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牙科洽谈师(TCO)模式研究中心

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牙科洽谈师(TCO)在门诊内部营销中的重要串联作用

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发表于 2013-3-22 13:28:50 |显示全部楼层
本文将从框架上介绍牙科洽谈师模式的营销作用,洽谈师发挥的价值,以及什么样的人适合做洽谈师,帮助大家了解到牙科洽谈师的必要性和重要性。


第一,牙科洽谈师模式的内部营销作用

在牙科市场较繁荣的城市里,每个牙科门诊基本都具备了6大营销管理环节,分别是:


第1环节,拉——市场营销,引入患者。属于外部市场营销,让目标患者群走进你的诊所,由对外的市场部负责。


第2环节,推——洽谈沟通,和医生团队合作一起制定治疗方案。属于内部销售,当患者走进门诊后,洽谈师与患者沟通,了解其需求,执行牙科洽谈师沟通的五大步骤(建立信任、建立亲和力、发掘需求、有效推荐、巩固信心),并最终成交。在这个环节中,不同的牙科洽谈师模式,洽谈师和医疗团队合作一起制定治疗方案的方式有很大的区别,具体的操作方式请参考《我所过见的七种常见牙科洽谈师模式》(文章网址:http://www.zgypx.com/msyj/forum.php?mod=viewthread&tid=46&extra=page%3D1)。


第3环节,生产——协调分诊,医疗操作。这是执行洽谈师和患者沟通确定下来的治疗方案,在这个过程中,还涉及到谁来负责生产的问题,洽谈师应该对每个医生的特长了如指掌,这样可以把患者合理的分配给不同的医生。很多情况下,治疗方案会同时涉及到根管、修复、牙周和拔牙等,洽谈师还需在生产过程中进行协调。


第4环节,医疗质量监控——确保高质量的技术和服务。患者的口碑永远是建立在医疗质量和服务的基础上,服务不可能替代质量的重要性。一个没有医疗质量监控体系的门诊,每个医生的工作做成什么样,质量是否合格,恐怕只有他自己知道了吧,而这个世界,自己管自己是永远管不好的。一个优秀的洽谈师,应该非常了解牙医的各项最新技术,虽然洽谈师并不需要直接动手操作,但是最起码要懂得什么才叫合格和优秀的医疗质量,比如,根管、备牙等做出什么状态叫做合格。如果洽谈师不具备医疗监控的能力,则需由门诊主任或医疗总监来负责。


第5环节,售后服务——回访和随访,客户管理,避免医患纠纷。及时的回访和定期的随访都很重要,确保医疗质量问题和纠纷矛盾在第一时间消除。洽谈师是和患者确定方案的人员,所以当患者在治疗过程中对某个阶段不满,或者疼痛,那么回访的前台应该立即反应给洽谈师,由洽谈师与患者及时沟通,消除潜在的矛盾。回访的前台对洽谈师应该是报忧不报喜。当然最好的是,由洽谈师来负责回访和随访,这样更有利信息的传递和及时反映。


第6环节,保持关系——和患者保持长久良好的关系,管理治疗未结束的患者,跟进挖掘还有潜在需求未治疗的患者。让患者在信任洽谈师和门诊的前提下,成为门诊的铁杆粉丝,并主动愿意推荐新患者。洽谈师,以门诊的身份关心患者的治疗和修复,甚至更深入一些的生活细节,以提高患者对门诊品牌的忠诚度。


        优秀的洽谈师在第2至6这五个环节中(售前、售中、售后)都可以发挥很好的内部营销串联和医患沟通纽带的作用,不仅可以更好的服务患者,提高患者的满意度,赢得忠诚患者,同时还可以促进团队更紧密合作,从而显著的提升牙医和门诊的总体业绩。另外,还可有助于新患者的推荐,也就是对第一环节产生影响。
         有的门诊,洽谈师负责第2、3、5、6这四个环节,第4个环节由门诊主任或医疗总监来负责管理。也有的门诊,洽谈师仅负责第2、3两个环节。至于洽谈师具体适合负责哪些环节,要看每个门诊采取哪一种牙科洽谈师模式,以及团队配合的程度。


