊的铁杆粉丝，并主动愿意推荐新患者。洽谈师，以门诊的身份关心患者的治疗和修复，甚至更深入一些的生活细节，以提高患者对门诊品牌的忠诚度。


        优秀的洽谈师在第2至6这五个环节中（售前、售中、售后）都可以发挥很好的内部营销串联和医患沟通纽带的作用，不仅可以更好的服务患者，提高患者的满意度，赢得忠诚患者，同时还可以促进团队更紧密合作，从而显著的提升牙医和门诊的总体业绩。另外，还可有助于新患者的推荐，也就是对第一环节产生影响。
         有的门诊，洽谈师负责第2、3、5、6这四个环节，第4个环节由门诊主任或医疗总监来负责管理。也有的门诊，洽谈师仅负责第2、3两个环节。至于洽谈师具体适合负责哪些环节，要看每个门诊采取哪一种牙科洽谈师模式，以及团队配合的程度。


第二，牙科洽谈师将发挥以下3个方面的价值

1、横向：

帮助患者成功而愉快的解决问题

成为患者的朋友和牙科顾问

2、纵向：

帮助每个牙医发掘发挥自己的优势和价值

提升团队合作的组织协调性

最大程度的发挥团队合作的力量

3、综合：

建立更好的医患关系

建立更好的门诊品牌和患者的关系

提升门诊团队的总体业绩




第三，牙科洽谈师须具备的基本素质和性格

1、三个基本角色特征要求：

1）分享者：愿意与人分享信息和心情

2）倾听者：具有同理心，能站在对方角度表示理解和肯定，并对谈话中的重要信息具有敏锐的辨识力

3）提问者：具有逻辑思维能力，能引导患者跟随自己的思路


2、三大基本性格特征要求：

1）有爱心——对患者发自内心的体贴、呵护和关爱

2）乐观——能对患者产生正面的影响力（传说中的正能量）

3）主动——能给自己产生源源不断的前进动力


3、情绪稳定：心理和行动都保持冷静、平和（至少是面向客户时能做到）


4、技术要求：对牙科各类技术和适应症都有全面、深入的了解，与医生一起沟通制定治疗方案，也是对临床经验的积累，但对操作无特别要求。



牙科洽谈师的出身：不论是牙医，还是牙科护士，还是牙科前台，甚至非牙科专业出身，都可以在不同模式下成为一个优秀的洽谈师，前提是团队互补和合作，具体的出身和团队合作方式请参考《我所过见的七种常见牙科洽谈师模式》。


牙科洽谈师的目标：满足、甚至超越患者“生理”和“心理”上的需求和期望值。

牙科洽谈师的定位：帮助患者和牙医实现“医患双赢”（洽谈师自然就可以赢）

牙科洽谈师的任务：和患者互动、一起寻找最佳的治疗方案，并最终取得医患双赢。

牙科洽谈师沟通的出发点：帮助患者解决问题，而不是和患者玩零和游戏，更不是证明谁对谁错，更不是和患者对抗。


你有这样优秀的洽谈师，来帮助你改善医患关系、赢得忠诚患者、实现业绩破冰吗？




牙科洽谈师，在美国加拿大日本等地，也称为：TCO（Treatment Coordinator ），直译为“治疗协调师”。



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天涯海角

受用了，自从上过周老师的课后，才真正明白销售和我们行业结合的重要性，实现双赢的局面

上山打老虎

沟通真的很重要

希望的望

听了周老师的课，再看现在牙科行业的发展趋势，真心觉得：洽谈师未来将是牙科行业非常重要的岗位~~！！！

凳皿

营销与管理是诊所运营的最重要的两方面，而营销又分内外部营销，太多的时候，大家的关注点都集中在外部，就是希望人流量大，知道的人多，也愿意为此投入巨大的财力和物力。或许口腔这样一个特殊的行业，内部营销更为重要，一批种子用户满意了，自然会人丁兴旺吧

807422793

天涯海角 发表于 2013-3-22 21:28
受用了，自从上过周老师的课后，才真正明白销售和我们行业结合的重要性，实现双赢的局面 ...

能不能给我看看你们讲课的讲义呢？

才旺卓玛日

阅读后发现我的条件很适合成为一位优质洽谈师