第二,牙科洽谈师将发挥以下3个方面的价值

1、横向:

帮助患者成功而愉快的解决问题

成为患者的朋友和牙科顾问

2、纵向:

帮助每个牙医发掘发挥自己的优势和价值

提升团队合作的组织协调性

最大程度的发挥团队合作的力量

3、综合:

建立更好的医患关系

建立更好的门诊品牌和患者的关系

提升门诊团队的总体业绩




第三,牙科洽谈师须具备的基本素质和性格

1、三个基本角色特征要求

1)分享者:愿意与人分享信息和心情

2)倾听者:具有同理心,能站在对方角度表示理解和肯定,并对谈话中的重要信息具有敏锐的辨识力

3)提问者:具有逻辑思维能力,能引导患者跟随自己的思路


2、三大基本性格特征要求:

1)有爱心——对患者发自内心的体贴、呵护和关爱

2)乐观——能对患者产生正面的影响力(传说中的正能量)

3)主动——能给自己产生源源不断的前进动力


3、情绪稳定:心理和行动都保持冷静、平和(至少是面向客户时能做到)


4、技术要求:对牙科各类技术和适应症都有全面、深入的了解,与医生一起沟通制定治疗方案,也是对临床经验的积累,但对操作无特别要求。



牙科洽谈师的出身:不论是牙医,还是牙科护士,还是牙科前台,甚至非牙科专业出身,都可以在不同模式下成为一个优秀的洽谈师,前提是团队互补和合作,具体的出身和团队合作方式请参考《我所过见的七种常见牙科洽谈师模式》。


牙科洽谈师的目标:满足、甚至超越患者“生理”和“心理”上的需求和期望值。

牙科洽谈师的定位:帮助患者和牙医实现“医患双赢”(洽谈师自然就可以赢)

牙科洽谈师的任务:和患者互动、一起寻找最佳的治疗方案,并最终取得医患双赢。

牙科洽谈师沟通的出发点:帮助患者解决问题,而不是和患者玩零和游戏,更不是证明谁对谁错,更不是和患者对抗。


你有这样优秀的洽谈师,来帮助你改善医患关系、赢得忠诚患者、实现业绩破冰吗?


QQ图片20140517123741.jpg


牙科洽谈师,在美国加拿大日本等地,也称为:TCO(Treatment Coordinator ),直译为“治疗协调师”。



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发表于 2013-3-22 21:28:31 |显示全部楼层
受用了,自从上过周老师的课后,才真正明白销售和我们行业结合的重要性,实现双赢的局面
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发表于 2013-3-24 00:32:32 |显示全部楼层
沟通真的很重要
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发表于 2013-4-8 16:32:16 |显示全部楼层
听了周老师的课,再看现在牙科行业的发展趋势,真心觉得:洽谈师未来将是牙科行业非常重要的岗位~~!!!
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发表于 2013-4-18 11:03:44 |显示全部楼层
营销与管理是诊所运营的最重要的两方面,而营销又分内外部营销,太多的时候,大家的关注点都集中在外部,就是希望人流量大,知道的人多,也愿意为此投入巨大的财力和物力。或许口腔这样一个特殊的行业,内部营销更为重要,一批种子用户满意了,自然会人丁兴旺吧
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发表于 2013-8-8 08:38:18 |显示全部楼层
天涯海角 发表于 2013-3-22 21:28
受用了,自从上过周老师的课后,才真正明白销售和我们行业结合的重要性,实现双赢的局面 ...

能不能给我看看你们讲课的讲义呢?
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发表于 2014-2-18 22:24:38 |显示全部楼层
阅读后发现我的条件很适合成为一位优质洽谈师
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